編輯：隨著8月20日日出，40天的“三?！苯K于從人們的生活中走出來。

在今年的伏天，有這樣一群人，他們千里馳援、“飛檐走壁”，只為另一群人能盡快享受到清涼。也正因他們的付出，三伏天期間，海爾空調(diào)的安裝量同比增長54.6％。2021年第33周銷售數(shù)據(jù)顯示，海爾空調(diào)市場份額達到26.5%，居行業(yè)TOP2。

清晨5點，天剛蒙蒙亮，哈爾濱的徐長臣按停鬧鐘，穿上藍色工服，仔細檢查了工具包。而在城市的另一邊，陳延志匆匆在樓下的早餐店吃了兩個包子，趕去和工友集合。

徐長臣就職于哈爾濱道里區(qū)經(jīng)緯家電海爾服務(wù)網(wǎng)點，現(xiàn)在的他已習慣了早起，“不管昨晚幾點睡，早上還得起，因為用戶等著呢?！?/p>

“早上這會兒還好，難得涼快一點?！毙扉L臣感慨。七月以來，“冰城”哈爾濱持續(xù)高溫，連日最高氣溫破30℃，高溫日數(shù)更是達到了1961年以來的歷史極值。

“這個月天氣太熱了，雨水還少，很少有涼風?！蓖辽灵L的哈爾濱人姜女士做出扇風的動作?！坝锌照{(diào)還能緩解點，特別是小戶型、不夠通透或單向的房子，我們單位也是全天都在開空調(diào)。”

在這樣的高溫天氣下，以空調(diào)、空調(diào)扇、風扇為主的制冷電器銷量猛增?？照{(diào)買了，安裝卻成了很多用戶面臨的問題。一方面，新用戶購買后需要安裝；另一方面，老用戶的空調(diào)也需要檢修和保養(yǎng)。

據(jù)當?shù)氐囊晃簧虉鲣N售人員介紹，“現(xiàn)在購買空調(diào)，送貨時間基本都在5天以上，安裝還需要排隊，如果安裝師傅忙不過來，就不一定啥時候了，大家都在排號。”

在空調(diào)安裝旺季，如何讓用戶們盡早用上空調(diào)成為了白電企業(yè)們面對的重要問題。為此，早在2015年，海爾空調(diào)就推出“即買即裝”服務(wù)：用戶購買海爾空調(diào)，海爾售后服務(wù)商承諾在貨到24小時內(nèi)安裝到位；用戶購買指定系列空調(diào)，海爾售后服務(wù)商承諾在貨到12小時內(nèi)安裝到位。通過這項服務(wù)，海爾希望能讓消費者在最短的時間內(nèi)享受到清涼。

“服務(wù)兵”千里馳援，再晚也要安裝上

徐長臣說：“在‘即買即裝’的政策下，海爾空調(diào)相關(guān)負責人會根據(jù)我們所負責的地域派工，并根據(jù)我們的工作效率進行數(shù)量分配。我們接到任務(wù)后，就會第一時間和用戶聯(lián)系約時間，在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證以最快的速度為每一位海爾用戶送去清涼。”

更重要的是，為避免用戶報裝需求積壓，海爾空調(diào)總部從全國各地調(diào)派服務(wù)兵來黑龍江支援。徐長臣笑言，“今年哈爾濱太熱了，分給我安裝的活都是去年的3倍，還好有服務(wù)兵來支援。前幾年別的省份遭遇高溫天氣，我們也去支援過?！?/p>

陳延志就曾經(jīng)去過遼寧、福建等地支援?！霸谀沁吂ぷ?，強度挺大的。不過即使強度大，我也愿意過去，因為互相幫助嘛，哪里需要我們就去哪里?！?/p>

事實上，海爾空調(diào)的“異地支援”已經(jīng)持續(xù)多年，2017年，海爾空調(diào)成立行業(yè)首個異地服務(wù)保障聯(lián)盟。該聯(lián)盟包含32支服務(wù)保障團隊，全部由海爾金牌服務(wù)工程師組成，覆蓋北京、上海、廣州等城市。聯(lián)盟成立后，全國海爾空調(diào)用戶在空調(diào)銷售旺季都可享受到24小時“即買即裝”服務(wù)。

