3月22日上午9時30分,廣東省消費者委員會在廣州市中級人民法院起訴小明自行車。經(jīng)過近三個小時的審判,法院在法庭上宣布了判決。法院裁定小明自行車應(yīng)按承諾退還押金,向社會公開押金收支使用情況,并在媒體上發(fā)布法院認可的道歉聲明。小明騎自行車的人說他還沒有上訴的計劃。據(jù)悉,此案是國內(nèi)首例共享單車消費民事公益訴訟。
記者了解到,小明自行車注冊資金約600萬,已收到400多萬用戶存款,總計約8億元。目前仍有70多萬用戶押金未退,不排除通過破產(chǎn)清算解決的可能性。根據(jù)法律規(guī)定,如果其他消費者認為公益訴訟不足以保護其合法權(quán)益,仍可向小明自行車主張權(quán)利。
小鳴單車法人當庭讀保證書2017年12月18日,廣東省消費者委員會以其管理方廣州齊悅信息科技有限公司為被告,就小明自行車拖欠消費者存款、資金賬戶管理不規(guī)范等一系列問題,向廣州市中級人民法院提起消費者民事公益訴訟。三個月后,該案在廣州市中級人民法院一審開庭。
廣州市中級人民法院副院長蔣擔任該案審判長,三名審判員和兩名人民陪審員組成五人合議庭進行公開審理,并在網(wǎng)上直播。庭審開始后,法院向小明自行車法人管斌出示了一封誠信信?!氨救顺兄Z善意參加訴訟,并如實陳述……”在法院的要求下,管斌簽署了保證書,并當場宣讀了保證書。
在法庭上,合議庭詢問了管斌小明自行車的使用情況?!澳銈儑矣心男┏鞘??”"收到用戶押金后你會怎么做?""向用戶收取押金的目的是什么?"“你給省消委寫回信的時候,聲稱資金是安全的。是真的嗎?”大多數(shù)時候,管斌說他不清楚這些問題。他說去年8月才成為法人,不知道操作。
省消費者委員會律師當庭透露,在另一起單一消費者對小明自行車提出的破產(chǎn)申請中,小明自行車出示了近209元無力支付的證據(jù)。
省消委會侵害消費者財產(chǎn)安全省消費者委員會律師表示,自2017年8月起,省消費者委員會收到消費者關(guān)于小明自行車押金逾期退還的投訴。截至同年12月8日,共收到消費者對被告的投訴2952件。小明自行車未能及時處理這些投訴,未能落實省消費者委員會保護消費者合法權(quán)益的要求。
截至2017年10月16日,申請退還押金的用戶321,681人,收到押金退還的用戶271,806人。小明自行車對消費者有大量逾期退款或不退押金,嚴重違約仍接受未指明的消費者注冊為新用戶并繼續(xù)收取押金。從表面上看,小明自行車涉嫌對晚退采取放任態(tài)度。
據(jù)省消費者委員會律師介紹,小明自行車收取消費者押金,未按規(guī)定開立專用存款賬戶,嚴格與企業(yè)自有資金區(qū)分,實行專款專用,導(dǎo)致押金無人監(jiān)管,隨意挪用,對消費者財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。經(jīng)調(diào)查,小明自行車的存款賬戶僅為普通賬戶,無銀行托管,未履行向消費者和消費者組織如實披露的義務(wù),侵犯了消費者的知情權(quán)。
原告要求小明自行車立即停止延遲退還押金,將押金作為專項資金使用,立即出租和收取,實施第三方監(jiān)管,免費為新注冊消費者提供押金服務(wù),并向公眾道歉。
小鳴單車目前已停止營運小明自行車的律師認為,該公司的員工,包括公司高管和技術(shù)人員,在沒有辦理交接手續(xù)的情況下離開了公司。目前公司管理癱瘓,經(jīng)營停止,無法解決薪酬問題,也無法立即恢復(fù)營業(yè)利潤。沒有可支配資金解決剩余用戶押金的返還問題。
