8月24日，2021長安汽車科技生態(tài)大會在重慶正式開幕。長安汽車董事長周華英出席大會，圍繞“新車新生態(tài)”主題發(fā)表精彩演講，分享了長安汽車未來的想法、藍(lán)圖和戰(zhàn)略行動。作為科學(xué)技術(shù)生態(tài)大會的一部分，25日，2021年長安汽車科學(xué)技術(shù)生態(tài)大會用戶分裂論壇也正式舉行。在論壇現(xiàn)場，長安汽車副總裁劉杰基贊針對眾多嘉賓和50名長安汽車用戶發(fā)表了主題演講，共同創(chuàng)造“新服務(wù)”，創(chuàng)新“新體驗(yàn)”。這傳達(dá)了公司“新車新生態(tài)”發(fā)展戰(zhàn)略在用戶層面的落地，長安汽車將與合作伙伴一起建設(shè)。

降落“新服務(wù)”以獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)

2021長安汽車科技生態(tài)大會的召開明確了以用戶為中心的“新服務(wù)”對實(shí)現(xiàn)“新車、新生態(tài)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支柱作用。但是，如何更好地解決用戶購買、汽車、兩車過程中存在的問題，也對構(gòu)建新零售時(shí)代汽車服務(wù)的新標(biāo)桿提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國電視)，汽車名言)為此，長安汽車專門在科技生態(tài)大會期間計(jì)劃了用戶分裂活動。希望通過與業(yè)界專家、用戶的共同討論，收集廣泛的意見。為實(shí)現(xiàn)“新服務(wù)”的落地獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

論壇沙龍開始前，長安汽車副總裁劉杰基贊首先對長安汽車客服進(jìn)行了簡要回顧，介紹了“一號工程”內(nèi)容、“履行五大承諾2.0”、“萬人體驗(yàn)館”平臺建設(shè)、用戶“買賣用修補(bǔ)”長安汽車對如何快速解除顧客痛苦、快速提高顧客滿意度有了新的見解。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，抱怨用戶比以前減少了一半以上，用戶直接評價(jià)滿意度(SSI/CSI)大幅提高到98%以上。一些體驗(yàn)館用戶朋友也主動反饋長安汽車的服務(wù)體驗(yàn)給我們越來越好。根據(jù)行業(yè)評價(jià)結(jié)果，在中國消費(fèi)者協(xié)會公布的用戶滿意度排名中，長安汽車壓迫所有合資及自主品牌，位居第一。在業(yè)界權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.POWER公布的用戶滿意度排名中，長安汽車排名持續(xù)上升。讓更多客戶感受到“專業(yè)、快速、安心、個(gè)性驚人”的服務(wù)體驗(yàn)。

構(gòu)建“新服務(wù)”不能從三個(gè)方面扎實(shí)推進(jìn)

通過前期工作實(shí)踐與體驗(yàn)官客戶溝通，通過與團(tuán)隊(duì)的大量思想沖突，長安汽車認(rèn)為“用戶是新服務(wù)的定義者”，圍繞“汽車”的原點(diǎn)構(gòu)建“人車生活”的新服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，一切以用戶為中心構(gòu)建“用戶為中心”。為此，長安汽車將與全球合作伙伴攜手合作，圍繞整體用戶場景需求，利用新技術(shù)，打造具有“溫度、差異、期待”的新服務(wù)平臺，讓廣大用戶在這個(gè)平臺上享受到更加愉快的新體驗(yàn)。

具體來說，首先長安汽車要成為新服務(wù)平臺的“供應(yīng)商”。長安汽車依靠龐大的用戶群體吸引整個(gè)場景的用戶接觸點(diǎn)，通過系統(tǒng)的云平臺和軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，提供了工廠方、客戶端和第三方共同創(chuàng)造的平臺。在這個(gè)平臺上，可以定義和實(shí)施新的商業(yè)模式、服務(wù)模式，甚至是產(chǎn)品形式，長安汽車提供了必要的標(biāo)準(zhǔn)、流程和體系。

