時間:2018年10月16-17日

地址:北京-榮華天地酒店

組織者:顧客世界組織

共同組織者:能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)組織

支持者:

中國呼叫中心和電子商務(wù)發(fā)展研究院

全球呼叫中心行業(yè)聯(lián)盟

亞太客戶中心協(xié)會協(xié)會

學(xué)術(shù)支持:

全球呼叫中心研究網(wǎng)絡(luò)

中國國際金融集團(tuán)(跨集團(tuán))

客戶服務(wù)審計

日程:

客人介紹:(沒有特別的順序)

袁道瑋:亞信副總裁兼首席顧問；《顧客世界》雜志主編。長期負(fù)責(zé)電信和信通技術(shù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略、運(yùn)營和技術(shù)咨詢，同時也是同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的顧問教授。長期關(guān)注參與互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)營銷的發(fā)展，為運(yùn)營商領(lǐng)導(dǎo)和管理多個移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的咨詢項(xiàng)目。發(fā)表了大量評論文章，包括《呼叫中心的愿景與模式》、《客戶體驗(yàn)管理》(合著)、《服務(wù)+:關(guān)于服務(wù)的常識、判斷與幻想》等專著。

演講主題:歡迎顧客來到新的數(shù)字世界

閻永紅:中國科學(xué)院語言聲學(xué)與內(nèi)容理解重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室主任，中國科學(xué)院NICT媒體信息處理與大數(shù)據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。1990年畢業(yè)于清華大學(xué)電子工程系，1995年獲得OGI俄勒岡研究生院計算機(jī)科學(xué)與工程博士學(xué)位。1997年任OGI口腔研究中心副主任，1998年任副教授。從1998年底到2001年，他為英特爾公司工作。曾任英特爾公司總工程師、中國研究中心主任兼首席科學(xué)家、全球人機(jī)界面學(xué)術(shù)委員會主席。2002年1月加入中國科學(xué)院聲學(xué)研究所，同年入選中國科學(xué)院“百人計劃”。他是新世紀(jì)一億人才工程國家候選人，國家自然科學(xué)基金國家杰出青年基金獲得者，國家杰出科技工作者稱號獲得者。發(fā)表論文200余篇，持有發(fā)明專利60余項(xiàng)，獲中國科學(xué)院優(yōu)秀科技成果獎1項(xiàng)，獲省級科技一等獎2項(xiàng)。

主題:智能語音技術(shù)及其在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

時間調(diào)查:中國人民大學(xué)、中國科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、心理學(xué)系博士生導(dǎo)師。他也是中國科學(xué)院心理研究所的訪問研究員?，F(xiàn)任中國科學(xué)院社會與組織行為研究中心主任、中國科學(xué)院社會心理學(xué)研究中心主任、國家組織與員工促進(jìn)(EAP)發(fā)展中心主任。石侃博士是中國心理學(xué)會的導(dǎo)師，中國心理學(xué)會認(rèn)可的心理學(xué)家。石侃博士是人力資源和社會保障部專家咨詢委員會專家，全國人力資源管理人員職業(yè)資格專家委員會副主席，國家社科基金重大項(xiàng)目評估專家，國家自然科學(xué)基金管理司學(xué)科評估專家組成員，北京市人民政府專家咨詢組專家。石侃博士是原中國社會心理學(xué)會副會長，現(xiàn)任執(zhí)行理事。承擔(dān)過國家自然科學(xué)基金、科技部、教育部等多項(xiàng)國家級研究項(xiàng)目。目前主持國家社會科學(xué)基金重大項(xiàng)目“中華民族偉大復(fù)興的社會心理促進(jìn)機(jī)制”(項(xiàng)目批準(zhǔn)號。:13&: ZD155)等科研項(xiàng)目，已正式發(fā)表學(xué)術(shù)論文390余篇，專著20余部，獲得多項(xiàng)國家部委和中國人民解放軍科技進(jìn)步獎。

主題:國家健康戰(zhàn)略和社會心理促進(jìn)

潘雅欣:香港客戶中心協(xié)會副主席，香港愛普國際集團(tuán)首席顧問。同時也是亞太呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟(APCCAL)在中國的代表，廣州呼叫中心及客戶關(guān)系專業(yè)委員會常務(wù)副主任，廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院新媒體運(yùn)營人才學(xué)院院長。他在合同中心有20多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，長期致力于客戶服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的研究。積極推進(jìn)亞太及中國呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造AI與客戶中心融合的價值，提升客戶中心管理水平，建立國內(nèi)最大的殘疾人BPO呼叫中心，為國內(nèi)呼叫中心國際化做出努力。

