3月22日上午9時(shí)30分，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)在廣州市中級(jí)人民法院起訴小明自行車。經(jīng)過(guò)近三個(gè)小時(shí)的審判，法院在法庭上宣布了判決。法院裁定小明自行車應(yīng)按承諾退還押金，向社會(huì)公開(kāi)押金收支使用情況，并在媒體上發(fā)布法院認(rèn)可的道歉聲明。小明騎自行車的人說(shuō)他還沒(méi)有上訴的計(jì)劃。據(jù)悉，此案是首例自行車分享民事公益訴訟案。

記者了解到，小明自行車注冊(cè)資金約600萬(wàn)，已收到400多萬(wàn)用戶存款，總計(jì)約8億元。目前仍有70多萬(wàn)用戶押金未退，不排除通過(guò)破產(chǎn)清算解決的可能性。根據(jù)法律規(guī)定，如果其他消費(fèi)者認(rèn)為公益訴訟不足以保護(hù)其合法權(quán)益，仍可向小明自行車主張權(quán)利。

小鳴單車法人當(dāng)庭讀保證書(shū)

2017年12月18日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)以其管理方廣州齊悅信息科技有限公司為被告，就小明自行車拖欠消費(fèi)者存款、資金賬戶管理不規(guī)范等一系列問(wèn)題，向廣州市中級(jí)人民法院提起消費(fèi)者民事公益訴訟。三個(gè)月后，該案在廣州市中級(jí)人民法院一審開(kāi)庭。

廣州市中級(jí)人民法院副院長(zhǎng)蔣擔(dān)任該案審判長(zhǎng)，三名審判員和兩名人民陪審員組成五人合議庭進(jìn)行公開(kāi)審理，并在網(wǎng)上直播。庭審開(kāi)始后，法院向小明自行車法人管斌出示了一封誠(chéng)信信?！氨救顺兄Z善意參加訴訟，并如實(shí)陳述……”在法院的要求下，管斌簽署了保證書(shū)，并當(dāng)場(chǎng)宣讀了保證書(shū)。

在法庭上，合議庭詢問(wèn)了管斌小明自行車的使用情況?！澳銈儑?guó)家有哪些城市？”"收到用戶押金后你會(huì)怎么做？""向用戶收取押金的目的是什么？"“你給省消委寫(xiě)回信的時(shí)候，聲稱資金是安全的。是真的嗎？”大多數(shù)時(shí)候，管斌說(shuō)他不清楚這些問(wèn)題。他說(shuō)去年8月才成為法人，不知道操作。

省消費(fèi)者委員會(huì)律師當(dāng)庭透露，在另一起單一消費(fèi)者對(duì)小明自行車提出的破產(chǎn)申請(qǐng)中，小明自行車出示了近209元無(wú)力支付的證據(jù)。

省消委會(huì)侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全

省消費(fèi)者委員會(huì)律師表示，自2017年8月起，省消費(fèi)者委員會(huì)收到消費(fèi)者關(guān)于小明自行車押金逾期退還的投訴。截至同年12月8日，共收到消費(fèi)者對(duì)被告的投訴2952件。小明自行車未能及時(shí)處理這些投訴，未能落實(shí)省消費(fèi)者委員會(huì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的要求。

截至2017年10月16日，申請(qǐng)退還押金的用戶321，681人，收到押金退還的用戶271，806人。小明自行車對(duì)消費(fèi)者有大量逾期退款或不退押金，嚴(yán)重違約仍接受未指明的消費(fèi)者注冊(cè)為新用戶并繼續(xù)收取押金。從表面上看，小明自行車涉嫌對(duì)晚退采取放任態(tài)度。

據(jù)省消費(fèi)者委員會(huì)律師介紹，小明自行車收取消費(fèi)者押金，未按規(guī)定開(kāi)立專用存款賬戶，嚴(yán)格與企業(yè)自有資金區(qū)分，實(shí)行?？顚Ｓ?，導(dǎo)致押金無(wú)人監(jiān)管，隨意挪用，對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。經(jīng)調(diào)查，小明自行車的存款賬戶僅為普通賬戶，無(wú)銀行托管，未履行向消費(fèi)者和消費(fèi)者組織如實(shí)披露的義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

原告要求小明自行車立即停止延遲退還押金，將押金作為專項(xiàng)資金使用，立即出租和收取，實(shí)施第三方監(jiān)管，免費(fèi)為新注冊(cè)消費(fèi)者提供押金服務(wù)，并向公眾道歉。

小鳴單車目前已停止?fàn)I運(yùn)