二是用戶要成為新服務(wù)平臺的“領(lǐng)導(dǎo)者”和“受益者”。新服務(wù)平臺的主角是用戶，用戶需求是新服務(wù)平臺的指揮棒，長安致力于讓用戶真正參與“人車生活”全場景的創(chuàng)作，用戶可以利用長安構(gòu)建的平臺將自己的想法和想法轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品或服務(wù)的附加值可以歸客戶所有。長安將樂于看到、指導(dǎo)和支持用戶在這個(gè)平臺上創(chuàng)造價(jià)值、獲取價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)。三、長安汽車合作全球合作伙伴將成為新服務(wù)平臺的“有價(jià)值能力的人”。長安汽車將以更加開放的姿態(tài)，與全球合作伙伴共同提供新的服務(wù)生態(tài)平臺，更加智能的技術(shù)運(yùn)用，將更多的生態(tài)能力注入到這個(gè)新的服務(wù)平臺中，共同為用戶構(gòu)建未來的新服務(wù)、新經(jīng)驗(yàn)。

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為了確保新服務(wù)平臺的順利構(gòu)建，長安汽車將通過“新服務(wù)體系”“新伙伴關(guān)系”“新技術(shù)賦能”“新產(chǎn)業(yè)合作”四大舉措，助力構(gòu)建新服務(wù)平臺，為用戶帶來新體驗(yàn)。其中，為實(shí)現(xiàn)“新服務(wù)體系”，長安汽車將從“專業(yè)便捷、主動省心、個(gè)性驚喜”的構(gòu)建上入手。一是要持續(xù)加碼，消除用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。二是要做實(shí)做細(xì)，用戶體驗(yàn)向新向上。三是要體系推動，確保舉措執(zhí)行落地?！靶禄锇殛P(guān)系”構(gòu)建上長安將從用戶服務(wù)方面、用戶互動方面、用戶運(yùn)營方面入手，來持續(xù)構(gòu)建“高頻互動、暖心關(guān)懷、價(jià)值共創(chuàng)”的新伙伴體驗(yàn)。

另外在“新技術(shù)賦能”上，長安汽車將結(jié)合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、在線支付、5G網(wǎng)絡(luò)、自動駕駛等一系列新技術(shù)，給廣大的用戶朋友們帶來更加智慧便捷的服務(wù)，讓技術(shù)為美好明天賦能。未來，像智慧線上購車，智慧提醒推薦，智慧駕駛分析都即將實(shí)現(xiàn)。

除了以上三項(xiàng)舉措，長安汽車將以新產(chǎn)業(yè)合作，為新服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)賦能。以更加開放合作的姿態(tài)，攜手全球優(yōu)質(zhì)合作伙伴，包括戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)鏈合作伙伴、經(jīng)銷商合作伙伴、服務(wù)商合作伙伴等，共同聚焦用戶需求，以新技術(shù)、新生態(tài)為新服務(wù)平臺賦能，共同為用戶提供美好出行的新服務(wù)、新體驗(yàn)。

為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更多元化的場景體驗(yàn)，持續(xù)不斷地滿足客戶需求、創(chuàng)造價(jià)值。長安汽車始終不斷努力。而科技生態(tài)大會用戶分論壇的召開，無疑展現(xiàn)了長安汽車為實(shí)現(xiàn)“新服務(wù)”的堅(jiān)定決心。相信隨著“新服務(wù)體系、新伙伴關(guān)系、新技術(shù)賦能”體系的構(gòu)建，未來，長安汽車必將與合作伙伴一道，共同構(gòu)建“新服務(wù)”平臺，讓所有的智慧、能量不斷為平臺賦能，最終實(shí)現(xiàn)“新服務(wù)”的美好藍(lán)圖！