演講主題:新數(shù)字時代~客戶體驗(yàn)管理思維模式的轉(zhuǎn)變

張延:蜜芽網(wǎng)服務(wù)營銷副總裁。他曾在Ctrip.com、CYTS、中國移動12580、蘇寧紅孩兒等企業(yè)工作過。20年來，他一直專注于自建呼叫中心的運(yùn)營管理。從零開始參與和領(lǐng)導(dǎo)很多呼叫中心的建設(shè)和管理，并迅速擴(kuò)張。成功推動了呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營銷、從單一渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過服務(wù)模式和管理手段的不斷創(chuàng)新，呼叫中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始研究電子商務(wù)平臺的客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計和服務(wù)管理策略；2011年開始嘗試會員精準(zhǔn)營銷和全媒體互動營銷；2014年建立母嬰行業(yè)個人定制服務(wù)模式，成功推動了售電社區(qū)營銷轉(zhuǎn)型。2017年，參加社會電子商務(wù)運(yùn)營管理研究。個人書《全媒體客戶中心管理》是業(yè)內(nèi)暢銷書。

主題:服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略與策略

李農(nóng):12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席戰(zhàn)略官。同時也是中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會評估中心副主任，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會委員，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副主席，中國電子商務(wù)協(xié)會服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)委員會專家委員。中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《YD/T 2823-2015呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營管理規(guī)范》評估負(fù)責(zé)人，《中國呼叫中心營銷業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范》主要起草人。《客戶世界》雜志編委會曾主編、編輯并參與編寫《運(yùn)營研究ABC》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》、《社交媒體運(yùn)營實(shí)務(wù)》等著作。自1998年以來，其主動服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)和全媒體互動中心的理念得到了服務(wù)行業(yè)的廣泛認(rèn)可和肯定。

題目:新技術(shù)推動中國公共服務(wù)改革

王小華:賽克斯中國總經(jīng)理。2017年，他加入賽克斯中國擔(dān)任總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)公司在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略部署。作為全球領(lǐng)先的呼叫中心外包服務(wù)解決方案專家，賽克斯致力于為包括財富500強(qiáng)和本土市場優(yōu)秀品牌在內(nèi)的跨國企業(yè)提供卓越的服務(wù)支持，已成為企業(yè)和品牌實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成長不可或缺的合作伙伴。王小華女士在呼叫中心和企業(yè)客戶關(guān)系領(lǐng)域擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，曾在世界500強(qiáng)和跨國企業(yè)擔(dān)任高級管理職務(wù)；服務(wù)行業(yè)包括技術(shù)、醫(yī)療、零售和呼叫中心外包服務(wù)。2004年至2006年，王小華女士服務(wù)于賽克斯中國團(tuán)隊(duì)，并擔(dān)任核心領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。她致力于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營，為品牌和客戶創(chuàng)造持久價值，全面提升戰(zhàn)略合作關(guān)系。

共享主題:全渠道環(huán)境下運(yùn)營的核心

賈:賽克斯中國高級項(xiàng)目經(jīng)理。他于2010年加入賽克斯，擔(dān)任高級項(xiàng)目經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)字轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新。作為全球領(lǐng)先的呼叫中心外包服務(wù)解決方案專家，賽克斯致力于為包括財富500強(qiáng)和本土市場優(yōu)秀品牌在內(nèi)的跨國企業(yè)提供卓越的服務(wù)支持，已成為企業(yè)和品牌實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成長不可或缺的合作伙伴。賈先生在呼叫中心運(yùn)營管理、客戶關(guān)系維護(hù)和創(chuàng)新服務(wù)等領(lǐng)域擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)；他曾在多家呼叫中心擔(dān)任操作員和項(xiàng)目經(jīng)理，服務(wù)行業(yè)涵蓋技術(shù)、快速銷售、汽車和財務(wù)流程外包。

夏中普:零犀?？萍糃EO，業(yè)界首款L4智能客服。前百度智能客服領(lǐng)袖，2014年推出百度首款智能客服產(chǎn)品南丁格爾；2016年開發(fā)了市場上首個L3級智能客服，2017年成功登陸聯(lián)通10010全語音門戶，服務(wù)千萬人。

題目:人工智能，是玩具還是只是需要？

馬驍:方正統(tǒng)一通信服務(wù)有限公司市場部總經(jīng)理，從事呼叫中心客戶服務(wù)和營銷管理十余年，致力于打造客戶需求與技術(shù)發(fā)展相結(jié)合的定制全渠道智能外包解決方案，確?？蛻舾叨绕谕?。

