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1991年中央廣播電視總臺第一屆“315晚會”播出后，以“保護消費者權(quán)益”為主題的這場公益行動持續(xù)了32年。

目前，更廣泛的消費者保護行動正以嚴(yán)肅、嚴(yán)肅、不斷發(fā)展的態(tài)勢進行。

30多年來，損害消費者權(quán)益的數(shù)百家企業(yè)或品牌陸續(xù)曝光。這也在很多領(lǐng)域?qū)Υ蟊姷南M行為起到了保護和指導(dǎo)作用。

歷代曝光的企業(yè)/品牌名單中，汽車行業(yè)從業(yè)者不少。

CCTV資料顯示，路由公司簡要整理了過去15年CCTV“3.15晚會”曝光問題清單。

2021年(9個曝光)

正宗汽車展示廳設(shè)有人臉識別攝像頭，客戶面部信息長安福特旗下機翼、福克斯等多種車型存在設(shè)計缺陷，車輛變速器因Infinidi QX60變速箱故障頻繁發(fā)生，晃動嚴(yán)重。

2020年(9個曝光)

寶駿560變速箱故障頻繁，車輛在行駛中失去了動力

2019年(8個曝光)

沒有車輛、零部件和汽車服務(wù)投訴

2018年(暴露11萬億韓元)

大眾進口汽車途銳車型發(fā)動機有設(shè)計缺陷，進水了

2017年(7個曝光)

沒有車輛、零部件、汽車服務(wù)投訴，只有迷你品牌以前因發(fā)動機故障而召回汽車的事例在入播中提到過。

2016年(暴露11萬億韓元)

二手車交易網(wǎng)站車輛二拍騙買賣雙方賺了差價

2015年(7個曝光)

東風(fēng)日產(chǎn)、蒸汽大眾、奔馳等汽車品牌4S店故意虛報、夸大車輛故障，欺騙消費者，導(dǎo)致LANLOVA 9速變速器車型故障頻繁，導(dǎo)致逆堵失敗、行駛中失速等問題。

2014年(9個曝光)

海馬汽車、上汽大眾、上汽通用、江淮汽車等部分企業(yè)在燃油消耗數(shù)據(jù)檢查中存在企業(yè)欺詐現(xiàn)象

2013年(8個曝光)

大眾DSG雙離合器變速器的質(zhì)量問題危及了安全。江淮汽車用普通鋼板代替鍍鋅鋼板，同列車型漆鼓，鋼板銹蝕嚴(yán)重。

2012年(9個曝光)

沒有車輛、零部件和汽車服務(wù)投訴

2011年(8個曝光)

錦湖輪胎在生產(chǎn)原料中摻入假貨，將汽車4S店再次充值到4S店，消費者將新購買車輛的合格證抵押給銀行，以換取資金

2010年(7個曝光)

汽車4S店不維修，汽車用戶維護費用大幅增加

2009年(5個曝光)

沒有車輛、零部件和汽車服務(wù)投訴

2008年(5個曝光)

沒有車輛、零部件和汽車服務(wù)投訴

2007年(10次曝光)

沒有車輛、零部件和汽車服務(wù)投訴

據(jù)不完全統(tǒng)計，2012-2021年10年期間，中央電視臺“315晚會”在2012、2017和2019年3年期間沒有公開有關(guān)車輛、零部件和汽車服務(wù)的投訴。

制度：路由俱樂部

期間曝光的91起侵犯消費者權(quán)益事件中，與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的事件有11起，曝光率達到12.1

%。

如果我們將考察期繼續(xù)向前推5年至2007年，那么不難得到一個更有趣的發(fā)現(xiàn)：2010年之前，汽車消費似乎并不在“3·15晚會”的關(guān)注之列。

汽車消費類投訴緣何增加？

以15年為期，去看央視“3.15晚會”汽車消費類投訴的曝光率上升，這無疑與2010年以來，中國汽車市場所經(jīng)歷的高速增長存在一定關(guān)聯(lián)。

中汽協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年，中國汽車?yán)塾嬩N量達2,627.5萬輛，較2010年的1,806.2萬輛，增長45.5%。

其中，2021年，中國乘用車?yán)塾媽崿F(xiàn)新車銷售2,148.2萬輛，較2010年的1,375.8萬輛，增長幅度更是高達56.1%。

圖片來源：中汽協(xié)

汽車產(chǎn)銷行業(yè)作為一個經(jīng)濟部門的重要性，在過去12年間得到了顯著提升。

今年2月，中國國家統(tǒng)計局發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年，中國民用機動車保有量達到3.02億輛，較2010年的9,086萬輛，翻了3倍有余。其中，私人汽車保有量更是從2010年的6,539萬輛，激增到去年的2.62億輛，增長幅度超過300%。

