編輯：隨著8月20日日出，40天的“三?！苯K于從人們的生活中走出來。今年的伏天，有幫助千里和“屋檐”的人，只是為了讓另一群人盡快享受清涼。(威廉莎士比亞，溫德薩默。)在他們的努力下，三伏天海爾空調(diào)裝機量同比增長了54.6%。根據(jù)2021年第33周的銷售數(shù)據(jù)，海爾空調(diào)市長/市場份額為26.5%，占業(yè)界TOP2。

凌晨5點，天剛亮，哈爾濱的徐長鑫按下鬧鐘，穿上藍色工作服，仔細檢查套件。在城市的另一邊，陳妍地急忙在樓下的早餐店吃了兩個餃子，趕緊和同事們集合。

徐長新就職于哈爾濱市道里區(qū)經(jīng)緯電器海爾服務網(wǎng)，目前他已經(jīng)習慣早起了。"不管昨晚幾點睡覺，早上都要起床。因為用戶在等待?！?

“早上沒事，難得涼快?！毙扉L信感慨。自7月份以來，“冰城”哈爾濱連日來最高氣溫突破30，高溫天數(shù)達到了1961年以來歷史的極致。

"這個月天氣太熱，雨還很少，幾乎沒有冷風。"土生土長的哈爾濱人姜女士做了電風扇動作?！坝锌照{(diào)可以緩解點。特別是小公寓，不夠透明或單向的房子，我們部門也整天開空調(diào)?！?

在這種炎熱的天氣里，以空調(diào)、空調(diào)風扇、風扇為主的冷戰(zhàn)期銷售量激增。買了空調(diào)，安裝成了很多用戶面臨的問題。另一方面，新用戶必須購買后安裝。另一方面，老用戶的空調(diào)也需要保養(yǎng)和保養(yǎng)。

據(jù)當?shù)匾患疑虉鍪圬泦T說：“現(xiàn)在購買空調(diào)，配送時間基本上在5天以上，安裝也要排隊。安裝師傅忙得不能來的話，可能不一定是時候。每個人都在編號?！?

在空調(diào)安裝高峰期，讓用戶盡快使用空調(diào)成為了白電企業(yè)面臨的重要問題。為此，2015年海爾空調(diào)已經(jīng)推出了“即時購買”服務。用戶購買海爾空調(diào)，海爾售后服務企業(yè)承諾在到貨后24小時內(nèi)安裝。用戶購買指定系列的空調(diào)，海爾售后服務企業(yè)承諾在到達后12小時內(nèi)安裝。通過這項服務，海爾希望消費者能在最短的時間內(nèi)享受到清涼。

“服務兵”幫助千里齊，不管多晚都要安裝。

徐長新說：“在‘當場死亡’政策下，海爾空調(diào)相關人士將根據(jù)我們負責的地區(qū)派遣員工，根據(jù)我們的工作效率分配數(shù)量?！蔽覀兘拥饺蝿蘸?，我們將在第一時間與用戶聯(lián)系合同時間，在規(guī)定的時間內(nèi)完成，以最快的速度向所有海爾用戶發(fā)送清涼。" "

更重要的是，為了避免用戶申報需求的累積，海爾空調(diào)總部從全國各地派出服務兵支援黑龍江。徐長新笑著說?！敖衲旯枮I太熱了，給我安裝的工作都是去年的三倍，幸好有服務兵支援。過去幾年里，其他省份經(jīng)歷了高溫天氣，我們也支援過。”

陳妍志曾向遼寧、福建等地提供支援?！霸谀沁吂ぷ?，強度很大。但是即使強度大，我也想去。因為互相幫助，我們可以去任何需要的地方。(威廉莎士比亞。)

事實上，海爾空調(diào)的“異地支持”已經(jīng)持續(xù)了很多年，2017年海爾空調(diào)成立了業(yè)界第一個異地服務保障聯(lián)盟。該聯(lián)盟由覆蓋北京、上海、廣州等城市的海爾金牌服務工程師組成的32個服務支持團隊組成。聯(lián)盟成立后，全國海爾空調(diào)用戶可在空調(diào)銷售旺季享受24小時“即時”服務。