題目:加快客戶服務(wù)外包創(chuàng)新

陳云:浙江元傳信息科技有限公司副總經(jīng)理，2014年3月至2016年7月，任中國電信浙江公司政府及企業(yè)客戶部副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)政府及企業(yè)客戶主要產(chǎn)品及解決方案的市場策劃；2008年7月至2014年3月，任中國電信浙江公司政企客戶部綜合運(yùn)營室主任，主要負(fù)責(zé)市場策劃和銷售組織；2005年8月至2008年7月，任中國電信杭州公司政企客戶部副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)黨、政、軍、財、大企業(yè)等行業(yè)主要客戶的服務(wù)與銷售、市場策劃及營銷組織工作。

演講主題:AI+分享，打造新的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)

鐘發(fā)強(qiáng):中國移動互聯(lián)網(wǎng)有限公司AI總監(jiān)，負(fù)責(zé)語音情感技術(shù)的研發(fā)和商業(yè)應(yīng)用。北京郵電大學(xué)、華南師范大學(xué)研究生企業(yè)導(dǎo)師。他在認(rèn)知科學(xué)領(lǐng)域積累了20年，成功分離出不滿、態(tài)度惡劣、性格類型等。2016年，中國移動雙創(chuàng)和美聲團(tuán)隊(duì)成立，語音情感技術(shù)應(yīng)用于中國移動在線廣東公司，這是中國語音情感商業(yè)應(yīng)用的首例。同年，該實(shí)踐案例獲得“2016中央企業(yè)宜興創(chuàng)新大賽”三等獎。

分享話題:語音情感技術(shù)簡介及其在呼叫中心的實(shí)踐

劉俊言:環(huán)信公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。他畢業(yè)于倫敦國王學(xué)院，獲得計算機(jī)科學(xué)碩士學(xué)位。17年研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，先后為IONA和RedHat工作。大量的開源軟件參與者，開源項(xiàng)目的提交者，比如JBOSS ESB、SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM。專注于高并發(fā)消息中間件、實(shí)時消息系統(tǒng)、異構(gòu)分布式企業(yè)系統(tǒng)集成和應(yīng)用服務(wù)器。

演講主題:人工智能增強(qiáng)客戶互動的現(xiàn)狀與未來

呂曉宇:百靈數(shù)據(jù)公司副總裁。他在跨國公司有10多年的工作經(jīng)驗(yàn)，曾在SAS、Business Objects (SAP)等國際知名IT廠商工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得卓越的銷售業(yè)績。2008年開始致力于數(shù)據(jù)挖掘的開發(fā)，在百靈數(shù)據(jù)帶領(lǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，專注于客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用和智能應(yīng)用。通過多年的業(yè)務(wù)探索和實(shí)踐，他在運(yùn)營商、電力、零售、制造等行業(yè)的客戶服務(wù)中心領(lǐng)域積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一套以數(shù)據(jù)模型為驅(qū)動的全服務(wù)流程智能化解決方案，幫助企業(yè)通過數(shù)據(jù)運(yùn)營提升服務(wù)體驗(yàn)，從服務(wù)中實(shí)現(xiàn)客戶成長。

共享主題:人工智能時代的客戶中心數(shù)據(jù)運(yùn)營

李群:卡車幫助客服總監(jiān)。從2001年開始從事客服工作，從最初的尋呼站到電信運(yùn)營、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)plus，見證了整個呼叫行業(yè)的發(fā)展，親身體驗(yàn)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中客戶體驗(yàn)的完善。2015年，他加入卡車幫，以公司“讓3000萬卡車司機(jī)過上更幸福的生活”的愿景為核心，打造了客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)體系。兩年之內(nèi)，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得貴陽市“五一婦女標(biāo)兵崗”稱號和中華全國總工會頒發(fā)的“職工先鋒模范證書”。

分享話題:如何通過數(shù)據(jù)運(yùn)營提升客戶體驗(yàn)

楊賀:轉(zhuǎn)賬平臺客服主管。一直從事人力資源/供應(yīng)鏈運(yùn)營管理/呼叫中心管理工作，也是COPC注冊協(xié)調(diào)員，PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證，呼叫中心前沿培訓(xùn)講師；負(fù)責(zé)搭建中轉(zhuǎn)平臺的客服團(tuán)隊(duì)，推動全渠道客服系統(tǒng)的建立和完善，包括智能客服系統(tǒng)的運(yùn)營，長期專注于通過智能運(yùn)營提升用戶體驗(yàn)，通過服務(wù)賦予產(chǎn)品權(quán)能。

