文/吳營養(yǎng)

編輯/提問

從1991年開始，30年來定時直播的3 15集播出被推遲。

3月9日，央視財經(jīng)宣布了延期播出的原因，“為了全力做好防控新冠肺炎工作”——這還是3·15晚會歷史上第一次因重大公共衛(wèi)生事件延期舉行。

以往每年的315晚會，都是當年消費品的質量風向標和普法課。

央視巨大影響力下，315晚會報道的范圍從黑心小作坊覆蓋到世界500強，堪稱硬核。行業(yè)秘而不宣的消費陷阱、品牌以次充好的安全隱憂都會引起社會的廣泛關注。一旦曝光，相關企業(yè)往往被立馬查封，甚至連帶行業(yè)內上市公司們的股價也會受到影響。

對品牌公關們來說，315晚會是場年度大考。一名藍色光標前公關人員對「電商在線」說，公關人員會專為應對品牌公關危機而組建315臨時小組，早在晚會前一兩個月就大量搜集輿情，晚會直播時更是全程盯著電視屏幕。一旦出現(xiàn)企業(yè)相關的負面報道，就會在第一時間內道歉或澄清，以減少負面影響。2018年大眾進口汽車途銳被曝出發(fā)動機進水問題后僅2個小時，大眾汽車就在微博道歉，并宣布召回有問題批次。

這次晚會是延期了，但正義的曝光不會缺失，公關們的心應該還是懸著。

哪些行業(yè)可能被點名呢？「電商在線」統(tǒng)計了過去近30年的315晚會數(shù)據(jù)，也對今年的315晚會做出了一些分析。

315延期，直播、網(wǎng)站維權不停

從1997年開始，每年315晚會都圍繞一個主題展開。如果我們給20多年的晚會主題簡單做個語義分析，很容易看出來這些年來消費者心理和地位的變化：

1999年—2005年，晚會主題的關鍵詞都包含“安全”、“健康”。

可以說，這是大眾對于消費最基礎的要求了。如果說2006年以前，安全健康的消費社會還只是個“卑微”的心愿，2008年之后，消費者開始從弱勢群體變得更有“力量”，可以為自己的權益做主，能夠有尊嚴地消費。

從2016年開始，315晚會接連幾年的主題分別是“共筑消費新生態(tài)”、“用責任匯聚誠信的力量”、“共建秩序 共享品質”、“共治共享 放心消費”，以及今年的“凝聚你我力量”。這些主題都更加強調公眾的力量，公眾可以通過監(jiān)督、提供線索等形式共同建立商業(yè)消費秩序。央視也從2019年開始在微博上以“CCTV315”的名稱向大眾征集報道線索。

消費者逐漸擁有更強大的消費話語權，與近年來不斷涌現(xiàn)新的維權曝光方式有關。

微博以其相對公開的性質，成為消費者最主要的發(fā)聲和曝光渠道。3月15日，黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布的《2019消費者權益保護白皮書》顯示，8579萬微博用戶在2019年發(fā)布了4.3億條與維權相關博文，閱讀量高達1899億。

第三方消費者維權平臺也是眾多選擇之一，譬如中國電信全資子公司21CN于2013年推出的聚投訴、新浪于2018年推出的黑貓投訴等消費者維權。僅2019年一年，黑貓就接到消費者有效投訴82萬件，同比增長980%。而全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺也在2017年3月15日正式上線。

此外，消費者權益保護委員會也變得更加接地氣。昨天（3月14日）晚上，上海消保委的消費指導專家楊青作客李佳琦的淘寶直播間。

這是消保委第一次通過直播向消費者解讀專業(yè)知識。不到一個小時的直播，超過370萬的消費者觀看、點贊數(shù)高達900多萬。

315晚會影響力仍舊巨大，但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多消費者善于通過多元的渠道進行維權，也更習慣求助于權威媒體和政府機構來解決消費中遇到的問題。

30年來的晚會，都體現(xiàn)了哪些行業(yè)變化？

315晚會誕生后的30年間，中國消費領域發(fā)生了巨大變化。

新的消費形式出現(xiàn)，消費侵權事件自然也“與時俱進”?？傆幸恍┢髽I(yè)假新消費之名，在法律尚未完善的灰色地帶試探。

我們將目光投向過去10年的315晚會報道，總結出了以下這些趨勢：

【趨勢一】從“打企業(yè)”到揭秘行業(yè)共謀

2017年的315晚會被認為變得“佛系”了。

2011年至2016年，315晚會的“打假”對象都是某個具體的企業(yè)。譬如2013年，晚會就分別點名中外售后服務有別的蘋果、千足金首飾不足量的周大生、自動變速器存在安全隱患的大眾汽車等品牌。