在由購車、用車、后市場及二手車交易組成的汽車產(chǎn)品全生命周期中，海量樣本的產(chǎn)生在提升公眾對汽車行業(yè)關(guān)注度的同時，也產(chǎn)生了更大數(shù)量級的投訴。

另一方面，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》自2014年3月15日正式實施起，經(jīng)過近10年的時間，無疑對中國消費者維護自身合法權(quán)益，起到了積極的推動作用。

在上述兩大因素的綜合影響下，如今的汽車行業(yè)內(nèi)部，消費者與汽車制造商——同時，也包括出行服務(wù)提供方——之間固有的“賣方市場”關(guān)系被瓦解，正逐漸趨近于買賣平等。

關(guān)于這一點，海外媒體對“3·15晚會”的相關(guān)報道也從一定程度上提供了佐證。

在英文表述中，“3·15晚會”通常被譯為“315 Gala”。

“Gala”一詞盡管也有“晚會”的含義，但在絕大部分情況下，它被用來指代那些“帶有喜慶色彩的盛會”——這在感情色彩上，與“3·15晚會”追求的冷靜、客觀、公事公辦的基調(diào)略有差異。

不過，轉(zhuǎn)換成普通消費者的視角，也許不難理解英文寫作者在使用“Gala”一詞時，對中國汽車市場的觀察。

在當(dāng)前的汽車消費環(huán)境中，無論從資源配置，還是從問題發(fā)生以后的解決途徑來看，消費者較企業(yè)仍然身處弱勢地位。

同時，在行業(yè)自查及長效監(jiān)管機制未能遍及的角落，對于一些反復(fù)溝通卻仍解決無門的投訴，急于維護自身權(quán)益的消費者，依然只能期盼借助這場一年一度的“盛會”，訴諸輿論和公權(quán)力的力量。

這也成就了每年3月15日晚間，央視綜合頻道和財經(jīng)頻道動輒破2%、直逼3%的收視率。

被3·15投訴后的正確打開方式

無論是聽力可及范圍內(nèi)的那些“規(guī)則”，還是目力所及的那些片頭廣告，央視“3·15晚會”對于汽車行業(yè)參與者所造成的震懾作用，是顯而易見的。

央視節(jié)目震懾力的背后，是14億中國消費者日益增長的影響力和話語權(quán)，以及，企業(yè)如因不良行為而被曝光，將為此付出的沉重代價。

在被“3·15晚會”曝光后，涉事企業(yè)通常會面臨三大“麻煩”：

1. 監(jiān)管機構(gòu)的介入；
2. 品牌美譽度受損，對產(chǎn)品銷量造成反噬；
3. 媒體、公眾持續(xù)監(jiān)督，形成互聯(lián)網(wǎng)記憶。

在進行相關(guān)處理時，如果方式方法不得當(dāng)，企業(yè)還將遭受沉重打擊。

以2011年錦湖輪胎投訴案為例。

在當(dāng)年央視“3·15晚會”上，該企業(yè)被曝光在輪胎制造過程中存在原料摻假行為，大量使用廢料返煉膠代替原片膠，嚴(yán)重影響輪胎質(zhì)量，從而給裝配其輪胎的汽車帶來安全隱患。

被曝光后，天津質(zhì)檢局隨即前往涉事工廠，對相關(guān)生產(chǎn)線進行檢驗。與此同時，錦湖輪胎卻發(fā)表聲明稱，央視“簡單通過視頻中添加不同膠料的數(shù)量，就判定該公司違規(guī)操作欠準(zhǔn)確”。

這套不做自我反省、直接“懟央視”的操作，顯然并不明智。

盡管一周后，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、錦湖輪胎（中國）董事長李漢燮在央視《費用主張》節(jié)目中發(fā)布了致歉聲明，并宣布召回所有違規(guī)生產(chǎn)的輪胎，但其品牌聲譽已嚴(yán)重受損。

錦湖輪胎（中國）董事長李漢燮向廣大消費者正式道歉（圖片來源：央視網(wǎng)）

2015年，作為曾經(jīng)的全球十大輪胎之一的錦湖輪胎，其市場份額快速跌落到15%以下。

受累于中國市場的節(jié)節(jié)敗退，錦湖輪胎連年虧損。全球排名也從曾經(jīng)的前十名下滑到了2016年的第十四名。

2016年，錦湖輪胎經(jīng)歷了連續(xù)3年的虧損，2017年又陷入債務(wù)危機。此后的數(shù)年時間里，有關(guān)錦湖輪胎即將破產(chǎn)的傳聞，幾乎每年都見諸報道……