騎自行車的小明表示,2017年自行車共享突然引發(fā)的無存款騎行現(xiàn)象,導(dǎo)致行業(yè)競爭激烈,用戶大面積申請退出,造成公司資金缺口巨大,最終無法持續(xù)。但作為一個新興行業(yè),自行車共享的發(fā)展有一個試錯的過程,押金不及時退還的結(jié)果是客觀存在的商業(yè)問題,而不是惡意侵犯消費者權(quán)益。
在公司陷入經(jīng)營癱瘓狀態(tài)之前,積極開展退庫工作。在了解消費者投訴后,努力配合相關(guān)部門解決投訴。在公司經(jīng)營狀況惡化期間,仍試圖尋求第三方融資合作,重組公司,但最終失敗??梢姽疽恢痹诜e極面對和處理遇到的問題,并沒有故意損害消費者的利益。
小明自行車的律師表示,小明自行車目前已經(jīng)停止運營。進入APP后,沒有可用車輛,無法加載退款頁面。其次,不排除通過清算破產(chǎn)解決消費者存款、勞動力、資金問題。
延伸閱讀繼續(xù)關(guān)注“3·15”外賣、自行車共享等投訴重災(zāi)區(qū)雖然今年的“3.15”國際消費者權(quán)益保護日已經(jīng)過去,但關(guān)注和保護消費者權(quán)益仍然是當務(wù)之急。
近日,國內(nèi)知名電商研究機構(gòu)電商研究中心發(fā)布了《2017中國電商用戶體驗及投訴監(jiān)測報告》。據(jù)2017年電商消費者爭議調(diào)解平臺受理的全國在線消費者投訴統(tǒng)計,生活服務(wù)類電商領(lǐng)域存在出租車、租車、餐飲、在線旅游、在線售票等多種消費糾紛。
生活服務(wù)電商用戶滿意難通過對生活服務(wù)電商全年數(shù)百個真實用戶投訴案例的大數(shù)據(jù)分析,根據(jù)反饋率、反饋及時性、滿意度等指標的模型評價,該報告公布了“2017年全國生活服務(wù)電商用戶滿意度前15名名單”,其中百度糯米、阿卡索國外教育網(wǎng)、攜程、易用車、格瓦拉、美團點評了前六名,獲得“放心購買”評級;途牛、麻窩、桐城旅游、大麥網(wǎng)、一龍、摩比克、餓了么分別排名7-12位,獲得“謹慎購買”評級;然而,朱非和Qunar.com都落后于行業(yè)平均水平,被評為“不推薦購買”。
OTA在線旅游服務(wù)平臺占榜單7席,投訴占總數(shù)的47.57%,成為生活服務(wù)電商用戶投訴最多的地區(qū)。根據(jù)用戶問題反映,網(wǎng)游存在的主要問題是退費高、捆綁銷售、無法更改訂單、現(xiàn)實與宣傳不一致、退款到達慢等。類似的問題在途牛、馬沃、攜程、一龍、飛豬旅行、去哪兒等平臺也出現(xiàn)過。但朱非和Qunar.com平臺的反饋率和時效性都為零,投訴量大,被評為“不建議購買”。
以餓了么為代表的網(wǎng)上外賣服務(wù)平臺,因超時發(fā)貨、任意取消訂單、虛假促銷、退款難、客服差等問題,成為用戶投訴的熱點。如果你餓了,平臺的反饋率和時效性為零,會給你一個“不建議購買”的評分。
2017年,自行車共享中的自行車共享行業(yè)進入洗牌期。據(jù)交通部統(tǒng)計,目前已有77家自行車共享企業(yè)投資2300萬元進行自行車共享,其中20多家已經(jīng)倒閉或停止運營,押金也很難經(jīng)常退還。從用戶反映的情況來看,酷騎、摩比克、小欖自行車、小明自行車的押金很難退。mobike中用戶的投訴占4.04%,列入榜單,而平臺的反饋率和時效性為零,給出“謹慎購買”評級。