小明自行車的律師認(rèn)為，該公司的員工，包括公司高管和技術(shù)人員，在沒(méi)有辦理交接手續(xù)的情況下離開(kāi)了公司。目前公司管理癱瘓，經(jīng)營(yíng)停止，無(wú)法解決薪酬問(wèn)題，也無(wú)法立即恢復(fù)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。沒(méi)有可支配資金解決剩余用戶押金的返還問(wèn)題。

騎自行車的小明表示，2017年自行車共享突然引發(fā)的無(wú)存款騎行現(xiàn)象，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，用戶大面積申請(qǐng)退出，造成公司資金缺口巨大，最終無(wú)法持續(xù)。但作為一個(gè)新興行業(yè)，自行車共享的發(fā)展有一個(gè)試錯(cuò)的過(guò)程，押金不及時(shí)退還的結(jié)果是客觀存在的商業(yè)問(wèn)題，而不是惡意侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

在公司陷入經(jīng)營(yíng)癱瘓狀態(tài)之前，積極開(kāi)展退庫(kù)工作。在了解消費(fèi)者投訴后，努力配合相關(guān)部門解決投訴。在公司經(jīng)營(yíng)狀況惡化期間，仍試圖尋求第三方融資合作，重組公司，但最終失敗?？梢?jiàn)公司一直在積極面對(duì)和處理遇到的問(wèn)題，并沒(méi)有故意損害消費(fèi)者的利益。

小明自行車的律師表示，小明自行車目前已經(jīng)停止運(yùn)營(yíng)。進(jìn)入APP后，沒(méi)有可用車輛，無(wú)法加載退款頁(yè)面。其次，不排除通過(guò)清算破產(chǎn)解決消費(fèi)者存款、勞動(dòng)力、資金問(wèn)題。

延伸閱讀

繼續(xù)關(guān)注“3·15”外賣、自行車共享等投訴重災(zāi)區(qū)

雖然今年的“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日已經(jīng)過(guò)去，但關(guān)注和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益仍然是當(dāng)務(wù)之急。

近日，國(guó)內(nèi)知名電商研究機(jī)構(gòu)電商研究中心發(fā)布了《2017中國(guó)電商用戶體驗(yàn)及投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。據(jù)2017年電商消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)受理的全國(guó)在線消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)，生活服務(wù)類電商領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛較多，如出租車、租車、餐飲、在線旅游、在線售票等。

生活服務(wù)電商用戶滿意難

通過(guò)對(duì)生活服務(wù)電商全年數(shù)百個(gè)真實(shí)用戶投訴案例的大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)反饋率、反饋及時(shí)性、滿意度等指標(biāo)的模型評(píng)價(jià)，該報(bào)告公布了“2017年全國(guó)生活服務(wù)電商用戶滿意度前15名名單”，其中百度糯米、阿卡索國(guó)外教育網(wǎng)、攜程、易用車、格瓦拉、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)了前六名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí)；途牛、麻窩、桐城旅游、大麥網(wǎng)、一龍、摩比克、餓了么分別排名7-12位，獲得“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)；然而，朱非和Qunar.com都落后于行業(yè)平均水平，被評(píng)為“不推薦購(gòu)買”。

OTA在線旅游服務(wù)平臺(tái)占榜單7席，投訴占總數(shù)的47.57%，成為生活服務(wù)電商用戶投訴最多的地區(qū)。根據(jù)用戶問(wèn)題反映，網(wǎng)游存在的主要問(wèn)題是退費(fèi)高、捆綁銷售、無(wú)法更改訂單、現(xiàn)實(shí)與宣傳不一致、退款到達(dá)慢等。途牛、MaHoneycomb、攜程、一龍、飛豬旅行、去哪兒等平臺(tái)也出現(xiàn)過(guò)類似問(wèn)題。但朱非和Qunar.com平臺(tái)的反饋率和時(shí)效性都為零，投訴量大，被評(píng)為“不建議購(gòu)買”。

以餓了么為代表的線上外賣服務(wù)平臺(tái)，因超時(shí)發(fā)貨、任意取消訂單、虛假促銷、退款難、客服差等問(wèn)題，成為用戶投訴熱點(diǎn)。如果你餓了，平臺(tái)的反饋率和時(shí)效性為零，會(huì)給你一個(gè)“不建議購(gòu)買”的評(píng)分。

2017年，自行車共享中的自行車共享行業(yè)進(jìn)入洗牌期。據(jù)交通部統(tǒng)計(jì)，目前已有77家自行車共享企業(yè)投資2300萬(wàn)元進(jìn)行自行車共享，其中20多家已經(jīng)倒閉或停止運(yùn)營(yíng)，押金也很難經(jīng)常退還。從用戶反映的情況來(lái)看，酷騎、摩比克、小欖自行車、小明自行車的押金很難退。mobike中用戶的投訴占4.04%，列入榜單，而平臺(tái)的反饋率和時(shí)效性為零，給出“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。

