(9500.163.com) 文 | 唐珊珊 實(shí)力房企通過物業(yè)服務(wù)為品牌增值的做法，始于萬科。 達(dá)到當(dāng)天最大量API KEY 超過次數(shù)限制可如今，萬科物業(yè)這面業(yè)內(nèi)公認(rèn)的“旗幟”，“人設(shè)”卻有些崩塌了。

前不久，服務(wù)于杭州、合肥兩個社區(qū)的萬科物業(yè)相繼被業(yè)委會解聘。這相當(dāng)于兩個小區(qū)的業(yè)主給萬科物業(yè)打了不及格的分?jǐn)?shù)。

事實(shí)上，近兩年來萬科物業(yè)屢屢曝出的負(fù)面新聞令這個昔日的“金字招牌”頗有些尷尬：

2018年，一篇名為《九問萬科物業(yè)，誰給你鼻孔朝天當(dāng)大爺?shù)臋?quán)利？》的文章在網(wǎng)上引起廣泛關(guān)注。文章直指太原萬科城物業(yè)隨便檢查業(yè)主汽車后備箱、沒收業(yè)主門禁卡、園區(qū)管理不負(fù)責(zé)任等諸多問題。

當(dāng)年，蕪湖萬科城小區(qū)也曝出萬科物業(yè)私自上調(diào)物業(yè)費(fèi)的情況。

青島萬科未來城則連續(xù)兩年被業(yè)主反映遭遇暴雨損失后物業(yè)防護(hù)不力、補(bǔ)救措施不到位、推諉責(zé)任等問題……

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士在接受本報記者采訪時表示，萬科物業(yè)屢傳負(fù)面消息，或與近年來其整體管理體量與管理重心發(fā)生變化有關(guān)。一方面，萬科集團(tuán)由專業(yè)型總部調(diào)整為戰(zhàn)略型總部，在對不同業(yè)務(wù)板塊的把控方面難免出現(xiàn)失衡；另一方面，隨著其規(guī)模的提升，加上區(qū)域性公司人員流動率很高等因素，造成開發(fā)商管理水平逐年降低，物業(yè)服務(wù)公司在接盤時也會受到不同程度的影響。

一面定位城市運(yùn)營商、不斷延展服務(wù)半徑，一面開始暴露服務(wù)亂象，多元化戰(zhàn)略驅(qū)動下的萬科物業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)出一枚硬幣的正反面，未來它還是否能贏得這場與時間賽跑的博弈？

“三駕馬車”模型初成 未來利潤空間存疑

在中國房地產(chǎn)行業(yè)尚處于野蠻生長的時期，萬科就以超前的視野深耕物業(yè)服務(wù)。是時，萬科物業(yè)在很多業(yè)主心目中就是一種情懷的象征。2009—2014年，萬科物業(yè)連續(xù)8年蟬聯(lián)“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)”榜首。

2015年起，萬科物業(yè)全面開啟市場化征程，開始接手全國各個萬科以外的小區(qū)物業(yè)服務(wù)邀約，并推出萬物成長計劃。這一年，萬科物業(yè)的簽約面積一下子翻了一倍，超過2.1億平方米。

規(guī)模迅速擴(kuò)大之后，萬科物業(yè)開始不再滿足于住宅服務(wù)領(lǐng)域。2018年，專為發(fā)展商企而設(shè)的子品牌“萬物商企”正式成立。2019年，萬科物業(yè)又與戴德梁行宣布成立合資公司，實(shí)現(xiàn)“住宅商企，兩翼齊飛”的戰(zhàn)略落地。當(dāng)年，萬科物業(yè)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入127.2億元，同比增長29.8%。

今年2月，萬科物業(yè)又高調(diào)宣布啟動2萬人招聘計劃，招聘落地后員工增幅將達(dá)到20%。此時，萬科物業(yè)在全國布局的城市已近百座，合同面積突破6.3億平米。其中萬物商企累計服務(wù)635個商企項(xiàng)目，分布于全國52個大中城市，管理面積達(dá)3974萬平方米，服務(wù)對象涵蓋商業(yè)寫字樓、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)總部等。萬科物業(yè)CEO朱保全表示，希望今年住宅和商企的營收比例達(dá)到1：1。

與此同時，萬科物業(yè)從2017年起便開始試水“物業(yè)城市”業(yè)務(wù)。所謂“物業(yè)城市”，就是將整座城市或片區(qū)當(dāng)作一個大物業(yè)來看待，對傳統(tǒng)的市政、城管兩大塊業(yè)務(wù)做有益嘗試。珠海橫琴新區(qū)是萬科物業(yè)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的第一個項(xiàng)目，據(jù)朱保全透露，橫琴城市物業(yè)服務(wù)一年可以為萬科物業(yè)帶來約5億元的收入。

