編輯指導(dǎo)：銷售代表是客戶擁有的第一個(gè)門戶，善于進(jìn)行初始轉(zhuǎn)換和后期維護(hù)。那么，客戶成功經(jīng)理和銷售應(yīng)該如何更好地合作呢？這篇文章的作者對(duì)此進(jìn)行了分析，希望對(duì)你有幫助。

一、為什么要和銷售合作？

1. 提升前前端轉(zhuǎn)化率，才能提升整體續(xù)約率

客戶成功主要集中在客戶的持有上，但銷售人員是客戶持有的第一關(guān)。第一，如果早期客戶沒有轉(zhuǎn)換，下一個(gè)任務(wù)就不會(huì)成功。第二，如果早期客戶有錯(cuò)誤的期待，后續(xù)客戶關(guān)系的維持也會(huì)變得更加困難。

作為客戶成功經(jīng)理，日常工作是通過產(chǎn)品的解決方案幫助客戶不斷獲得業(yè)務(wù)改善。這比一般銷售更能深入了解客戶的需求和業(yè)務(wù)，并與產(chǎn)品的深度相結(jié)合，輸出可落地的方案。(大衛(wèi)亞設(shè))。

因此，在進(jìn)行初期轉(zhuǎn)換時(shí)，要依靠自己的經(jīng)驗(yàn)，通過銷售和合作，完善對(duì)客戶的初期轉(zhuǎn)換，提高整體線索的轉(zhuǎn)化率，同時(shí)為團(tuán)隊(duì)贏得更多的客戶和成功。(大衛(wèi)亞設(shè)。)這對(duì)雙方都有好處。

2. 長期合作的基礎(chǔ)，是建立起初次交接的信任感

一般來說，在客戶購買產(chǎn)品之前，對(duì)方?jīng)Q策者與銷售代表建立了深厚的關(guān)系，對(duì)購買后將獲得服務(wù)的客戶成功經(jīng)理一無所知，對(duì)客戶成功經(jīng)理也沒有聽說過，也不知道在做什么。因此，如果初期草率交接，顧客方面很容易忽視我們的存在。只是，當(dāng)我們是“客服”的時(shí)候，以及不愿意與我們進(jìn)一步溝通，會(huì)給建立信任關(guān)系增加困難。

但是，后續(xù)的額外購買和續(xù)訂在很大程度上取決于客戶對(duì)產(chǎn)品和客戶成功服務(wù)的信任。

因此，在交接過程中，有必要與銷售好好合作，在早期找到能給客戶留下信任的交接形式。這將大大減少后期建立信任關(guān)系的困難。(大衛(wèi)亞設(shè))。

第二，如何與銷售合作？

1. 頭部大客戶：與銷售一起參與售前

每個(gè)客戶可以為公司創(chuàng)造的收益都不一樣，根據(jù)28法則，公司80%的收益一般由20%的頭大客戶創(chuàng)造。另外，不僅有助于收益貢獻(xiàn)，還有助于建立品牌影響力和信任，因此可以吸引中小客戶支付更多的費(fèi)用。因此，對(duì)于頭部客戶，我們必須盡力轉(zhuǎn)換他們。

但是客戶成功參與的原因是什么？

第一，頭大客戶的對(duì)接人一般比中小型客戶更專業(yè)、更挑剔，因此在對(duì)接過程中可能會(huì)涉及到系統(tǒng)或業(yè)務(wù)方面的更專業(yè)知識(shí)。銷售是不具備的。(大衛(wèi)亞設(shè))。

第二，頭部客戶轉(zhuǎn)換后，客戶成功管理者也需要重點(diǎn)維護(hù)，所以在對(duì)接的初期階段，隨著銷售一起跑一線，了解客戶最初的購買動(dòng)機(jī)，對(duì)后續(xù)客戶的服務(wù)也是非常有利的。(莎士比亞，《警》，《王》，《王》，《王》)

那么客戶成功經(jīng)理是如何輔助銷售的呢？

1)溝通前：提前了解客戶信息

溝通前思考溝通的目的與戴爾有共同的目的。也就是說，希望能夠成功地轉(zhuǎn)換客戶，對(duì)客戶來說，希望業(yè)務(wù)真正有效地提高。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國電視)，成功)溝通的最終效果是，讓客戶有購買產(chǎn)品/服務(wù)的欲望，認(rèn)為戴爾的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上可以幫助他們改善業(yè)務(wù)。

