多年來，德系三大豪華汽車品牌奔馳、寶馬、奧迪一直牢牢占據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的前三位。

三大品牌銷量基本相當(dāng)，品牌影響力在伯仲之間，產(chǎn)品線布局更是針鋒相對(duì)，同時(shí)也都擁有眾多擁躉。需要指出的是，除了更好的產(chǎn)品質(zhì)感、更高的技術(shù)規(guī)格外，豪華品牌的軟硬件服務(wù)也是消費(fèi)者們看重的價(jià)值之一。那么，德系三大品牌的服務(wù)孰優(yōu)孰劣呢？本期內(nèi)容我們就結(jié)合汽車門網(wǎng)的車主反饋數(shù)據(jù)，聊聊德系三大豪華品牌的服務(wù)。

汽車門網(wǎng)2020年前11月的投訴指數(shù)顯示，奧迪的服務(wù)投訴指數(shù)為382.2，寶馬的服務(wù)投訴指數(shù)為280.8，奔馳的服務(wù)投訴指數(shù)為205.4。德系豪華三強(qiáng)中，奔馳的服務(wù)投訴指數(shù)最低，奧迪的服務(wù)投訴指數(shù)最高。這也一定程度上表明，奔馳的整體服務(wù)水準(zhǔn)要強(qiáng)于另外兩大豪華品牌。當(dāng)然，若從服務(wù)的整體投訴指數(shù)來看，三強(qiáng)的服務(wù)投訴比很多普通品牌都要低。

1三大豪華品牌服務(wù)投訴問題表現(xiàn)

具體來看，三強(qiáng)的服務(wù)類投訴的主要問題都集中于人員技術(shù)和不解決問題。其中，奧迪和寶馬的人員技術(shù)問題投訴最高，不解決問題緊隨其后，奔馳的不解決問題投訴排在首位。與此同時(shí)，三大品牌的備件爭(zhēng)議和承諾不兌現(xiàn)等問題的投訴相對(duì)都較少。

從車主的反饋來看，三大品牌的銷售欺詐問題都遭到了集中投訴。該問題的主要表現(xiàn)是出售問題車。車主反饋顯示，該問題主要是由運(yùn)損所致。其中，奧迪的問題表現(xiàn)在漆面存在補(bǔ)漆痕跡；寶馬表現(xiàn)為漆面有劃痕；奔馳則被指存在螺絲被擰動(dòng)、輪胎生產(chǎn)日期不一致等行為。由此可見，三個(gè)品牌對(duì)運(yùn)損的處理上略有不同。另外，奔馳的該問題比另外兩大豪華品牌要少一些。

2三大豪華品牌服務(wù)投訴車型分布

從車型分布來看，三大品牌的服務(wù)問題基本都集中于各自的暢銷車型之上。奧迪的問題主要存在于A4L、A6L和Q5L等車型，寶馬主要存在于寶馬3系、寶馬5系和寶馬X3，奔馳的問題主要集中在奔馳C級(jí)、奔馳E級(jí)和GLC級(jí)上。由于銷量和保有量基數(shù)較大，這些暢銷車型的問題更多也在情理之中。

另外可以看出，由于整體服務(wù)投訴指數(shù)更高的因素，奧迪主要涉訴車型的服務(wù)投訴指數(shù)都要高于同級(jí)寶馬和奔馳的車型。其中，奧迪A4L的投訴指數(shù)明顯高于寶馬3系和奔馳C級(jí)。一個(gè)重要原因是，奧迪A4L的車內(nèi)異味、燈罩變形、發(fā)動(dòng)機(jī)漏防凍液等質(zhì)量問題引起的相關(guān)售后服務(wù)遭到了車主的投訴所致。

3三大豪華品牌人員技術(shù)服務(wù)投訴分析

在投訴量都很大的人員技術(shù)方面，豪華三強(qiáng)的具體表現(xiàn)存在著較大的差異。整體服務(wù)投訴量最高的奧迪品牌人員技術(shù)類投訴的多項(xiàng)指標(biāo)都明顯高于寶馬和奔馳。具體來看，奧迪和奔馳的多次返修、故意拖延現(xiàn)象比較嚴(yán)重，不過奔馳的服務(wù)態(tài)度要好于另外兩大品牌。奧迪和寶馬的售后態(tài)度蠻橫、流程不專業(yè)和技術(shù)問題比較突出。而奧迪在過度維修和服務(wù)認(rèn)真度方面值得稱贊。整體而言，奔馳的人員技術(shù)類服務(wù)投訴量更低。這也一定程度上表明，很多人稱贊的奔馳“星輝”服務(wù)并非空談。

總結(jié)：

本期內(nèi)容，我們對(duì)BBA三大豪華品牌的服務(wù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析?？傮w而言，德系三大豪華品牌的服務(wù)投訴率都低于很多普通品牌。相比之下，奧迪的整體服務(wù)投訴指數(shù)和旗下車型的服務(wù)投訴率最高，奔馳的品牌整體和車型的服務(wù)投訴都最低。另外，三大豪華品牌的服務(wù)問題都集中于人員技術(shù)和不解決問題層面。而從車主反饋數(shù)據(jù)的分析來看，奧迪的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和專業(yè)性問題較為突出；奔馳的返修率較高；寶馬的問題在于服務(wù)態(tài)度。