今年5月，萬科物業(yè)宣布其CS社區(qū)空間、BS商企空間、US城市空間“三駕馬車”模型搭建完成，未來將投入更大力量用于“三駕馬車”領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)。

TOD模式也是萬科物業(yè)拓展城市空間業(yè)務(wù)的重要領(lǐng)域。近年來，萬科先后在上海、杭州、重慶、武漢、長沙、深圳等地完成TOD項(xiàng)目布局，深化“軌道+物業(yè)”領(lǐng)域合作。今年7月，萬科物業(yè)又與成都軌道集團(tuán)共同成立成都軌道萬科物業(yè)有限公司，并持有51%股份。

隨著多元化戰(zhàn)略的不斷深化，萬科物業(yè)的角色定位也在向“城市運(yùn)營商”的身份轉(zhuǎn)型。相關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在城市空間服務(wù)上的重點(diǎn)投入，萬科物業(yè)在傳統(tǒng)住宅領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)務(wù)權(quán)重也難免會有所調(diào)整。另外，“三駕馬車”的技術(shù)研發(fā)將消耗其巨大成本，未來的利潤空間如何尚待進(jìn)一步觀察。

暫不謀求上市 繼續(xù)做強(qiáng)服務(wù)有壓力

房企分拆物業(yè)上市潮之下，目前累計已有30家物業(yè)企業(yè)在港股和A股上市。但早在2016年便與萬科集團(tuán)完成業(yè)務(wù)分拆的萬科物業(yè)雖然上市傳聞不斷，卻至今尚未給出明確的上市時間表。

上述業(yè)內(nèi)人士向記者分析，萬科物業(yè)一直強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)創(chuàng)造價值的定位，可能會擔(dān)心分拆上市后更關(guān)注經(jīng)營性、利潤性指標(biāo)，會弱化服務(wù)層面的價值；另外，很多房企分拆物業(yè)上市是出于調(diào)整頂層治理結(jié)構(gòu)的考慮，從融資規(guī)模上講并不能從實(shí)質(zhì)性帶來太多的資金補(bǔ)充，尤其對于萬科這樣體量的企業(yè)來說，本身沒有急于分拆上市的迫切需求。

正如萬科董事會主席郁亮所說，萬科物業(yè)區(qū)別于一個傳統(tǒng)的物業(yè)開發(fā)商，這樣它的價值才能得到充分肯定。在他看來，只有萬科物業(yè)真正完成了城市物業(yè)運(yùn)營商的角色轉(zhuǎn)變以后，才會考慮上市。

諸葛找房分析師陳霄也認(rèn)為，萬科物業(yè)在市值上處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位，上市所帶來的提高市值和行業(yè)影響力等作用對于萬科物業(yè)來說吸引力都不大；另外，如果分拆物業(yè)上市對于規(guī)模擴(kuò)張的要求會更高，這樣可能會間接影響服務(wù)品質(zhì)，這對于已經(jīng)在承受信任危機(jī)的物業(yè)品牌來說并不是一個好的選擇。

針對萬科物業(yè)近年頻頻曝出的服務(wù)質(zhì)量問題，公司高層也曾對外做出回應(yīng)：“傳統(tǒng)客戶比較認(rèn)可我們，但也不得不承認(rèn)我們碰到了挑戰(zhàn)，‘95后’很快變成購房主體了，他們到底怎么想，他們對產(chǎn)品、對房子有什么樣特別的訴求，我們都在不斷進(jìn)行研究，這個挑戰(zhàn)是很現(xiàn)實(shí)的?！?/p>

不過，想要獨(dú)辟蹊徑，進(jìn)一步做大、做強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品牌，萬科物業(yè)的確還有很長的路要走。

事實(shí)上，業(yè)主的需求與物業(yè)服務(wù)水平不匹配是業(yè)內(nèi)長期以來客觀存在的現(xiàn)實(shí)，據(jù)天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，近十年間上市房企法律訴訟中物業(yè)服務(wù)合同糾紛最多，占比超21%。如何進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)專業(yè)度，也是以萬科物業(yè)為代表的企業(yè)們未來運(yùn)營的一大課題。

今年表決通過的《中華人民共和國民法典》中，對于物業(yè)服務(wù)給予了重點(diǎn)關(guān)注，在強(qiáng)調(diào)了一系列業(yè)主享有的權(quán)利的同時，也對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了更多約束，特別是強(qiáng)化了業(yè)委會解聘物業(yè)公司的權(quán)利。以往常常處于弱劣方的業(yè)主，地位正在悄然發(fā)生扭轉(zhuǎn)，這必然給物業(yè)公司帶來更大的壓力。

陳霄指出，《民法典》新規(guī)可以從政策層面規(guī)范物業(yè)的管理行為，有利于敦促物業(yè)公司提升服務(wù)品質(zhì)和自身業(yè)務(wù)能力，積極尋求服務(wù)創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)發(fā)展。