為了準備高溫季節(jié)，今年上半年海爾空調(diào)制定了全國聯(lián)動作戰(zhàn)方案。7月，總部從鄭州、西安、北京、天津、石家莊、寧波、煙臺、上海緊急抽調(diào)“服務兵”，組建了一千人的“空調(diào)安裝特戰(zhàn)隊”，前往哈爾濱、銀川等地支援空調(diào)安裝，以便按照用戶約定的時間安裝。

各大商場、專賣店都駐扎有海爾服務特戰(zhàn)隊，移動服務站根據(jù)用戶的指示立即啟動，保證立即供應。由于服務兵的非現(xiàn)場奔馳支援力量，7月以來海爾空調(diào)全國空調(diào)裝機量增加了近2倍。其中，黑龍江省海爾空調(diào)裝機量同比增加了近2.5倍。

旺季以后，徐長信和合伙人每天可以安裝7 ~ 10臺左右?！盀榱瞬坏⒄`進度，全部安裝在用戶身上，我一般5點出發(fā)，12點以后睡覺。有時候安裝太晚的時候，第二天早上開車到開門的用戶家附近，在車里睡覺，這樣就不怕堵車，早上可以早點到達用戶家?！?

用汗水浸濕衣服，用戶滿意是值得的

對徐長新和陳妍地來說，高溫野外工作是正常的。安裝結(jié)束后，忙碌了近2個小時的師傅們已經(jīng)汗流浹背，但他們無暇休息，再次開始試駕、檢查文件、說明使用情況、清理垃圾等。收尾工作結(jié)束后，師傅們匆匆趕往下一家。

“我們的衣服和褲子從早到晚都濕了，有時候一整天連一口飯都吃不到。(大衛(wèi)亞設，Northern Exposure(美國電視)，衣服名言)雖然累，但還是要做，要送給用戶清涼嗎！”徐長信笑得很開心?！拔覀兛梢宰晕艺{(diào)節(jié)，淡季不那么忙的時候可以清醒。”

但是徐長信也有苦惱的時候?！昂邶埥?0%以上的建筑物沒有設計空調(diào)站和空調(diào)孔，在室外懸掛不方便，危險系數(shù)高。此外，當?shù)刈≌瑝?，大部分是鋼筋混凝土結(jié)構，部分老房子和50-60厘米厚的墻，單獨使用

戶家光打孔就需要三四個小時。”

安裝條件苛刻，大大增加了師傅們作業(yè)時的危險性。有一次為安裝空調(diào)，徐長臣執(zhí)行吊板作業(yè)，又徒手拎著近百斤的外機?！爱敃r高層風力挺大的，回家后才發(fā)現(xiàn)，胳膊上都被翅片劃出了深深的血印?！?徐長臣說。

“雖然困難常有，但每次想起用戶對我們的認可，就覺得很值得，很有成就感。用戶現(xiàn)在對我們的評價很好，總給總部打電話表揚我們，還介紹朋友去選購海爾空調(diào)，說我們能‘即買即安’，服務到位。”

對于這樣的場景，陳延志深有同感?！拔疑洗斡袀€用戶，家里有小孩兒，特別受不了熱，我就趕緊過去給安裝上了。因為安裝有噪音，我特地挑孩子不在家的時候去的。后來我看到用戶發(fā)朋友圈，說安裝師傅特別好，安裝得很及時，那把我高興的！每次安完以后，看到用戶對我們的認可，給我們點贊，就感覺特別開心?！标愌又镜靡獾卣f。

收獲了“海爾兄弟”，還習得了“金剛鉆”