演講題目:服務(wù)運(yùn)營中的兩三件事

譚佳(東富):阿里巴巴云高級技術(shù)專家，負(fù)責(zé)智能客服產(chǎn)品的研發(fā)?；诎⒗锇桶图瘓F(tuán)的核心ASR/NLP/TTS技術(shù)，我們開發(fā)了阿里巴巴云整體智能客服解決方案，在云客服、云呼叫中心、云小米等產(chǎn)品上推出，涵蓋智能機(jī)器人、智能導(dǎo)航、智能呼出、智能質(zhì)檢、金牌演講、智能培訓(xùn)等多個應(yīng)用場景，提升了阿里巴巴云在智能客服領(lǐng)域的核心競爭力。在產(chǎn)品研發(fā)過程中，我們獲得了中國移動在線、平安保險、PICC P&C保險、杭行等一批標(biāo)桿客戶，為阿里巴巴云在智能客服領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展奠定了良好基礎(chǔ)；同時負(fù)責(zé)ECS工作流產(chǎn)品和EDAS產(chǎn)品的研發(fā)。

演講題目:AI時代企業(yè)智能服務(wù)轉(zhuǎn)型之路

孫無忌:百度云高級產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)智能客服的產(chǎn)品研發(fā)。依托百度語音、自然語言處理、知識地圖等領(lǐng)先的AI技術(shù)，我們開發(fā)了智能語音IVR、智能在線客服、智能呼出、企業(yè)統(tǒng)一知識庫、席位助手、金牌語音等多項(xiàng)產(chǎn)品，分別位于天津聯(lián)通、廣東電網(wǎng)、上海浦東發(fā)展銀行、招商銀行、廣州銀行、南京銀行等客戶，面向金融、能源、電信、航空空等

演講題目:AI幫助企業(yè)客服和營銷升級

劉丹(寧莎):阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)事業(yè)部高級經(jīng)理。在過去的10年里，他專注于客戶服務(wù)和體驗(yàn)領(lǐng)域，負(fù)責(zé)了多個阿里服務(wù)數(shù)據(jù)和智能核心項(xiàng)目。他致力于人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的創(chuàng)新探索和產(chǎn)品孵化，包括“阿里小米”、“店鋪小米”。等等。，賦能集團(tuán)核心業(yè)務(wù)和阿里經(jīng)濟(jì)中的業(yè)務(wù)，做全集團(tuán)多個事業(yè)部(淘寶、天貓、1688、飛豬、菜鳥、lazada等)的數(shù)據(jù)和智能。同時，他在客服領(lǐng)域的人才管理、能力提升、人員轉(zhuǎn)型等方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并率先推動了人工智能培訓(xùn)師系統(tǒng)的落地和推廣，是先進(jìn)生產(chǎn)力在客服領(lǐng)域的應(yīng)用和生產(chǎn)關(guān)系升級轉(zhuǎn)型的開拓者。

主題:智能服務(wù)2.0:走向人機(jī)協(xié)作

趙睿:中信國安紅蓮九五集團(tuán)呼叫中心部總經(jīng)理。他畢業(yè)于Xi交通大學(xué)，獲得管理學(xué)碩士學(xué)位。他在呼叫中心擁有六年的技術(shù)背景和經(jīng)驗(yàn)，成功地轉(zhuǎn)變了運(yùn)營和管理工作。目前擁有近15年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)管理紅蓮九五集團(tuán)20多個城市9000個席位、13000人的呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在呼叫中心外包行業(yè)領(lǐng)域，我們不斷探索并建立了一套外包領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理體系，涵蓋了市場商務(wù)、職場建設(shè)、人力資源、綜合保障、項(xiàng)目運(yùn)營五個維度的“121體系”，并在全紅聯(lián)九五呼叫中心成功推廣應(yīng)用。

主題:科技幫助變革、創(chuàng)新和升級服務(wù)。

米白:泰英科技集團(tuán)副總經(jīng)理。1994-2002年就讀于清華大學(xué)自動化系，獲學(xué)士和碩士學(xué)位，2006年獲得高級工程師職稱。2002-2013年在北京移動客服中心工作，負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)建設(shè)、電話營銷、電子渠道、業(yè)務(wù)和運(yùn)營管理，多次帶領(lǐng)北京移動客服中心獲得中國移動服務(wù)示范基地；2013-2015年任用友集團(tuán)用友通信公司副總裁，負(fù)責(zé)全國營銷服務(wù)；自2015年初起，泰英科技集團(tuán)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)全國銷售市場和運(yùn)營。2015年9月，被中國通信企業(yè)協(xié)會聘為增值服務(wù)委員會評估中心成員。特別擅長咨詢和實(shí)施各種服務(wù)營銷項(xiàng)目。從事呼叫中心相關(guān)工作15年，其中運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)13年以上，精通技術(shù)到運(yùn)營，特別擅長咨詢和實(shí)施各種服務(wù)營銷項(xiàng)目。

