文/吳羚瑋

編輯/斯問

從1991年起，30年來都準點直播的3·15晚會延期播出了。

3月9日，央視財經宣布了延期播出的原因，“為了全力做好防控新冠肺炎工作”——這還是3·15晚會歷史上第一次因重大公共衛(wèi)生事件延期舉行。

以往每年的315晚會，都是當年消費品的質量風向標和普法課。

央視巨大影響力下，315晚會報道的范圍從黑心小作坊覆蓋到世界500強，堪稱硬核。行業(yè)秘而不宣的消費陷阱、品牌以次充好的安全隱憂都會引起社會的廣泛關注。一旦曝光，相關企業(yè)往往被立馬查封，甚至連帶行業(yè)內上市公司們的股價也會受到影響。

對品牌公關們來說，315晚會是場年度大考。一名藍色光標前公關人員對「電商在線」說，公關人員會專為應對品牌公關危機而組建315臨時小組，早在晚會前一兩個月就大量搜集輿情，晚會直播時更是全程盯著電視屏幕。一旦出現企業(yè)相關的負面報道，就會在第一時間內道歉或澄清，以減少負面影響。2018年大眾進口汽車途銳被曝出發(fā)動機進水問題后僅2個小時，大眾汽車就在微博道歉，并宣布召回有問題批次。

這次晚會是延期了，但正義的曝光不會缺失，公關們的心應該還是懸著。

哪些行業(yè)可能被點名呢？「電商在線」統(tǒng)計了過去近30年的315晚會數據，也對今年的315晚會做出了一些分析。

315延期，直播、網站維權不停

從1997年開始，每年315晚會都圍繞一個主題展開。如果我們給20多年的晚會主題簡單做個語義分析，很容易看出來這些年來消費者心理和地位的變化：

1999年—2005年，晚會主題的關鍵詞都包含“安全”、“健康”。

可以說，這是大眾對于消費最基礎的要求了。如果說2006年以前，安全健康的消費社會還只是個“卑微”的心愿，2008年之后，消費者開始從弱勢群體變得更有“力量”，可以為自己的權益做主，能夠有尊嚴地消費。

從2016年開始，315晚會接連幾年的主題分別是“共筑消費新生態(tài)”、“用責任匯聚誠信的力量”、“共建秩序 共享品質”、“共治共享 放心消費”，以及今年的“凝聚你我力量”。這些主題都更加強調公眾的力量，公眾可以通過監(jiān)督、提供線索等形式共同建立商業(yè)消費秩序。央視也從2019年開始在微博上以“CCTV315”的名稱向大眾征集報道線索。

消費者逐漸擁有更強大的消費話語權，與近年來不斷涌現新的維權曝光方式有關。

微博以其相對公開的性質，成為消費者最主要的發(fā)聲和曝光渠道。3月15日，黑貓投訴與微博聯合發(fā)布的《2019消費者權益保護白皮書》顯示，8579萬微博用戶在2019年發(fā)布了4.3億條與維權相關博文，閱讀量高達1899億。

第三方消費者維權平臺也是眾多選擇之一，譬如中國電信全資子公司21CN于2013年推出的聚投訴、新浪于2018年推出的黑貓投訴等消費者維權。僅2019年一年，黑貓就接到消費者有效投訴82萬件，同比增長980%。而全國12315互聯網平臺也在2017年3月15日正式上線。

此外，消費者權益保護委員會也變得更加接地氣。昨天（3月14日）晚上，上海消保委的消費指導專家楊青作客李佳琦的淘寶直播間。

這是消保委第一次通過直播向消費者解讀專業(yè)知識。不到一個小時的直播，超過370萬的消費者觀看、點贊數高達900多萬。

315晚會影響力仍舊巨大，但隨著移動互聯網的發(fā)展，越來越多消費者善于通過多元的渠道進行維權，也更習慣求助于權威媒體和政府機構來解決消費中遇到的問題。

30年來的晚會，都體現了哪些行業(yè)變化？

315晚會誕生后的30年間，中國消費領域發(fā)生了巨大變化。

新的消費形式出現，消費侵權事件自然也“與時俱進”?？傆幸恍┢髽I(yè)假新消費之名，在法律尚未完善的灰色地帶試探。

我們將目光投向過去10年的315晚會報道，總結出了以下這些趨勢：

【趨勢一】從“打企業(yè)”到揭秘行業(yè)共謀

2017年的315晚會被認為變得“佛系”了。

2011年至2016年，315晚會的“打假”對象都是某個具體的企業(yè)。譬如2013年，晚會就分別點名中外售后服務有別的蘋果、千足金首飾不足量的周大生、自動變速器存在安全隱患的大眾汽車等品牌。