為備戰(zhàn)高溫季，今年上半年，海爾空調(diào)就制定好了全國聯(lián)動作戰(zhàn)方案。7月，總部從鄭州、西安、北京、天津、石家莊、寧波、煙臺、上海緊急抽調(diào)“服務(wù)兵”，組成千人“空調(diào)安裝特戰(zhàn)隊”，赴哈爾濱、銀川等地異地支援空調(diào)安裝，確保按照用戶約定時間安裝到位。

在各大商場、專賣店，都有海爾服務(wù)特戰(zhàn)隊駐守, 流動服務(wù)站隨著用戶的指令即時啟動，保證即需即供。借助服務(wù)兵的異地馳援力量，7月以來，海爾空調(diào)全國空調(diào)安裝量增長近2倍。其中，在黑龍江省，海爾空調(diào)安裝量同比增長近2.5倍。

旺季以來，徐長臣和搭檔一天內(nèi)能安裝7-10臺左右?！盀榱瞬坏⒄`進度，給用戶們都安裝上，我一般都是5點開工出發(fā)，12點之后睡。有的時候安裝完太晚了，就開車到第二天早上要上門的用戶家附近，在車里睡，這樣不怕堵車，早上能早點到用戶家?！?/p>

汗水浸濕衣衫，用戶滿意就值得

對于徐長臣和陳延志來說，高溫戶外作業(yè)是常態(tài)。安裝完成后，忙了近2個小時的師傅們早已汗流浹背，但他們顧不上休息，就又開始調(diào)試、確認單據(jù)、講解使用、打掃遺留垃圾……收尾工作結(jié)束后，師傅們便匆匆趕往下一戶家中。

“我們的衣服、褲子，從早到晚都是濕的，可能有時候一天都吃不上一口飯。雖然疲憊，但也得干呀，為用戶送清涼么！”徐長臣爽朗大笑。“我們自己能調(diào)節(jié)，淡季不那么忙的時候養(yǎng)足精神?！?/p>

不過，徐長臣也有犯愁的時候，“黑龍江的樓房80%以上都沒有設(shè)計空調(diào)臺和空調(diào)孔，室外懸掛不方便，危險系數(shù)高。另外，當?shù)胤课輭w厚，大部分是鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，有的老房子還有50-60公分厚的墻體，個別用戶家光打孔就需要三四個小時。”

安裝條件苛刻，大大增加了師傅們作業(yè)時的危險性。有一次為安裝空調(diào)，徐長臣執(zhí)行吊板作業(yè)，又徒手拎著近百斤的外機。“當時高層風力挺大的，回家后才發(fā)現(xiàn)，胳膊上都被翅片劃出了深深的血印?！?徐長臣說。

“雖然困難常有，但每次想起用戶對我們的認可，就覺得很值得，很有成就感。用戶現(xiàn)在對我們的評價很好，總給總部打電話表揚我們，還介紹朋友去選購海爾空調(diào)，說我們能‘即買即安’，服務(wù)到位?！?/p>

對于這樣的場景，陳延志深有同感?！拔疑洗斡袀€用戶，家里有小孩兒，特別受不了熱，我就趕緊過去給安裝上了。因為安裝有噪音，我特地挑孩子不在家的時候去的。后來我看到用戶發(fā)朋友圈，說安裝師傅特別好，安裝得很及時，那把我高興的！每次安完以后，看到用戶對我們的認可，給我們點贊，就感覺特別開心?！标愌又镜靡獾卣f。

收獲了“海爾兄弟”，還習得了“金剛鉆”

如今的徐長臣已經(jīng)在海爾工作15年，靠著自己的努力在哈爾濱扎下了根。“我以前是農(nóng)村的，現(xiàn)在在城市打拼了這么多年，已經(jīng)攢下一些錢，貸款買了房，娶了媳婦兒，有了孩子。我還認識了很多‘海爾兄弟’，和用戶、工友都成為了很要好的朋友，感覺生活越來越有奔頭?！?/p>

