忙碌的機房沒有空閑。數(shù)十個電話飛機座位都坐滿了。幾十個電話員到處響，這邊剛放下電話，那邊又打來了電話。

每月話務(wù)總量高達(dá)上百萬次，接到市民的咨詢來電后，話務(wù)員在電腦搜索欄中敲入關(guān)鍵字，對方話音剛落，答案就已經(jīng)出來了，前后只花不到10 秒鐘。每個話務(wù)員沒有完整的休息日，全年每天24小時動態(tài)值班。

上世紀(jì)90年代，這是紅火一時的“114”。

一走進(jìn)話務(wù)大廳，會聽到“嗡嗡嗡”的輕微嘈雜聲。“您好，請問有什么可以幫您”……偌大的大廳里，十幾位頭戴耳機的話務(wù)員一邊解答市民疑問，一邊熟練地切換著電腦屏幕。比起從前，話務(wù)量已經(jīng)減半，接話業(yè)務(wù)銳減60%。這是如今的“114”。

記錄市民生活變遷的熱線面臨發(fā)展瓶頸

只聞其聲，未見其人。如果用一首歌形容“114”話務(wù)員， 《最熟悉的陌生人》 再合適不過。

114 導(dǎo)航團(tuán)隊、現(xiàn)場主管何偉是114 元老級的員工。何偉說，她剛參加工作時，業(yè)務(wù)非常地繁忙，其中查號占90%以上，而現(xiàn)在綜合性業(yè)務(wù)占大頭，比如電話挪車、預(yù)約掛號、旅游路線指導(dǎo)、查詢車次等。

“作為一條民生服務(wù)熱線，114 直觀地記錄時代變遷和市民的生活變化?！甭?lián)通互聯(lián)網(wǎng)運行中心副經(jīng)理蘇立偉介紹，上世紀(jì)八九十年代，因為信息相對閉塞，人們撥打114，主要是為了查號。后來，出游、聚餐、看電影等活動成為生活常態(tài)，因而訂餐、訂房、訂機票等業(yè)務(wù)的呼入量猛增。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們獲取信息的渠道日漸豐富，但對于精細(xì)化和個性化服務(wù)的需求越來越大，114 話務(wù)臺受到了沖擊。

“請查一下供電公司辦公室的電話。”“給您一個供電公司的客服電話您咨詢一下?！薄罢埐橐幌隆痢两晝x的售后電話。”“對不起，這個號碼沒登記?！?/p>

……

采訪中，記者隨機進(jìn)行的一次調(diào)查顯示，從來沒有使用過114 話務(wù)臺的消費者少之又少，114話務(wù)臺在一定年齡受眾群體心目中的地位仍然如“119、110、120”等特服號一樣“神圣”。但人們對114話務(wù)臺的依賴程度相比從前的確已經(jīng)大打折扣了。

數(shù)字決定著廣度。114話務(wù)臺使用量最高的時候，每月有上百萬次的咨詢量，現(xiàn)如今，每個月的咨詢量為40余萬次。而且電話數(shù)據(jù)庫名不副實的現(xiàn)象，確實給用戶帶來不便。每天都會出現(xiàn)許多新公司、新單位，也會有許多老單位搬遷、改換招牌,雖然他們?yōu)榭蛻籼峁┍徊榉?wù)是免費的,但如果被查用戶不主動辦理查號、更名手續(xù)，114話務(wù)臺就不能給查詢用戶提供準(zhǔn)確的信息。

蘇立偉介紹，“針對客戶的多元需求，114話務(wù)臺正在向信息服務(wù)臺轉(zhuǎn)變，以滿足廣大用戶的需求?！?/p>

開展多元服務(wù)滿足市民需求

不難發(fā)現(xiàn)，如今的114不只是一條民生服務(wù)熱線，通過線上、線下相融合，衍生出更多生活服務(wù)內(nèi)容，如智慧社區(qū)、智慧養(yǎng)老、智慧醫(yī)療、智慧家政、智慧出游等。

“我臨時性的出門比較多，一家?guī)卓诨蛘呷齼蓚€朋友，總會突發(fā)奇想，沒有任何規(guī)劃地說走就走。就我個人而言，116114這樣的服務(wù)熱線的確很方便，在出門的路上，一通電話，解決吃住問題，并且也能享受到比較實惠的食宿條件?！笔忻窭钕壬嬖V記者，日常情況下，114話務(wù)臺對于他個人來說，在智慧出游方面提供了很多便利的服務(wù)。

今年84歲高齡的王大爺與老伴居住在大學(xué)城。一天夜里，老伴起來上廁所時，突然暈倒在地。王大爺見她不省人事，趕緊撥打114 進(jìn)行求助，要求幫助轉(zhuǎn)接到最近的醫(yī)院。救護(hù)車很快趕來，將老人緊急送往醫(yī)院救治，才有驚無險。

蘇立偉告訴記者，近年來，114話務(wù)臺也在致力于語音類服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，開發(fā)了不少創(chuàng)新業(yè)務(wù)，使入口和服務(wù)更加多樣化。同時，通過對商家的嚴(yán)格篩選和監(jiān)管，讓市民得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作為旅游城市，114話務(wù)臺經(jīng)常能接到外地游客的電話。咨詢旅游路線、飲食住宿、特色景點，每次的咨詢都能夠幫助打算來承旅游的游客解決問題，并且收獲信任。 和合承德網(wǎng)記者 王鑫 實習(xí)生 江柳杉