除了錦湖輪胎，海馬汽車也曾在2014年受到油耗測試造假的3·15投訴后，選擇硬剛央視。

該企業(yè)首先否認(rèn)造假，并表示，公司所有上市車型均達到國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)證檢測時，公司將樣車發(fā)往第三方檢測機構(gòu)進行油耗試驗，試驗結(jié)果合格后，由檢測機構(gòu)出具檢測報告。

去年年底，這家曾被視作國產(chǎn)汽車代表的老牌上市車企，被曝出虧損52億元，只能借出售旗下資產(chǎn)續(xù)命……

那么，對于涉事車企和品牌而言，被央視“3·15投訴”之后，什么才是正確的打開方式？

在汽車圈外，一些跨國經(jīng)營的行業(yè)巨頭，提供了有效的參照。

2013年，在因該公司售后服務(wù)表現(xiàn)不佳而受到央視批評后，蘋果公司CEO蒂姆·庫克罕見地向中國消費者公開道歉。就在此前一年，麥當(dāng)勞也因違反食品安全而受到質(zhì)疑后，對其中國員工重新展開了大規(guī)模的培訓(xùn)。

2013年，在被央視3·15晚會曝光后，蘋果官網(wǎng)發(fā)布了CEO蒂姆·庫克的公開致歉信

在汽車圈內(nèi)部，15年來10余起曝光案例的追蹤報道顯示，一套“立即發(fā)布致歉聲明-配合監(jiān)管部門后續(xù)調(diào)查-召回涉事產(chǎn)品/啟動企業(yè)整改”的三段式操作，或可被視作處理3.15投訴問題的標(biāo)準(zhǔn)流程。

事實上，包括大眾汽車、福特、路虎、英菲尼迪等國際知名品牌在被央視曝光后，均迅速啟動了產(chǎn)品召回程序。

那么，對于一些發(fā)展水平本就堪憂的弱勢品牌來說，選擇“嘴犟”、硬剛能有什么好處呢？

投訴之后，問題真的解決了嗎？

恐怕所有人都想知道，經(jīng)央視“3·15晚會”曝光后，消費者遭遇的種種問題和困擾，是否得到了真正解決？

或許，這個問題也可以被轉(zhuǎn)換成：在哪些情況下，3·15曝光是起效的？

路由社經(jīng)過對15年來汽車相關(guān)曝光案例的梳理發(fā)現(xiàn)，大部分針對具體企業(yè)/品牌/產(chǎn)品的報道均產(chǎn)生了實質(zhì)性的結(jié)果。

在最長一個月的時間內(nèi)，相關(guān)企業(yè)就會通過產(chǎn)品召回、內(nèi)部整改等方式，讓產(chǎn)品或服務(wù)中存在的具體問題得到解決。

然而，令人遺憾的是，一些針對行業(yè)普遍現(xiàn)象的曝光，卻并未取得預(yù)料中的成效。

就拿2014年央視“3·15晚會”報道的“4S店小病大修亂象”為例。

8年來，該報道中提及的4S店維?！柏埬仭保两袢晕幢煌耆沤^。

時至今日，關(guān)于4S店通過虛報或夸大故障牟取暴利的投訴仍屢見不鮮。即便被點名的是像東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾、奔馳這樣的大品牌，情況也未有本質(zhì)性的改觀。

近兩年車主投訴情況顯示，4S店亂收費情況依然普遍（圖片來源：車質(zhì)網(wǎng)）

“首先，這種針對行業(yè)群像的報道，難以給具體某一家企業(yè)帶來壓力；其次，產(chǎn)生這種問題的本質(zhì)，是由于汽車經(jīng)銷商模式下，商戶的盈利模式所導(dǎo)致的?！本a咨詢公司汽車分析師韓奎華說，“在商業(yè)模式未得到根本改變的情況下，這種存在于消費者和商家之間的矛盾不太容易被消除?！?/p>

與之相似的，還有同年被央視“3·15晚會”曝光的，部分車企在油耗檢測中數(shù)據(jù)作假、檢驗機構(gòu)不作為等現(xiàn)象。

“我們是生產(chǎn)廠家，我們隨便修改。你就告訴他們，我需要把油耗做到8升、做到6升，你就給我修改系數(shù)，他們就知道怎么算，算完之后，就給你反饋回來?！痹谘胍暤陌翟L中，一名車企相關(guān)工作人員如此表示。