陳延志加入海爾空調(diào)之前是在工廠從事印刷工作的，“選擇轉(zhuǎn)行，一是收入高點，二是更加穩(wěn)定。”在正式入職前，陳延志考取了“高空作業(yè)證”、“電工證”等必要的證件?！斑@些證件我們公司會定期檢查，因為保證安全最重要，我們平時在安全方面特別注意，一切按照海爾空調(diào)的售后服務(wù)標準走，派工前所有材料、入戶必備品都會檢查一遍?！?/p>

事實上，在服務(wù)標準方面，海爾空調(diào)不僅制定了自己的服務(wù)標準，還成為了整個行業(yè)服務(wù)標準規(guī)劃化的制定者和引領(lǐng)者。2010年，海爾空調(diào)主導(dǎo)修訂的國家強制性標準《家用和類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》正式實施，同年，海爾空調(diào)起草并制定的《家用及類似用途無氟變頻空調(diào)器安裝服務(wù)規(guī)范》被中國標準化協(xié)會正式納入CAS標準，作為行業(yè)安裝服務(wù)規(guī)范直接推廣實施。

2012年，海爾空調(diào)推出的“七星服務(wù)”再度成為行業(yè)《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》中國CAS標準藍本。隨后在2018年，國家家用電器技術(shù)標準創(chuàng)新基地(青島)批準發(fā)布了由海爾主導(dǎo)制定的《空調(diào)器智能精致安裝服務(wù)規(guī)范》，涵蓋了智能服務(wù)、精致設(shè)計、精致安裝及其他增值服務(wù)等全流程。

行業(yè)標準讓售后服務(wù)有據(jù)可依，實操技能則讓服務(wù)人員有了保障用戶體驗的“金剛鉆”。海爾空調(diào)相關(guān)人員稱，“服務(wù)人員在售后工作中的每一個細節(jié)都關(guān)系到用戶體驗，所以海爾空調(diào)售后服務(wù)人員要提供的是快、準、穩(wěn)的‘海爾式服務(wù)’”。

基于此，海爾空調(diào)通過有效機制不斷提升高技能、高素質(zhì)服務(wù)人員比例，并為用戶提供全流程最佳解決方案，全面提升服務(wù)體驗。陳延志和徐長臣每年都會去青島總部接受培訓(xùn)。“有產(chǎn)品上新了，我們都會去培訓(xùn)，不斷學(xué)習新東西。”比如，海爾智家APP升級發(fā)布后，陳延志與徐長臣便接受了培訓(xùn)?！拔覀儼惭b完空調(diào)后，會教用戶們下載這個APP，怎么連接家電，怎么操作，都教用戶操作一遍。”

如今，海爾智家APP已經(jīng)成為用戶體驗海爾智慧家庭場景生態(tài)的一個重要入口。據(jù)了解，海爾智家正加速布局場景生態(tài)，為用戶提供“5+7+N”的智慧生活體驗。“比如說，除了空調(diào)，用戶家里還有海爾的其他電器，那么這個APP都可以連接，用戶遠程就可以進行開關(guān)機、調(diào)溫度等操作?！标愌又窘忉尫Q。

借助健康空氣場景生態(tài)，海爾空調(diào)迎來高速增長。最新市場數(shù)據(jù)顯示，2021年前33周，海爾空調(diào)年累市場份額占比18.1%，較前年增長5.7%，并保持3年穩(wěn)步增長。在高端空調(diào)市場，海爾空調(diào)份額占比41.4%，穩(wěn)居高端空調(diào)榜首。

近年來，用戶越來越注重產(chǎn)品體驗，對售后服務(wù)的要求也越來越高，海爾空調(diào)堅持以用戶需求為中心，不斷升級服務(wù)體驗。從專業(yè)的施工改造到精細的安裝工藝、全方位的售后服務(wù)，再到滿足用戶全場景需求的生態(tài)布局，海爾空調(diào)真正實現(xiàn)了從產(chǎn)品生命周期管理到服務(wù)生命周期管理的延伸。