為了達(dá)到這種效果，如果事先不充分了解客戶的信息，在溝通過程中很難真正說出客戶想要的內(nèi)容。但是在第一次溝通之前，我們知道的信息是有限的。那么，需要知道客戶的哪些信息？

對(duì)客戶公司的了解：

首先是要提前了解客戶的公司概況、公司提供的業(yè)務(wù)、對(duì)經(jīng)營現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)、對(duì)客戶公司的業(yè)務(wù)、一般業(yè)務(wù)流程是怎么樣的、客戶可能遇到的問題是什么。如果有預(yù)判的話，去和顧客說話，就能擁有更多的主動(dòng)權(quán)。

同一行業(yè)的其他贈(zèng)品公司：

一般企業(yè)客戶都希望自己能在業(yè)界做到最好，更關(guān)心其他優(yōu)秀的同行怎么辦。(威廉莎士比亞、溫斯頓、工作)我們首先可以調(diào)查同行業(yè)的好贈(zèng)品公司的營銷流程，另一方面可以從我們公司的服務(wù)客戶中挖掘出同行業(yè)的客戶，提煉出我們?nèi)绾螢橥袠I(yè)的客戶提供價(jià)值。

對(duì)客戶的作用：

最后，要理解明確溝通的客戶的業(yè)務(wù)作用。因?yàn)槊總€(gè)公司的入港和購買流程不同，可能是從不同角色開始的項(xiàng)目，所以我在自己的公司遇到了老板、銷售代表、產(chǎn)品代表、運(yùn)營代表，甚至技術(shù)負(fù)責(zé)人都有不同角色的售前客戶。為什么事先要區(qū)分到底是什么角色？因?yàn)檫@段時(shí)間我犯了錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)和銷售一起去對(duì)接銷售部負(fù)責(zé)人售前客戶，對(duì)話過程中對(duì)方已經(jīng)很清楚自己公司客戶應(yīng)該如何運(yùn)營，對(duì)市面上的類似功能有比較深刻的調(diào)查和理解，所以希望我們能在系統(tǒng)邏輯的層面上與他的業(yè)務(wù)邏輯一致。(大衛(wèi)亞設(shè))。

但是，我沒有區(qū)分他作為運(yùn)營這個(gè)角色重視的要點(diǎn)，只是按照自己的邏輯為什么選擇我們，我們的成功案例是什么樣的，明明我說的時(shí)候他不太關(guān)注。作為老板，你可能更關(guān)心行業(yè)層面服務(wù)了哪些同業(yè)客戶，但只是想在運(yùn)營層面通過工具幫助更便捷的運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)KPI的目標(biāo)。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國電視)，運(yùn)營名言)如果他發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)能滿足他的需求，他將繼續(xù)申報(bào)推薦購買我們的系統(tǒng)。

2)溝通中：如何與銷售分工？

和銷售一起對(duì)接大客戶，應(yīng)該如何分工呢？因?yàn)楸旧碜鳛殇N售本身已經(jīng)能夠很熟練的去對(duì)客戶介紹公司情況，以及產(chǎn)品功能和價(jià)值，但是有時(shí)候大客戶可能更多的是一些個(gè)性化的需求，而不是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需求，作為銷售可能會(huì)很難根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)流程快速反應(yīng)產(chǎn)品層面對(duì)接上的解決方案。所以我們更多需要輔助銷售的就是這一點(diǎn)，能夠根據(jù)我們之前總結(jié)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，快速反應(yīng)上來基于客戶的業(yè)務(wù)，如何為他們闡述一套可行的定制化解決方案。所以和銷售的分工總結(jié)下來就是銷售更多偏向公司通用層面的產(chǎn)品介紹，而我們是基于客戶的個(gè)性化業(yè)務(wù)流程介紹可行的定制化解決方案。

