12345點(diǎn)公共服務(wù)熱線已經(jīng)成為普通人與政府之間溝通和互動(dòng)的重要平臺(tái)。

昨天下午五點(diǎn)，市政府召開“鎮(zhèn)江市公共服務(wù)熱線整合情況新聞發(fā)布會(huì)”，10月1號(hào)起，全新升級(jí)的12345系統(tǒng)平臺(tái)，將整合全市范圍內(nèi)的72家市級(jí)部門和單位、73條熱線電話，以后市民有什么訴求，需要解決什么困難，一個(gè)電話就能全搞定。

截至今年6月，我市12345熱線累計(jì)接聽市民來(lái)電近160萬(wàn)個(gè)，派送電子工單48萬(wàn)件，各網(wǎng)絡(luò)單位辦結(jié)或辦復(fù)率達(dá)98%，回訪群眾滿意率接近90%。

對(duì)推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)、方便群眾辦事發(fā)揮了積極作用。但是，目前仍有一些部門和單位有自己的服務(wù)熱線，有的號(hào)碼不好記、有的反映問題后遲遲得不到解決、涉及多個(gè)部門的訴求很難協(xié)調(diào)處理到位，導(dǎo)致公共資源使用效率不高。為了解決這些問題，我市今年對(duì)全市范圍內(nèi)的72家市級(jí)部門和單位、73條熱線電話進(jìn)行了公共服務(wù)熱線資源整合。

清理取消42條熱線。這部分熱線主要是各部門對(duì)外公布的8位數(shù)號(hào)碼，比如，市教育局88916390，市發(fā)改委84423195，市公交公司88880118等；

互聯(lián)互轉(zhuǎn)31條熱線，即求助類熱線、國(guó)家部委或省級(jí)部門統(tǒng)一設(shè)置并有省級(jí)以上運(yùn)行系統(tǒng)的熱線等，現(xiàn)有號(hào)碼保留，與12345實(shí)行互聯(lián)互轉(zhuǎn)、雙線運(yùn)行，如110、119，市工商局12315等；

為目前尚未納入12345網(wǎng)絡(luò)單位的22家市級(jí)部門和單位，統(tǒng)一安裝工單受理客戶端，使12345工單系統(tǒng)覆蓋所有市級(jí)部門單位。

鎮(zhèn)江市政府辦公室副主任 談建新：我們明確規(guī)定，對(duì)12345接電以后，能夠現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的必須現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，如果要轉(zhuǎn)交部門處理的，五分鐘之內(nèi)要完成工單的接單，在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，一般的問題在兩個(gè)小時(shí)，復(fù)雜的問題在四個(gè)小時(shí)，就要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門去處理。工單的處理實(shí)際上我們又有一個(gè)規(guī)定，就是咨詢類的問題要兩個(gè)小時(shí)，其他類的問題要三個(gè)小時(shí)，必須要辦復(fù)，這樣就能夠確保市民在第一時(shí)間有求必應(yīng)，有問必答。

從下個(gè)月起，12345熱線將統(tǒng)一受理涉及政務(wù)服務(wù)的咨詢、求助、投訴、意見和建議，市民只要撥打“12345”，就能反映所有問題并找到解決路徑。市民除了直接撥打12345熱線電話反映問題之外，還可以通過微信公眾號(hào)和手機(jī)客戶端，反映相關(guān)訴求。

（來(lái)源：鎮(zhèn)江民生頻道）