名單中選擇了格瓦拉和大麥網(wǎng)兩個(gè)在線票務(wù)服務(wù)平臺(tái)，其中格瓦拉客戶投訴反饋比較好，大麥網(wǎng)沒(méi)有主動(dòng)接受平臺(tái)移交的客戶投訴信息，被授予“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。根據(jù)用戶的問(wèn)題，在線票務(wù)服務(wù)平臺(tái)的主要問(wèn)題是下單成功后不出票，賬戶被盜，訂單被無(wú)故取消，無(wú)法退票。其中，數(shù)百名用戶投訴大麥網(wǎng)英雄聯(lián)盟高價(jià)售票，購(gòu)買嘻哈音樂(lè)節(jié)門票后無(wú)法入場(chǎng)。

三大典型案例被點(diǎn)名

該報(bào)告公布了三個(gè)典型的生活服務(wù)電子商務(wù)投訴案例，越來(lái)越多的用戶選擇在網(wǎng)上訂購(gòu)食品來(lái)解決他們的食品問(wèn)題。因此，對(duì)支持互聯(lián)網(wǎng)外賣發(fā)展的配送物流系統(tǒng)的要求越來(lái)越高。由于天氣、集中用餐時(shí)間等原因，訂單激增導(dǎo)致的交貨加班問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。其中饑餓消費(fèi)者的投訴最多，商家隨意取消訂單、加班不賠等用戶糾紛突出。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)利部的分析師姚建芳認(rèn)為，如果消費(fèi)者成功預(yù)訂并支付，這意味著合同法已經(jīng)有效產(chǎn)生。消費(fèi)者已經(jīng)履行了相關(guān)義務(wù)，只要有交易，商家就應(yīng)該履行自己的責(zé)任。因?yàn)樯碳覜](méi)有在交貨時(shí)間內(nèi)交貨，違反了合同法。消費(fèi)者應(yīng)保留訂單和客戶服務(wù)回復(fù)等信息，作為向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和媒體投訴的證據(jù)。

此外，自行車共享中的押金難以退還，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。目前，Ku騎行、小明騎行、小蘭騎行等多家自行車共享企業(yè)相繼停止運(yùn)營(yíng)。粗略統(tǒng)計(jì)，已收押金未退，預(yù)付費(fèi)用已超過(guò)10億元，涉及用戶數(shù)百萬(wàn)。根據(jù)2017年8月的相關(guān)報(bào)道，僅自行車共享方面的存款就有近100億元。使用方便，退款難，這已經(jīng)成為大眾對(duì)自行車共享的共識(shí)。由于監(jiān)管成本高，監(jiān)管措施缺乏，消費(fèi)者維權(quán)幾乎束手無(wú)策。

對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京支林律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，如果存款問(wèn)題處理不當(dāng)，會(huì)損害很多消費(fèi)者的利益，甚至可能成為群體性事件，因此存款是一個(gè)重大的社會(huì)保障問(wèn)題。使用共享單車時(shí)，一定要充分考慮共享單車的風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真閱讀《用戶指南》和《充值協(xié)議》。

此外，大麥網(wǎng)等在線票務(wù)服務(wù)平臺(tái)也成為消費(fèi)者購(gòu)票的重要渠道。但搶票、系統(tǒng)癱瘓、黃牛高價(jià)賣票等問(wèn)題突出。2017年10月，大麥網(wǎng)被指定為唯一的英雄聯(lián)盟S7總決賽門票官方售票平臺(tái)。但是很多用戶反映，在售票的那一刻網(wǎng)站就卡住了，無(wú)法下單。之后票被黃牛炒到25倍以上。對(duì)此，大麥網(wǎng)表示，已確認(rèn)內(nèi)部不存在違規(guī)操作，大麥網(wǎng)不知道也不同意票牛、票等二手票交易平臺(tái)的銷售行為。也是在10月份，大麥網(wǎng)賣的嘻哈音樂(lè)節(jié)門票點(diǎn)開(kāi)后就沒(méi)有了，退款無(wú)果。數(shù)百名用戶報(bào)告了這個(gè)問(wèn)題。

趙占領(lǐng)律師說(shuō)，根據(jù)現(xiàn)行的《治安管理處罰法》，黃牛倒賣車票是違法的。一旦發(fā)現(xiàn)被拘留10天以上15天以下的，可以處以1000元以下的罰款。票務(wù)平臺(tái)涉嫌虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者的，依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十四條，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，消除影響，并可根據(jù)情節(jié)處以1萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款。