編者按：每年的315晚會，都會讓很多企業(yè)及其公關(guān)公司提心吊膽，他們心驚膽戰(zhàn)地守在電視機(jī)前，祈禱自家不要上榜。幸運(yùn)的是，2020年的315晚會已確認(rèn)延遲；不幸的是，延遲不是缺席，該來的總會來。2020年將會有哪些企業(yè)上榜315晚會？從2012年至2019年，在過去的8年里曾有哪些企業(yè)上榜，又分別采取了什么樣的危機(jī)處理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌傳播與危機(jī)處理專家曹保印將連續(xù)盤點(diǎn)歷年315晚會的企業(yè)危機(jī)事件，敬請關(guān)注。同時，綜合2019年公開的新聞報道，我們邀請讀者一起預(yù)測哪些企業(yè)會上榜，歡迎參與。

危機(jī)事件：2016年315晚會上，央視還曝光了車易拍涉嫌信息造假，欺騙買賣雙方，從中賺取差價的行為。

車易拍是一家二手車在線交易平臺，通過這個平臺，消費(fèi)者個人可以將車賣給全國的二手車商。在其網(wǎng)站上，用醒目的粗體字強(qiáng)調(diào)著，這里的二手車交易“快速”、“透明”、“無差價”。拍賣流程非常簡單：賣車人經(jīng)過預(yù)約、檢測就可以進(jìn)行15分鐘的網(wǎng)上競價，通過大屏幕直接監(jiān)視競價過程。央視3?15晚會上卻曝光了其競價貓膩。

根據(jù)央視的報道，車易拍的二手車電商大屏僅是給車主看的，而這些數(shù)字已經(jīng)全部經(jīng)過修改。在車易拍的工作后臺上，賣家和賣家的數(shù)字是不一樣的。據(jù)車易拍的工作人員透露，車易拍跟很多4S店進(jìn)行合作，差價是由4S店決定，這部分費(fèi)用以渠道服務(wù)費(fèi)的名義留給了4S店。

汽車賣家在易置換頁面看到的價格要低于買家在車易拍頁面看到的價格，賣家只能看到拍賣價格和置換次數(shù)，而買家則能看到詳細(xì)的車輛檢測報告和過戶次數(shù)等信息。

公關(guān)措施：在被央視315晚會曝光后，車易拍在其官方聲明《致親愛的賣車人》所提到的那樣，“315晚會報道了車易拍平臺買賣雙方價格不一致的問題，車易拍沒有明確告知賣家，我們的確存在失誤，需要及時改正，我們鄭重道歉。”

除了官方道歉，車易拍也第一時間拿出了解決方案：“我們已經(jīng)連夜將車易拍收費(fèi)明細(xì)在網(wǎng)站首頁做了公示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)原則也完全公開，以接受廣大消費(fèi)者和媒體的監(jiān)督?！?/p>

車易拍稱，在平臺上一般由買主負(fù)擔(dān)稅費(fèi)、中介費(fèi)等服務(wù)費(fèi)，而賣家不承擔(dān)任何費(fèi)用。所以在車易拍賣車的人看到的是車款，而買車人看到的是車款加服務(wù)費(fèi)，“這是目前二手車電商平臺普遍的收費(fèi)規(guī)則。”

但是，在工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦的回應(yīng)中，重點(diǎn)似乎并不是收費(fèi)規(guī)則，而在于其公共宣傳與實(shí)際收費(fèi)名目不一。楊紅燦的回應(yīng)是，車易拍的行為違反了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，工商部門將按照有關(guān)法規(guī)和侵害消費(fèi)者處罰辦法來進(jìn)行處罰。處罰之后，也會進(jìn)入企業(yè)異常名錄。

品牌傳播與危機(jī)處理專家曹保印點(diǎn)評：車易拍對客戶宣稱自己是“透明、無差價”，實(shí)際上卻賺取差價，是虛假宣傳，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，屬于消費(fèi)欺詐行為。更重要的是，一邊承認(rèn)買賣雙方看到的價格不一樣，一邊承諾將“一如既往地為大家提供高效、透明的賣車服務(wù)”，“一如既往”和“透明”兩個詞語的運(yùn)用在這里顯得有些諷刺。

車易拍的解釋很明顯是沒有經(jīng)過深思熟慮，它想把自己比作竇娥，但是這在用戶的切實(shí)利益面前很明顯是不合實(shí)際的。而且辯稱央視曝光的事實(shí)是潛規(guī)則也不是危機(jī)處理應(yīng)該有的態(tài)度，用戶也不想理解您所謂的潛規(guī)則，他感受到的只是你的欺騙。

很明顯，車易拍敗在了危機(jī)處理上，如果其一開始以安慰用戶的情緒為主，而不是為自己申辯，它有很大概率度過此次危機(jī)。

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