價值 2000韓元的一瓶飛天茅臺酒在托運過程中被打碎，但深圳航空有限責任公司(以下簡稱深圳航空)同意只賠償500韓元，對此消費者公司老師不接受。他認為應該按價格賠償。但是沈航說你簽署了免責協(xié)議。

消費者投訴

為什么不能按價格賠償

因為簽了一份。

我完全不知道的免責協(xié)議？

最近，中國消費者新聞記者收到了深圳消費者公司老師的投訴。據監(jiān)考老師介紹，2018年5月11日晚，他乘坐的深圳航空ZH9518準時落地，他從行李轉盤拎行李箱時突然聞到了濃烈的酒味。(威廉莎士比亞、Northern Exposure(美國電視劇)、Northern Exposure(美國電視劇))他很快打開了53度飛天茅臺酒，外層裹著衣服，里面裹著兩層紙板。檢查后，箱子里的五瓶酒中有一瓶完全破了，酒液全部流出，箱子里的衣服也已經被酒液浸透了。因此，他凌晨12點來到機場深港行李咨詢處，尋找解決方案。

出乎意料的是，深圳航空的工作人員在登機前已經簽署了“沈航免除責任”協(xié)議，因此箱子里的物品受損，沈航不承擔任何責任。謝老師告訴記者，當時拿起貼在行李箱上的行李標簽，后面密密麻麻的小字下面有他的簽名。(莎士比亞。模板。)

“值班時，深圳航空柜臺的工作人員在為我托運行李前遞給我一張紙條，讓我用手指在簽名處簽名，但沒有提到這是免責協(xié)議?！敝x謝老師。

5月12日，深圳航空客服再次通知史老師，沈航對此事宣布免責，同時，由于史老師情況特殊，故以沈航特別指示指示“按重量賠償”，賠償金額為人民幣500元。(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國電視)，健康)史老師對上述賠償額表示不接受。

謝老師激動地說?！耙黄?3度飛天茅臺酒，市場價2000多元，不一定能買到！如果我當時知道這是免責協(xié)議，我寧愿選擇不寄?！?

爭議焦點：

那么，

深圳航空給500元。

賠償金額的依據是什么？

深圳航空公司負責人向本報記者介紹，行李索賠金額參照國內民航行李運輸損壞賠償標準，由于破損物品價值高，考慮到旅客的實際損失和服務認識，將給予旅客500元的賠償方案。

但是

謝謝老師的指點

簽署免責條款時

職員沒有出示相關小費的陳述

航空公司還有什么解釋？

這位負責人說，作為老師，他要對自己簽署的文件負責。

之后記者在深圳航空官網上看到了相關規(guī)定。

“旅客托運有運輸責任爭議的行李時，深港要向旅客說明情況，旅客簽署書面免責聲明后，必須系上責任行李卡，免除深港相應的運輸責任，才能寄出。如果旅客拒絕簽署免責聲明，沈航有權拒絕運輸?！?

那么

深圳航空公司的李

“免責條款”規(guī)定合理嗎？

記者登錄了中國民用航空局的政府網站，找到了《中國民用航空貨物國內運輸規(guī)則》的說明，其中第7條找到了貨物非正常運輸?shù)馁r償處理規(guī)定。

“在運輸過程中發(fā)生貨物損失時，華沙公約和海牙議定書將限額賠償和聲明價值結合起來處理。對貨物損失的賠償以每公斤20美元為限額。已經處理聲明價值的人，根據聲明的價值作為賠償?shù)囊罁！?

“價值宣言”是什么意思

深圳航空公司

有這項服務？

記者登錄深圳航空官方網站，查詢到相關規(guī)定——“旅客如已辦理行李聲明價值并支付相關費用的，深航按聲明的價值賠償?！?