如今的徐長臣已經(jīng)在海爾工作15年，靠著自己的努力在哈爾濱扎下了根?！拔乙郧笆寝r(nóng)村的，現(xiàn)在在城市打拼了這么多年，已經(jīng)攢下一些錢，貸款買了房，娶了媳婦兒，有了孩子。我還認識了很多‘海爾兄弟’，和用戶、工友都成為了很要好的朋友，感覺生活越來越有奔頭?！?/p>

陳延志加入海爾空調(diào)之前是在工廠從事印刷工作的，“選擇轉(zhuǎn)行，一是收入高點，二是更加穩(wěn)定?！痹谡饺肼毲?，陳延志考取了“高空作業(yè)證”、“電工證”等必要的證件。“這些證件我們公司會定期檢查，因為保證安全最重要，我們平時在安全方面特別注意，一切按照海爾空調(diào)的售后服務標準走，派工前所有材料、入戶必備品都會檢查一遍?！?/p>

事實上，在服務標準方面，海爾空調(diào)不僅制定了自己的服務標準，還成為了整個行業(yè)服務標準規(guī)劃化的制定者和引領者。2010年，海爾空調(diào)主導修訂的國家強制性標準《家用和類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》正式實施，同年，海爾空調(diào)起草并制定的《家用及類似用途無氟變頻空調(diào)器安裝服務規(guī)范》被中國標準化協(xié)會正式納入CAS標準，作為行業(yè)安裝服務規(guī)范直接推廣實施。

2012年，海爾空調(diào)推出的“七星服務”再度成為行業(yè)《家用和類似用途電器七星服務規(guī)范》中國CAS標準藍本。隨后在2018年，國家家用電器技術標準創(chuàng)新基地(青島)批準發(fā)布了由海爾主導制定的《空調(diào)器智能精致安裝服務規(guī)范》，涵蓋了智能服務、精致設計、精致安裝及其他增值服務等全流程。

行業(yè)標準讓售后服務有據(jù)可依，實操技能則讓服務人員有了保障用戶體驗的“金剛鉆”。海爾空調(diào)相關人員稱，“服務人員在售后工作中的每一個細節(jié)都關系到用戶體驗，所以海爾空調(diào)售后服務人員要提供的是快、準、穩(wěn)的‘海爾式服務’”。

基于此，海爾空調(diào)通過有效機制不斷提升高技能、高素質(zhì)服務人員比例，并為用戶提供全流程最佳解決方案，全面提升服務體驗。陳延志和徐長臣每年都會去青島總部接受培訓。“有產(chǎn)品上新了，我們都會去培訓，不斷學習新東西?！北热?，海爾智家APP升級發(fā)布后，陳延志與徐長臣便接受了培訓?！拔覀儼惭b完空調(diào)后，會教用戶們下載這個APP，怎么連接家電，怎么操作，都教用戶操作一遍。”

如今，海爾智家APP已經(jīng)成為用戶體驗海爾智慧家庭場景生態(tài)的一個重要入口。據(jù)了解，海爾智家正加速布局場景生態(tài)，為用戶提供“5+7+N”的智慧生活體驗?！氨热缯f，除了空調(diào)，用戶家里還有海爾的其他電器，那么這個APP都可以連接，用戶遠程就可以進行開關機、調(diào)溫度等操作?！标愌又窘忉尫Q。

借助健康空氣場景生態(tài)，海爾空調(diào)迎來高速增長。最新市場數(shù)據(jù)顯示，2021年前33周，海爾空調(diào)年累市場份額占比18.1%，較前年增長5.7%，并保持3年穩(wěn)步增長。在高端空調(diào)市場，海爾空調(diào)份額占比41.4%，穩(wěn)居高端空調(diào)榜首。

近年來，用戶越來越注重產(chǎn)品體驗，對售后服務的要求也越來越高，海爾空調(diào)堅持以用戶需求為中心，不斷升級服務體驗。從專業(yè)的施工改造到精細的安裝工藝、全方位的售后服務，再到滿足用戶全場景需求的生態(tài)布局，海爾空調(diào)真正實現(xiàn)了從產(chǎn)品生命周期管理到服務生命周期管理的延伸。