話題:服務(wù)創(chuàng)新之路——泰英的思考與探索

趙琪:居里新居客戶服務(wù)和質(zhì)量控制總監(jiān)。畢業(yè)于英國諾森比亞大學(xué)，碩士畢業(yè)回國后一直從事客服工作。曾在中國移動北京公司、貝塔斯曼奧維特服務(wù)集團(tuán)等財富500強(qiáng)公司工作，具有十多年豐富的客戶中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。到目前為止，通過團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)的沉淀和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，提煉出了一套行之有效的方法論。16年帶領(lǐng)當(dāng)時的團(tuán)隊(duì)獲得年度“金耳杯”中國最佳客戶中心獎，個人獲得2016年中國最佳客戶中心經(jīng)理。近年來，作為中國電子商務(wù)協(xié)會合同中心專業(yè)委員會主任、中國最佳合同中心入戶測評評委、全國客服經(jīng)理，多次參加客服行業(yè)峰會和論壇，接受行業(yè)媒體采訪，發(fā)表個人文章。

話題:從0到2，談?wù)効头F(tuán)隊(duì)的人員建設(shè)和人才培養(yǎng)

王寧寧:北京金世紀(jì)商旅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總裁，有10多年呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營管理，對呼叫中心的服務(wù)營銷模式有深入研究。通過技術(shù)和客戶服務(wù)體系的創(chuàng)新，呼叫中心的價值將不斷提升，引領(lǐng)集團(tuán)客戶服務(wù)中心從單通道服務(wù)模式向服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)變，完成一站式全程服務(wù)中心建設(shè)。

演講主題:服務(wù)升級一站式服務(wù)有助于改善客戶體驗(yàn)和性能

凱撒鐘):beBit經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢合伙人。芝加哥大學(xué)布斯商學(xué)院工商管理碩士，曾就職于羅蘭·貝格管理咨詢公司。為大中華、日本、歐洲、美國財富500強(qiáng)企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，在體驗(yàn)戰(zhàn)略、消費(fèi)者行為分析、數(shù)字戰(zhàn)略、商業(yè)模式優(yōu)化等方面具有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)；負(fù)責(zé)中日用戶體驗(yàn)交流策劃，包括日本財產(chǎn)保險(Sompo)、索尼保險、Lifenet、平安集團(tuán)、中安、泰康在線、車家、豐田、KDDI等。

主題:NPS戰(zhàn)略和管理模式

黃里寧:深圳市第一互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司運(yùn)營副總裁，在呼叫中心領(lǐng)域擁有8年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，在統(tǒng)一通信和呼叫中心解決方案領(lǐng)域擁有深厚的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他是小A機(jī)器人的發(fā)起人之一，負(fù)責(zé)小A機(jī)器人項(xiàng)目的整體規(guī)劃和運(yùn)營，推動小A機(jī)器人的市場應(yīng)用和發(fā)展。

演講主題:智能語音客服的成長

賈:教育技術(shù)服務(wù)部銷售總監(jiān)。從事教育服務(wù)和銷售十余年，熟悉線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和線上教育的服務(wù)體系和銷售體系的創(chuàng)建和運(yùn)營，對管理中的質(zhì)檢模塊、現(xiàn)場運(yùn)營模塊、用戶反饋模塊有自己的見解。在管理實(shí)踐中，逐步從傳統(tǒng)的呼叫中心走向新渠道的智能客服中心，致力于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的自動化和人工服務(wù)的差異化。受邀參加2018年第14屆年度客戶世界大會，并將擔(dān)任“人力資源與流程管理”子論壇的主持人。

張新南:北京遠(yuǎn)海匯成金融服務(wù)外包有限公司副總經(jīng)理，燕山大學(xué)畢業(yè)，具有10年惠普售后服務(wù)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，6年客戶服務(wù)外包和金融服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)。曾全面主持EMS、進(jìn)口大眾、支付寶、郵儲銀行、河北聯(lián)通的呼叫中心項(xiàng)目。著力構(gòu)建和優(yōu)化精準(zhǔn)、高效、智能的服務(wù)平臺。是COPC注冊協(xié)調(diào)員。受邀參加2018年第14屆年度客戶世界大會，并將主持“交互技術(shù)與數(shù)據(jù)運(yùn)營”子論壇。

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