到了2017年，315晚會中被點名的只有兩家：成為虛假廣告垃圾場的互動百科和再現氣墊門的耐克。其余幾則報道都在揭秘行業(yè)騙局，包括山寨機構假造月嫂證、健康講座針對老年人設騙局和人臉識別現安全漏洞等。2019年的晚會也沒有直指某家企業(yè)，而是分析了網貸套路、電子煙危害等更廣泛的議題。

315晚會不再“硬核”了？

倒不如說是一些商業(yè)陷阱已經成為行業(yè)共謀的秘密。關注整個行業(yè)普遍存在的問題，而非單獨聲討某家企業(yè)應該是更好的打假方式。

【趨勢二】信息安全、汽車行業(yè)、食品安全成重點關注對象

315晚會誕生后，就不斷曝光存在安全隱患的食品生產商。車企的質量問題每隔一年就會出現。

而公眾對信息安全的重視，事實上從2012年之后才開始。從2012年至2019年315晚會的曝光結果看，除了2018年，其余幾年都提到了信息安全問題：2013年，就有安卓手機軟件竊取用戶資料、網易郵箱涉嫌用cookies窺視用戶資料，以及2016年公共免費WiFi盜取個人信息等案例。

【趨勢三】新消費 新套路

2016年，315晚會開始報道購物平臺和點評平臺上的刷單現象。2019年，晚會還出現了對短期高息網貸“714高炮”的套路解析。

今年的315，也很有可能出現對購物平臺與金融支付平臺的案例曝光。根據黑貓投訴的數據，金融支付成為平臺2019年全年投訴量最多的行業(yè)，其次是購物平臺，兩者占比超過投訴總量一半。在這兩個行業(yè)，消費者遇到的更多的是和“錢”有關的事兒。訴求的焦點也主要集中在“退款”。

315晚會對金融支付和購物平臺領域的關注，事實上是跟隨電商行業(yè)和電子支付的發(fā)展而起的。但這并非表示金融支付或購物平臺本身出現了問題，只是因為原本在線下發(fā)生的行為搬到了線上。

晚會曝光的結果與其說是 315的關注點變化，不如說是消費領域本身發(fā)生的變化。

315晚會“雖遲但到”，這些行業(yè)要小心

這幾年越來越多消費者買單的體驗和服務也是投訴的重災區(qū)。

CCTV315從2019年9月起就在微博上放出征集令，征集消費者們在不同領域受過的權益侵害案例。這些征集令的主題包括外教市場魚龍混雜的黑色產業(yè)鏈、視頻網站的會員套路、整形醫(yī)美和網紅帶貨等，都是近幾年新興的消費方式。

此外，共享服務和出行旅游住宿行業(yè)也值得關注。在黑貓平臺上，消費者在共享服務和出行旅游住宿行業(yè)的投訴總量超過15%。前者有退不出押金的共享單車們——尤其是如今已經“轉型”成為購物返利網的ofo，用戶需要通過購物才能退回幾元押金。

而這次疫情期間，不少消費者取消了原定的出游計劃。盡管幾家規(guī)模較大的OTA公司和航空公司提供了退款處理，但也有幾家平臺出現了訂單無法取消的糾紛。

這次遲到的晚會也很有可能對疫情期間侵害消費者權益的經營行為進行警示。最有話題性的應該是一夜間成為網紅的防疫物資，口罩。

疫情前期大量稀缺的口罩，價格一度被炒上天，一些工廠和企業(yè)還生產并無防菌功能的“假口罩”以賣出高價，朋友圈們也充斥著假口罩和次品。2019年315晚會曾報道過醫(yī)療垃圾的黑色產業(yè)，此次疫情中，廢棄口罩的流向也備受關注。

看起來，消費者的地位上升，對前幾年出現的陷阱有了辨析能力。而不少企業(yè)也已經練就“315速度”，遭維權曝光后立刻發(fā)聲明、道歉或澄清。

但消費者真的更安全了嗎？

文內配圖：美夕