隨著沃爾沃國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程的推進(jìn)，和銷量的持續(xù)增長(zhǎng)，售后服務(wù)成為沃爾沃中國(guó)工作重點(diǎn)之一。近日，兩位沃爾沃汽車中國(guó)銷售公司客戶服務(wù)副總裁裴馬丁（Martin Persson）和張科偉接受包括AC汽車)在內(nèi)的媒體專訪。以下是專訪的主要信息：

1、沃爾沃在上海新設(shè)立的全球最大培訓(xùn)中心

上海新設(shè)立的培訓(xùn)中心日培訓(xùn)工作量可以達(dá)到500人次，一年是7.5萬(wàn)人次，比原有中心接待能力超過(guò)10倍。該培訓(xùn)中心規(guī)劃的培訓(xùn)能力和服務(wù)能力，是和沃爾沃中國(guó)短期和中期銷量目標(biāo)相匹配的。

該培訓(xùn)中心是在原上海汽車維修公司建筑基礎(chǔ)上改造實(shí)施的。

2、沃爾沃在售后方面將帶來(lái)3個(gè)差異化之處

· 尊享服務(wù)套餐（Service 2.0）：尊享服務(wù)套餐內(nèi)包含一項(xiàng)免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)，該升級(jí)服務(wù)涵蓋發(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊、信息娛樂(lè)控制模塊、溫控系統(tǒng)模塊等27項(xiàng)模塊軟件；

· 更個(gè)性化的專屬服務(wù)：沃爾沃正在通過(guò)軟、硬件全方位的體系能力升級(jí)，為將來(lái)提供更具個(gè)性化的專屬服務(wù)做全面準(zhǔn)備；

· 沃爾沃采用全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的VRE沃爾沃零售體驗(yàn)展廳的北歐格調(diào)。

3、每個(gè)沃爾沃經(jīng)銷商都會(huì)配有一名系統(tǒng)認(rèn)證的混合動(dòng)力技師

沃爾沃汽車自2015年宣布啟動(dòng)電氣化戰(zhàn)略后，在整個(gè)車系中將全面引入插電式混動(dòng)技術(shù)（Twin Engine），同時(shí)也將混合動(dòng)力的技術(shù)認(rèn)證全面引入售后服務(wù)認(rèn)證體系中。根據(jù)沃爾沃全球售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)經(jīng)銷商店面都將配有一名認(rèn)證的混合動(dòng)力技師，為新能源車用戶提供專屬的售后服務(wù)技術(shù)支持。

獲取混合動(dòng)力技術(shù)認(rèn)證是沃爾沃全球標(biāo)準(zhǔn)能力認(rèn)證中最為嚴(yán)苛的，技師必須完成一級(jí)、二級(jí)的所有機(jī)電維修課程，以及三級(jí)的電氣診斷課程后，才能開(kāi)始學(xué)習(xí)三級(jí)混合動(dòng)力技師課程，最終通過(guò)全球標(biāo)準(zhǔn)考核才有資格獲取混合動(dòng)力技術(shù)認(rèn)證。

比如全新XC90 T8（E驅(qū)混動(dòng)）車型的混合動(dòng)力技師，就需要三級(jí)以上資質(zhì)認(rèn)證，而且沃爾沃全球體系內(nèi)的資質(zhì)認(rèn)證也是中國(guó)勞動(dòng)部所承認(rèn)的。

4、為消費(fèi)者提供透明化的服務(wù)流程

消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在最有感觸的問(wèn)題就是服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有一個(gè)透明化機(jī)制。

首先，我們給客戶的服務(wù)都是高品質(zhì)服務(wù)，包括使用的零配件，這樣維修保養(yǎng)的周期會(huì)更長(zhǎng)，節(jié)省經(jīng)常往返4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)的次數(shù)。

第二，在新車銷售過(guò)程中，沃爾沃對(duì)售后服務(wù)相關(guān)保養(yǎng)條目是公示的，通過(guò)包括微信號(hào)、針對(duì)客戶的沃爾沃服務(wù)賬號(hào)等渠道讓車主獲取相關(guān)信息。

在公眾號(hào)中，所有車型都有統(tǒng)一的菜單，菜單當(dāng)中就是每個(gè)零配件的價(jià)格等。另一方面，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)很多維修保養(yǎng)的問(wèn)題，是車主駕駛習(xí)慣和用車習(xí)慣不好，導(dǎo)致零配件更換周期縮短，所以我們也會(huì)開(kāi)設(shè)“車主課堂”與車主溝通，培養(yǎng)車主用車養(yǎng)車的好習(xí)慣。

第三，我們與新車客戶溝通時(shí)，銷售顧問(wèn)和服務(wù)人員會(huì)給客戶一個(gè)售后維修保養(yǎng)的推薦菜單，建議車輛如何維護(hù)保養(yǎng)最合理。菜單的構(gòu)建也是售后培訓(xùn)中的一部分，我們規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化流程，以保障客戶利益。但是，為客戶提供售后服務(wù)的專職人員以及他們最后拿多少獎(jiǎng)金是經(jīng)銷商管理體系內(nèi)的問(wèn)題，與沃爾沃制定的售后維修保養(yǎng)體系沒(méi)有直接關(guān)系。

5、沃爾沃的售后服務(wù)價(jià)格體系有兩個(gè)重要參考依據(jù)：

一是研發(fā)、技術(shù)部門提供的產(chǎn)品零配件維護(hù)保養(yǎng)參數(shù)，如大小保養(yǎng)的間隔里程，保養(yǎng)門類等這些都是保證產(chǎn)品安全可靠性的基礎(chǔ)。一般歐系車由于采用新技術(shù)、新材料較行業(yè)均值高，相對(duì)保養(yǎng)成本也會(huì)高些；

二是橫向看細(xì)分市場(chǎng)保養(yǎng)價(jià)格，如沃爾沃所處的豪華品牌區(qū)間，從同周期的保養(yǎng)價(jià)格來(lái)看，我們比近期調(diào)整完價(jià)格的ABB品牌還是有明顯優(yōu)勢(shì)的。同時(shí)還有延保政策、老車主回饋服務(wù)、優(yōu)惠保養(yǎng)套餐等優(yōu)惠政策。

回復(fù)以下關(guān)鍵詞，獲取更多話題精華文章：

融資\B2B\門店\4S\O2O\互聯(lián)網(wǎng)+\供應(yīng)鏈\連鎖\上門\車險(xiǎn)\康眾\索菲瑪

【活動(dòng)推薦】

感謝閱讀

· 歡迎下拉到文章評(píng)論區(qū)，表達(dá)您的觀點(diǎn)；

· 您所看到的或許也正是他人需要的，轉(zhuǎn)發(fā)和分享，與更多好友一起學(xué)習(xí)進(jìn)步吧~

AC汽車 · 連接后市場(chǎng)

「 同分享 共成長(zhǎng) 」

干貨 | 活動(dòng) | 專業(yè)社群 | 優(yōu)質(zhì)終端

長(zhǎng)按二維碼識(shí)別關(guān)注

聯(lián)系我們：021-5957 7116

投稿郵箱：news@acqic