3）溝通后：預(yù)約下次的會(huì)議溝通

其實(shí)行業(yè)在剛開始就和銷售一起去對(duì)接客戶，是一個(gè)從初期就和客戶建立信任關(guān)系的機(jī)會(huì)。所以在溝通之后，要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，趁熱打鐵和客戶約定好下次深入溝通會(huì)議。因?yàn)樽约壕徒?jīng)歷過，在開始和客戶溝通完之后，沒有進(jìn)行下一次的約定，后來再次約客戶就很難約到

2. 輸出物料：成

對(duì)于頭部重要客戶我們可以抽出時(shí)間和銷售一起去促成轉(zhuǎn)化，但是對(duì)于非重點(diǎn)頭部客戶我們也沒有太多精力和銷售一起跑售前，畢竟我們的主要工作內(nèi)容還是維護(hù)好已經(jīng)轉(zhuǎn)化的客戶的續(xù)費(fèi)和增購。那么雖然我們無法一一和售前去跑客戶，還可以通過什么方式提升售前的轉(zhuǎn)化率呢？

可以在平時(shí)的工作中及時(shí)整理行業(yè)標(biāo)桿客戶的成功案例，總結(jié)最佳實(shí)踐的業(yè)務(wù)模型，輸出為銷售可以去持續(xù)轉(zhuǎn)化客戶的銷售物料

3. 客戶交接：銷

在日常工作中，可能轉(zhuǎn)化客戶的交接工作只是很草率的拉群進(jìn)行。例如，銷售人員剛剛完成一個(gè)大客戶的轉(zhuǎn)化之后，和客戶經(jīng)理簡單介紹了下客戶情況之后，立馬建群拉客戶成功經(jīng)理進(jìn)去，并且和客戶說：“以后有任何問題都可以找我們的客戶成功經(jīng)理小伙伴?！?/p>

這種情況下，客戶和我們的信任關(guān)系其實(shí)非常薄弱，他們一開始就把我們當(dāng)成了一個(gè)客服，可能會(huì)以“工作比較忙，有問題了再聯(lián)系”的方式拒絕溝通。

所以我們應(yīng)該自己寫一段自己的崗位能夠提供的價(jià)值介紹作為交接話術(shù)，并且和銷售溝通好交接儀式，最好是能夠線下當(dāng)面交接。在話術(shù)上面，例如“這是我們的客戶成功經(jīng)理，他是行業(yè)解決方案專家，服務(wù)過很多同行業(yè)客戶，有非常多的成功案例，能夠幫助你們公司將購買的產(chǎn)品解決方案很好的進(jìn)行落地。在落地的過程中，遇到的困難他都會(huì)盡力幫你們解決，他后續(xù)會(huì)直接和您溝通，因?yàn)橹挥兴銐蛄私饬四銈儤I(yè)務(wù)方面的需求和困難，才能夠幫助您更好的解決問題?！?/p>

大家可以和上述優(yōu)化前的話術(shù)做一個(gè)對(duì)比。站在客戶的角度，只有剛開始認(rèn)可了你的重要性，才會(huì)在后續(xù)的交接過程中，愿意與你進(jìn)行更多的互動(dòng)，才會(huì)愿意建立更深層次的鏈接。

三、總結(jié)

這篇文章主要是分享了，客戶成功經(jīng)理與銷售如何做更好的配合。

做好了配合，能夠提升客戶的前期轉(zhuǎn)化率，畢竟提升轉(zhuǎn)化率才會(huì)有后期更多客戶的增購和續(xù)費(fèi)。做好了配合，能夠從一開始就建立起客戶對(duì)我們的認(rèn)知和信任，幫助我們更加容易去和客戶建立長期的關(guān)系。是一種從全局的角度提升客戶生命周期的方法論。

總結(jié)一下重點(diǎn)：

• 在售前階段，對(duì)于重要的頭部大客戶，我們可以抽時(shí)間和銷售一起去溝通客戶，在溝通前盡可能去了解公司的信息，同行業(yè)客戶，以及對(duì)接客戶的身份。
• 在日常工作階段，總結(jié)一些成功案例作為銷售的營銷物料素材，提升客戶的轉(zhuǎn)化。
• 在交接階段，盡量和銷售溝通和客戶正確的介紹我們的價(jià)值，讓一開始的信任關(guān)系打造變得更加容易。

本文由 @貓雯私域研究社 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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