編者按：每年的315晚會(huì)，都會(huì)讓很多企業(yè)及其公關(guān)公司提心吊膽，他們心驚膽戰(zhàn)地守在電視機(jī)前，祈禱自家不要上榜。幸運(yùn)的是，2020年的315晚會(huì)已確認(rèn)延遲；不幸的是，延遲不是缺席，該來(lái)的總會(huì)來(lái)。2020年將會(huì)有哪些企業(yè)上榜315晚會(huì)？從2012年至2019年，在過(guò)去的8年里曾有哪些企業(yè)上榜，又分別采取了什么樣的危機(jī)處理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌傳播與危機(jī)處理專家曹保印將連續(xù)盤點(diǎn)歷年315晚會(huì)的企業(yè)危機(jī)事件，敬請(qǐng)關(guān)注。同時(shí)，綜合2019年公開的新聞報(bào)道，我們邀請(qǐng)讀者一起預(yù)測(cè)哪些企業(yè)會(huì)上榜，歡迎參與。

危機(jī)事件：2016年315晚會(huì)上，央視還曝光了車易拍涉嫌信息造假，欺騙買賣雙方，從中賺取差價(jià)的行為。

車易拍是一家二手車在線交易平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，消費(fèi)者個(gè)人可以將車賣給全國(guó)的二手車商。在其網(wǎng)站上，用醒目的粗體字強(qiáng)調(diào)著，這里的二手車交易“快速”、“透明”、“無(wú)差價(jià)”。拍賣流程非常簡(jiǎn)單：賣車人經(jīng)過(guò)預(yù)約、檢測(cè)就可以進(jìn)行15分鐘的網(wǎng)上競(jìng)價(jià)，通過(guò)大屏幕直接監(jiān)視競(jìng)價(jià)過(guò)程。央視3?15晚會(huì)上卻曝光了其競(jìng)價(jià)貓膩。

根據(jù)央視的報(bào)道，車易拍的二手車電商大屏僅是給車主看的，而這些數(shù)字已經(jīng)全部經(jīng)過(guò)修改。在車易拍的工作后臺(tái)上，賣家和賣家的數(shù)字是不一樣的。據(jù)車易拍的工作人員透露，車易拍跟很多4S店進(jìn)行合作，差價(jià)是由4S店決定，這部分費(fèi)用以渠道服務(wù)費(fèi)的名義留給了4S店。

汽車賣家在易置換頁(yè)面看到的價(jià)格要低于買家在車易拍頁(yè)面看到的價(jià)格，賣家只能看到拍賣價(jià)格和置換次數(shù)，而買家則能看到詳細(xì)的車輛檢測(cè)報(bào)告和過(guò)戶次數(shù)等信息。

公關(guān)措施：在被央視315晚會(huì)曝光后，車易拍在其官方聲明《致親愛的賣車人》所提到的那樣，“315晚會(huì)報(bào)道了車易拍平臺(tái)買賣雙方價(jià)格不一致的問(wèn)題，車易拍沒有明確告知賣家，我們的確存在失誤，需要及時(shí)改正，我們鄭重道歉?！?/p>

除了官方道歉，車易拍也第一時(shí)間拿出了解決方案：“我們已經(jīng)連夜將車易拍收費(fèi)明細(xì)在網(wǎng)站首頁(yè)做了公示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)原則也完全公開，以接受廣大消費(fèi)者和媒體的監(jiān)督?！?/p>

車易拍稱，在平臺(tái)上一般由買主負(fù)擔(dān)稅費(fèi)、中介費(fèi)等服務(wù)費(fèi)，而賣家不承擔(dān)任何費(fèi)用。所以在車易拍賣車的人看到的是車款，而買車人看到的是車款加服務(wù)費(fèi)，“這是目前二手車電商平臺(tái)普遍的收費(fèi)規(guī)則?！?/p>

但是，在工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦的回應(yīng)中，重點(diǎn)似乎并不是收費(fèi)規(guī)則，而在于其公共宣傳與實(shí)際收費(fèi)名目不一。楊紅燦的回應(yīng)是，車易拍的行為違反了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，工商部門將按照有關(guān)法規(guī)和侵害消費(fèi)者處罰辦法來(lái)進(jìn)行處罰。處罰之后，也會(huì)進(jìn)入企業(yè)異常名錄。

品牌傳播與危機(jī)處理專家曹保印點(diǎn)評(píng)：車易拍對(duì)客戶宣稱自己是“透明、無(wú)差價(jià)”，實(shí)際上卻賺取差價(jià)，是虛假宣傳，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，屬于消費(fèi)欺詐行為。更重要的是，一邊承認(rèn)買賣雙方看到的價(jià)格不一樣，一邊承諾將“一如既往地為大家提供高效、透明的賣車服務(wù)”，“一如既往”和“透明”兩個(gè)詞語(yǔ)的運(yùn)用在這里顯得有些諷刺。

車易拍的解釋很明顯是沒有經(jīng)過(guò)深思熟慮，它想把自己比作竇娥，但是這在用戶的切實(shí)利益面前很明顯是不合實(shí)際的。而且辯稱央視曝光的事實(shí)是潛規(guī)則也不是危機(jī)處理應(yīng)該有的態(tài)度，用戶也不想理解您所謂的潛規(guī)則，他感受到的只是你的欺騙。

很明顯，車易拍敗在了危機(jī)處理上，如果其一開始以安慰用戶的情緒為主，而不是為自己申辯，它有很大概率度過(guò)此次危機(jī)。

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