到了2017年，315晚會中被點名的只有兩家：成為虛假廣告垃圾場的互動百科和再現(xiàn)氣墊門的耐克。其余幾則報道都在揭秘行業(yè)騙局，包括山寨機構假造月嫂證、健康講座針對老年人設騙局和人臉識別現(xiàn)安全漏洞等。2019年的晚會也沒有直指某家企業(yè)，而是分析了網(wǎng)貸套路、電子煙危害等更廣泛的議題。

315晚會不再“硬核”了？

倒不如說是一些商業(yè)陷阱已經(jīng)成為行業(yè)共謀的秘密。關注整個行業(yè)普遍存在的問題，而非單獨聲討某家企業(yè)應該是更好的打假方式。

【趨勢二】信息安全、汽車行業(yè)、食品安全成重點關注對象

315晚會誕生后，就不斷曝光存在安全隱患的食品生產(chǎn)商。車企的質量問題每隔一年就會出現(xiàn)。

而公眾對信息安全的重視，事實上從2012年之后才開始。從2012年至2019年315晚會的曝光結果看，除了2018年，其余幾年都提到了信息安全問題：2013年，就有安卓手機軟件竊取用戶資料、網(wǎng)易郵箱涉嫌用cookies窺視用戶資料，以及2016年公共免費WiFi盜取個人信息等案例。

【趨勢三】新消費 新套路

2016年，315晚會開始報道購物平臺和點評平臺上的刷單現(xiàn)象。2019年，晚會還出現(xiàn)了對短期高息網(wǎng)貸“714高炮”的套路解析。

今年的315，也很有可能出現(xiàn)對購物平臺與金融支付平臺的案例曝光。根據(jù)黑貓投訴的數(shù)據(jù)，金融支付成為平臺2019年全年投訴量最多的行業(yè)，其次是購物平臺，兩者占比超過投訴總量一半。在這兩個行業(yè)，消費者遇到的更多的是和“錢”有關的事兒。訴求的焦點也主要集中在“退款”。

315晚會對金融支付和購物平臺領域的關注，事實上是跟隨電商行業(yè)和電子支付的發(fā)展而起的。但這并非表示金融支付或購物平臺本身出現(xiàn)了問題，只是因為原本在線下發(fā)生的行為搬到了線上。

晚會曝光的結果與其說是 315的關注點變化，不如說是消費領域本身發(fā)生的變化。

315晚會“雖遲但到”，這些行業(yè)要小心

這幾年越來越多消費者買單的體驗和服務也是投訴的重災區(qū)。

CCTV315從2019年9月起就在微博上放出征集令，征集消費者們在不同領域受過的權益侵害案例。這些征集令的主題包括外教市場魚龍混雜的黑色產(chǎn)業(yè)鏈、視頻網(wǎng)站的會員套路、整形醫(yī)美和網(wǎng)紅帶貨等，都是近幾年新興的消費方式。

此外，共享服務和出行旅游住宿行業(yè)也值得關注。在黑貓平臺上，消費者在共享服務和出行旅游住宿行業(yè)的投訴總量超過15%。前者有退不出押金的共享單車們——尤其是如今已經(jīng)“轉型”成為購物返利網(wǎng)的ofo，用戶需要通過購物才能退回幾元押金。

而這次疫情期間，不少消費者取消了原定的出游計劃。盡管幾家規(guī)模較大的OTA公司和航空公司提供了退款處理，但也有幾家平臺出現(xiàn)了訂單無法取消的糾紛。

這次遲到的晚會也很有可能對疫情期間侵害消費者權益的經(jīng)營行為進行警示。最有話題性的應該是一夜間成為網(wǎng)紅的防疫物資，口罩。

疫情前期大量稀缺的口罩，價格一度被炒上天，一些工廠和企業(yè)還生產(chǎn)并無防菌功能的“假口罩”以賣出高價，朋友圈們也充斥著假口罩和次品。2019年315晚會曾報道過醫(yī)療垃圾的黑色產(chǎn)業(yè)，此次疫情中，廢棄口罩的流向也備受關注。

看起來，消費者的地位上升，對前幾年出現(xiàn)的陷阱有了辨析能力。而不少企業(yè)也已經(jīng)練就“315速度”，遭維權曝光后立刻發(fā)聲明、道歉或澄清。

但消費者真的更安全了嗎？

文內配圖：美夕