央視節(jié)目中還曝光稱，多家車企聯(lián)合檢測部門，隨意修改汽車油耗數(shù)據(jù)，以騙取國家節(jié)能汽車補貼。被點名的車企，涉及海馬汽車、上汽大眾、上汽通用和江淮汽車等。

如今，雖然對于汽車油耗，國家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管機制變得更為嚴(yán)格，但汽車產(chǎn)品在測試環(huán)境下所測得的綜合油耗數(shù)據(jù)和實際油耗之間，仍存在程度不等的差異。

“這種情況恐怕只有在法律法規(guī)和監(jiān)管機制進一步健全的情況下，才能得到徹底改善?！表n奎華說。

不過，針對行業(yè)中存在的普遍性和群體性問題，央視“3·15晚會”也并非毫無價值——由曝光所引發(fā)的企業(yè)乃至行業(yè)自查，以及行業(yè)外部興起的變革，仍在相當(dāng)程度上發(fā)揮著積極作用。

例如，自2011年，央視“3·15晚會”對“4S店擅自挪用新車合格證向銀行抵押貸款”的現(xiàn)象曝光后，行業(yè)針對該類問題進行了專項整治。

而在2017年7月1日開始實施的《汽車銷售管理辦法》中，就“消費者購買新車時，銷售必須把合格證書交給消費者”做出明確規(guī)定后，這一“行業(yè)潛規(guī)則”已不復(fù)存在。

同樣，去年央視“3·15晚會”曝光稱，正通汽車展廳存在安裝人臉識別攝像頭，私自抓取顧客人臉信息的現(xiàn)象。

這一報道隨即在汽車行業(yè)引發(fā)關(guān)注和熱議。

隨著《個人信息保護法》及《汽車數(shù)據(jù)安全管理若干規(guī)定（試行）》的陸續(xù)出臺，此后，各大汽車制造商、經(jīng)銷商均在商業(yè)實踐中，秉承“非必要不采集”的原則。對于部分必須采集的客戶個人信息，前者也會進行脫敏處理。

圖片來源：央視

除此之外，央視“3·15晚會”的報道，還產(chǎn)生了一些連帶的長期效應(yīng)，比如，在一定程度上推動汽車消費行為的改變。

例如，在央視曝光“4S店亂收費”行為后的數(shù)年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車行業(yè)迅速興起。除了價格因素以外，更多消費者通過用人民幣、用腳投票，對這種價格和信息更透明的養(yǎng)車方式、維修方案表示了支持。

從這個角度看，央視“3·15晚會”除了幫助消費者對具體企業(yè)、產(chǎn)品開展自身維權(quán)外，其更大的意義或許在于，推動中國汽車行業(yè)在更大的時間跨度內(nèi)、更廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域， 取得長期健康的發(fā)展。

寫在最后：

最后，再來說說我們的一些觀察和預(yù)測。

從過去15年來央視“3.15晚會”的14份曝光案例來看，關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)的投訴分別為8條和6條。

從這一投訴分布來看，中國汽車消費者當(dāng)前對服務(wù)的關(guān)注，幾乎已經(jīng)與汽車產(chǎn)品本身持平。

這也意味著，在汽車產(chǎn)品呈現(xiàn)日益同質(zhì)化的今天，汽車制造商要減少“不快樂的消費者”，勢必就要在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時，對服務(wù)進行更精心的設(shè)計與打磨。

另外，關(guān)于發(fā)動機、變速箱等傳統(tǒng)汽車“三大件”的曝光案例，在過去15年中的汽車類投訴中，仍占據(jù)了不小比例。

或許，這也會促使消費者在呼吁汽車制造商精進產(chǎn)品品質(zhì)的同時，萌生新的消費意愿：是時候考慮入手機械結(jié)構(gòu)更為簡單的電動汽車了？

因此，我們不妨大膽猜想，今年“3·15晚會”的曝光名單中，或許將會出現(xiàn)電動汽車制造商們的身影。

如果一定要對具體品牌做出預(yù)測的話，我們認(rèn)為，去年因安全隱患和待客態(tài)度不佳而呼聲頗高的特斯拉，依然會是今年“3.15晚會”上的大熱門。

除此之外，威馬、小鵬等同樣頗具話題性且深陷“鎖電門”的新興汽車制造商，也有望在明天被觀眾看到。

如果你問我，在傳統(tǒng)車企中，哪家汽車制造商最有可能“明天見”？那么，我會把食指的方向，伸向被“顆粒捕捉器”故障搞得快emo的大眾汽車品牌。

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