名單中選擇了格瓦拉和大麥網(wǎng)兩個在線票務(wù)服務(wù)平臺,其中格瓦拉客戶投訴反饋比較好,大麥網(wǎng)沒有主動接受平臺移交的客戶投訴信息,被授予“謹慎購買”評級。根據(jù)用戶的問題,在線票務(wù)服務(wù)平臺的主要問題是下單成功后不出票,賬戶被盜,訂單被無故取消,無法退票。其中,數(shù)百名用戶投訴大麥網(wǎng)英雄聯(lián)盟高價售票,購買嘻哈音樂節(jié)門票后無法入場。
三大典型案例被點名該報告公布了三個典型的生活服務(wù)電子商務(wù)投訴案例,越來越多的用戶選擇在網(wǎng)上訂購食品來解決他們的食品問題。因此,對支持互聯(lián)網(wǎng)外賣發(fā)展的配送物流系統(tǒng)的要求越來越高。由于天氣、集中用餐時間等原因,訂單激增導(dǎo)致的交貨加班問題逐漸顯現(xiàn)。其中饑餓消費者的投訴最多,商家隨意取消訂單、加班不賠等用戶糾紛突出。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)利部的分析師姚建芳認為,如果消費者成功預(yù)訂并支付,這意味著合同法已經(jīng)有效產(chǎn)生。消費者已經(jīng)履行了相關(guān)義務(wù),只要有交易,商家就應(yīng)該履行自己的責任。因為商家沒有在交貨時間內(nèi)交貨,違反了合同法。消費者應(yīng)保留訂單和客戶服務(wù)回復(fù)等信息,作為向消費者協(xié)會和媒體投訴的證據(jù)。
此外,自行車共享中的押金難以退還,引起了社會的廣泛關(guān)注。目前,Ku騎行、小明騎行、小蘭騎行等多家自行車共享企業(yè)相繼停止運營。粗略統(tǒng)計,已收押金未退,預(yù)付費用已超過10億元,涉及用戶數(shù)百萬。根據(jù)2017年8月的相關(guān)報道,僅自行車共享方面的存款就有近100億元。使用方便,退款難,這已經(jīng)成為大眾對自行車共享的共識。由于監(jiān)管成本高,監(jiān)管措施缺乏,消費者維權(quán)幾乎束手無策。
對此,電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京支林律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認為,如果存款問題處理不當,會損害很多消費者的利益,甚至可能成為群體性事件,因此存款是一個重大的社會保障問題。使用共享單車時,一定要充分考慮共享單車的風險,認真閱讀《用戶指南》和《充值協(xié)議》。
此外,大麥網(wǎng)等在線票務(wù)服務(wù)平臺也成為消費者購票的重要渠道。但搶票、系統(tǒng)癱瘓、黃牛高價賣票等問題突出。2017年10月,大麥網(wǎng)被指定為唯一的英雄聯(lián)盟S7總決賽門票官方售票平臺。但是很多用戶反映,在售票的那一刻網(wǎng)站就卡住了,無法下單。之后票被黃牛炒到25倍以上。對此,大麥網(wǎng)表示,已確認內(nèi)部不存在違規(guī)操作,大麥網(wǎng)不知道也不同意票牛、票等二手票交易平臺的銷售行為。也是在10月份,大麥網(wǎng)賣的嘻哈音樂節(jié)門票點開后就沒有了,退款無果。數(shù)百名用戶報告了這個問題。
趙占領(lǐng)律師說,根據(jù)現(xiàn)行的《治安管理處罰法》,黃牛倒賣車票是違法的。一旦發(fā)現(xiàn)被拘留10天以上15天以下的,可以處以1000元以下的罰款。票務(wù)平臺涉嫌虛假宣傳、欺詐消費者的,依據(jù)《反不正當競爭法》第二十四條,由監(jiān)督檢查部門責令停止違法行為,消除影響,并可根據(jù)情節(jié)處以1萬元以上20萬元以下的罰款。
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