3月9日，央視財經(jīng)宣布了延期播出的原因，“為了全力做好防控新冠肺炎工作”——這還是3·15晚會歷史上第一次因重大公共衛(wèi)生事件延期舉行。
以往每年的315晚會，都是當(dāng)年消費(fèi)品的質(zhì)量風(fēng)向標(biāo)和普法課。
央視巨大影響力下，315晚會報道的范圍從黑心小作坊覆蓋到世界500強(qiáng)，堪稱硬核。行業(yè)秘而不宣的消費(fèi)陷阱、品牌以次充好的安全隱憂都會引起社會的廣泛關(guān)注。一旦曝光，相關(guān)企業(yè)往往被立馬查封，甚至連帶行業(yè)內(nèi)上市公司們的股價也會受到影響。
對品牌公關(guān)們來說，315晚會是場年度大考。一名藍(lán)色光標(biāo)前公關(guān)人員對「電商在線」說，公關(guān)人員會專為應(yīng)對品牌公關(guān)危機(jī)而組建315臨時小組，早在晚會前一兩個月就大量搜集輿情，晚會直播時更是全程盯著電視屏幕。一旦出現(xiàn)企業(yè)相關(guān)的負(fù)面報道，就會在第一時間內(nèi)道歉或澄清，以減少負(fù)面影響。2018年大眾進(jìn)口汽車途銳被曝出發(fā)動機(jī)進(jìn)水問題后僅2個小時，大眾汽車就在微博道歉，并宣布召回有問題批次。
這次晚會是延期了，但正義的曝光不會缺失，公關(guān)們的心應(yīng)該還是懸著。
哪些行業(yè)可能被點(diǎn)名呢？「電商在線」統(tǒng)計(jì)了過去近30年的315晚會數(shù)據(jù)，也對今年的315晚會做出了一些分析。
315延期，直播、網(wǎng)站維權(quán)不停
從1997年開始，每年315晚會都圍繞一個主題展開。如果我們給20多年的晚會主題簡單做個語義分析，很容易看出來這些年來消費(fèi)者心理和地位的變化：
1999年—2005年，晚會主題的關(guān)鍵詞都包含“安全”、“健康”。
可以說，這是大眾對于消費(fèi)最基礎(chǔ)的要求了。如果說2006年以前，安全健康的消費(fèi)社會還只是個“卑微”的心愿，2008年之后，消費(fèi)者開始從弱勢群體變得更有“力量”，可以為自己的權(quán)益做主，能夠有尊嚴(yán)地消費(fèi)。
從2016年開始，315晚會接連幾年的主題分別是“共筑消費(fèi)新生態(tài)”、“用責(zé)任匯聚誠信的力量”、“共建秩序 共享品質(zhì)”、“共治共享 放心消費(fèi)”，以及今年的“凝聚你我力量”。這些主題都更加強(qiáng)調(diào)公眾的力量，公眾可以通過監(jiān)督、提供線索等形式共同建立商業(yè)消費(fèi)秩序。央視也從2019年開始在微博上以“CCTV315”的名稱向大眾征集報道線索。
消費(fèi)者逐漸擁有更強(qiáng)大的消費(fèi)話語權(quán)，與近年來不斷涌現(xiàn)新的維權(quán)曝光方式有關(guān)。
微博以其相對公開的性質(zhì)，成為消費(fèi)者最主要的發(fā)聲和曝光渠道。3月15日，黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布的《2019消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》顯示，8579萬微博用戶在2019年發(fā)布了4.3億條與維權(quán)相關(guān)博文，閱讀量高達(dá)1899億。
第三方消費(fèi)者維權(quán)平臺也是眾多選擇之一，譬如中國電信全資子公司21CN于2013年推出的聚投訴、新浪于2018年推出的黑貓投訴等消費(fèi)者維權(quán)。僅2019年一年，黑貓就接到消費(fèi)者有效投訴82萬件，同比增長980%。而全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺也在2017年3月15日正式上線。
此外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會也變得更加接地氣。昨天（3月14日）晚上，上海消保委的消費(fèi)指導(dǎo)專家楊青作客李佳琦的淘寶直播間。
這是消保委第一次通過直播向消費(fèi)者解讀專業(yè)知識。不到一個小時的直播，超過370萬的消費(fèi)者觀看、點(diǎn)贊數(shù)高達(dá)900多萬。
315晚會影響力仍舊巨大，但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多消費(fèi)者善于通過多元的渠道進(jìn)行維權(quán)，也更習(xí)慣求助于權(quán)威媒體和政府機(jī)構(gòu)來解決消費(fèi)中遇到的問題。
30年來的晚會，都體現(xiàn)了哪些行業(yè)變化？
315晚會誕生后的30年間，中國消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生了巨大變化。