這是否說明

深圳航空確實存在“聲明價值”服務？

對此

深圳航空相關負責人回復稱：

“深航目前暫未推出聲明價值服務?！?/p>

記者調查

不被熟知的“聲明價值”

三家公司這樣表示

調查過程謝先生也向記者表示，在他四萬多公里的飛行里程中從來沒有一家航空公司詢問他是否需要此項服務。記者隨機采訪了幾位航空旅客，他們均表示不熟悉“聲明價值”。

據了解，所謂聲明價值，指旅客在航空托運過程，如果行李每公斤價值超過50元時，可以辦理的一項賠償協(xié)議，以規(guī)避在行李托運過程中造成的損失。已辦理聲明價值的行李如果丟失或者損壞，可按聲明價值賠償，最高額為人民幣8000元。

快遞物流咨詢網首席顧問徐勇介紹說，行李托運的“聲明價值”服務是航空公司與保險公司合作的服務，理賠方是保險公司。航空公司是否提供此項服務，是由航空公司根據自身情況決定的。

對此，記者分別電話調查了深圳航空、南方航空以及東方航空的客服人員，詢問關于聲明價值的辦理流程。令人意外的是，記者竟然得到了這樣的答復：

南方航空客服表示：“貴重物品建議旅客隨身攜帶，并沒有聲明價值的服務”；

深圳航空客服表示：“不清楚聲明價值服務，易碎物品需要旅客簽署免責協(xié)議”；

東方航空客服同樣表示：“不清楚聲明價值服務，托運含酒精類物品包裝不得超過五升，且酒精含量不超過70%，易碎物品需要旅客簽署免責協(xié)議。”

專家觀點

建議推出保價保險服務

記者調查發(fā)現(xiàn)，國內多家航空公司并未推出“聲明價值”服務，較多的是執(zhí)行“免責協(xié)議”，而多數(shù)消費者對航空公司關于行李托運的規(guī)定都不甚了解，類似消費者謝先生這樣只看到了密密麻麻的小字，而未明了“免責聲明”的內容就簽字的情況也不在少數(shù)。

北京中高盛律師事務所律師李濱表示，就上述案例而言，深圳航空作為承運人讓消費者簽“免責聲明”合乎情理，消費者簽字的行為本身就應該視為對免責聲明的條款清楚且同意。他提醒消費者，不看“免責聲明”條款便簽字，則視為放棄自己的拒絕權。

“對于航空公司來說，因運輸能力有限，易碎物品一般無法保證一定能夠在整個航程中完好無損，貼易碎標簽并要求消費者簽免責聲明既是提醒消費者，也是對航空公司的一種保護，而消費者對于自己的托運物品有更高的注意義務?！崩顬I如是說。

北京匯佳律師事務所律師邱寶昌表示：首先，根據蒙特利爾公約規(guī)定，如果是由于承運人的原因而造成消費者托運物品的損壞，在消費者充分取證的前提下，則應該由承運人按照物品的實際價值對消費者進行賠償。其次，消費者簽署的免責聲明屬于航空公司單方出具的格式條款，《合同法》規(guī)定提供格式條款一方有提示、說明的義務，免除提供格式條款一方當事人主要義務、排除對方當事人主要權利的格式條款無效。因此消費者簽署的免責聲明應當屬于無效合同。

“航空公司利用免責規(guī)定來限制消費者顯然是不合理，也是不公平的。只有在規(guī)定上體現(xiàn)人性化并且與時俱進，才能夠在競爭激烈的消費市場中脫穎而出?！鼻駥毑硎尽?

業(yè)內人士表示，航空公司的“免責協(xié)議”應盡到“清楚、明了、知道”的提示義務，用“突出大字”等醒目的方式提示消費者是非常必要。

徐勇建議，航空公司應普遍推出行李聲明價值服務，保證旅客財產安全，減少雙方關于行李破損的理賠爭議。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

作者/司宇萌

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 田珍祥

你投訴 我曝光

消費遭遇煩心事

歡迎關注我們留言！

長按二維碼關注

來潛個水，有料