新的消費(fèi)形式出現(xiàn)，消費(fèi)侵權(quán)事件自然也“與時俱進(jìn)”?？傆幸恍┢髽I(yè)假新消費(fèi)之名，在法律尚未完善的灰色地帶試探。
我們將目光投向過去10年的315晚會報道，總結(jié)出了以下這些趨勢：
【趨勢一】從“打企業(yè)”到揭秘行業(yè)共謀
2017年的315晚會被認(rèn)為變得“佛系”了。
2011年至2016年，315晚會的“打假”對象都是某個具體的企業(yè)。譬如2013年，晚會就分別點(diǎn)名中外售后服務(wù)有別的蘋果、千足金首飾不足量的周大生、自動變速器存在安全隱患的大眾汽車等品牌。
到了2017年，315晚會中被點(diǎn)名的只有兩家：成為虛假廣告垃圾場的互動百科和再現(xiàn)氣墊門的耐克。其余幾則報道都在揭秘行業(yè)騙局，包括山寨機(jī)構(gòu)假造月嫂證、健康講座針對老年人設(shè)騙局和人臉識別現(xiàn)安全漏洞等。2019年的晚會也沒有直指某家企業(yè)，而是分析了網(wǎng)貸套路、電子煙危害等更廣泛的議題。
315晚會不再“硬核”了？
倒不如說是一些商業(yè)陷阱已經(jīng)成為行業(yè)共謀的秘密。關(guān)注整個行業(yè)普遍存在的問題，而非單獨(dú)聲討某家企業(yè)應(yīng)該是更好的打假方式。
【趨勢二】信息安全、汽車行業(yè)、食品安全成重點(diǎn)關(guān)注對象
315晚會誕生后，就不斷曝光存在安全隱患的食品生產(chǎn)商。車企的質(zhì)量問題每隔一年就會出現(xiàn)。
而公眾對信息安全的重視，事實(shí)上從2012年之后才開始。從2012年至2019年315晚會的曝光結(jié)果看，除了2018年，其余幾年都提到了信息安全問題：2013年，就有安卓手機(jī)軟件竊取用戶資料、網(wǎng)易郵箱涉嫌用cookies窺視用戶資料，以及2016年公共免費(fèi)WiFi盜取個人信息等案例。
【趨勢三】新消費(fèi) 新套路
2016年，315晚會開始報道購物平臺和點(diǎn)評平臺上的刷單現(xiàn)象。2019年，晚會還出現(xiàn)了對短期高息網(wǎng)貸“714高炮”的套路解析。
今年的315，也很有可能出現(xiàn)對購物平臺與金融支付平臺的案例曝光。根據(jù)黑貓投訴的數(shù)據(jù)，金融支付成為平臺2019年全年投訴量最多的行業(yè)，其次是購物平臺，兩者占比超過投訴總量一半。在這兩個行業(yè)，消費(fèi)者遇到的更多的是和“錢”有關(guān)的事兒。訴求的焦點(diǎn)也主要集中在“退款”。
315晚會對金融支付和購物平臺領(lǐng)域的關(guān)注，事實(shí)上是跟隨電商行業(yè)和電子支付的發(fā)展而起的。但這并非表示金融支付或購物平臺本身出現(xiàn)了問題，只是因?yàn)樵驹诰€下發(fā)生的行為搬到了線上。
晚會曝光的結(jié)果與其說是 315的關(guān)注點(diǎn)變化，不如說是消費(fèi)領(lǐng)域本身發(fā)生的變化。
315晚會“雖遲但到”，這些行業(yè)要小心
這幾年越來越多消費(fèi)者買單的體驗(yàn)和服務(wù)也是投訴的重災(zāi)區(qū)。
CCTV315從2019年9月起就在微博上放出征集令，征集消費(fèi)者們在不同領(lǐng)域受過的權(quán)益侵害案例。這些征集令的主題包括外教市場魚龍混雜的黑色產(chǎn)業(yè)鏈、視頻網(wǎng)站的會員套路、整形醫(yī)美和網(wǎng)紅帶貨等，都是近幾年新興的消費(fèi)方式。
此外，共享服務(wù)和出行旅游住宿行業(yè)也值得關(guān)注。在黑貓平臺上，消費(fèi)者在共享服務(wù)和出行旅游住宿行業(yè)的投訴總量超過15%。前者有退不出押金的共享單車們——尤其是如今已經(jīng)“轉(zhuǎn)型”成為購物返利網(wǎng)的ofo，用戶需要通過購物才能退回幾元押金。
而這次疫情期間，不少消費(fèi)者取消了原定的出游計(jì)劃。盡管幾家規(guī)模較大的OTA公司和航空公司提供了退款處理，但也有幾家平臺出現(xiàn)了訂單無法取消的糾紛。
這次遲到的晚會也很有可能對疫情期間侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營行為進(jìn)行警示。最有話題性的應(yīng)該是一夜間成為網(wǎng)紅的防疫物資，口罩。
疫情前期大量稀缺的口罩，價格一度被炒上天，一些工廠和企業(yè)還生產(chǎn)并無防菌功能的“假口罩”以賣出高價，朋友圈們也充斥著假口罩和次品。2019年315晚會曾報道過醫(yī)療垃圾的黑色產(chǎn)業(yè)，此次疫情中，廢棄口罩的流向也備受關(guān)注。
看起來，消費(fèi)者的地位上升，對前幾年出現(xiàn)的陷阱有了辨析能力。而不少企業(yè)也已經(jīng)練就“315速度”，遭維權(quán)曝光后立刻發(fā)聲明、道歉或澄清。
但消費(fèi)者真的更安全了嗎？
文內(nèi)配圖：美夕
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