資料來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào)-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

11月30日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《20個品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評工作報(bào)告》，顯示在汽車4S店強(qiáng)制購買保險(xiǎn)、手續(xù)費(fèi)不透明、人力成本、零部件價(jià)格等問題非常明顯。

43.5%的消費(fèi)者認(rèn)為4S店強(qiáng)制投保

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，95%的消費(fèi)者在4S店購買車輛保險(xiǎn)，28.3%的消費(fèi)者表示在4S店購買保險(xiǎn)時(shí)遇到過問題。寶駿、別克、現(xiàn)代、雪佛蘭、福特、大眾、比亞迪等品牌汽車4S店保險(xiǎn)服務(wù)問題發(fā)生比例高于30%。

消費(fèi)者反映4S店通常采取疑似強(qiáng)制購買、誘導(dǎo)購買等方式暗示或明示消費(fèi)者在本店購買保險(xiǎn)。43.5%的消費(fèi)者認(rèn)為4S店設(shè)置障礙促使消費(fèi)者必須在4S店內(nèi)投保，40.6%的受訪者認(rèn)為銷售顧問會誘導(dǎo)消費(fèi)者購買相關(guān)車險(xiǎn)。

亂收費(fèi)問題也依然沒有杜絕。36.1%消費(fèi)者表示遇到過4S店以各種名義收取費(fèi)用的情況，比如18.0%的消費(fèi)者表示曾遭遇汽車4S店以場地費(fèi)、倉儲費(fèi)等名義收取出庫費(fèi)，價(jià)格在幾百元到幾千元之間不等。

貸款買車中的金融服務(wù)費(fèi)也成為消費(fèi)者吐槽的熱點(diǎn)。13.0%的消費(fèi)者表示4S店銷售人員以貸款購車優(yōu)惠等方式暗示消費(fèi)者可以采用貸款買車，但是貸款則需要支付數(shù)額不等的金融服務(wù)費(fèi)。通常情況下，4S店會根據(jù)貸款額度按照一定比例收取“金融服務(wù)費(fèi)”，但消費(fèi)者也可以與銷售人員商定相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。

一些消費(fèi)者在調(diào)查中還反映，有些消費(fèi)名目在購車付款時(shí)并不知道要收費(fèi)。4S店內(nèi)銷售顧問通常采取行業(yè)約定、公司有規(guī)定等進(jìn)行解釋，消費(fèi)者不明就里，只想著順利提車就好，最終只得主動或被動地接受。

零配件、工時(shí)費(fèi)貴到奔馳、奧迪車主也吐槽

大家對4S店的印象就是一個字，“貴”。調(diào)查顯示，貴到奔馳、寶馬、奧迪的車主都嫌貴。奔馳、寶馬、奧迪消費(fèi)者認(rèn)為在4S店實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高的比例超過30%，高于平均22.1%的比例。

調(diào)查中有消費(fèi)者反映，“現(xiàn)在4S店常規(guī)維修起步200元，預(yù)約打個八折為160元，但如果去非指定4S店保養(yǎng)維修，收費(fèi)僅在80-100元，4S店維修貴將近1倍。”

大家吐槽最集中的是工時(shí)費(fèi)和零配件，尤其奔馳、奧迪、本田和寶馬消費(fèi)者認(rèn)為工時(shí)費(fèi)“非常高”和“比較高”的比例超過40%。同時(shí)，有72.3%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為4S店零配件價(jià)格高，日產(chǎn)、奔馳、奧迪這3個品牌的消費(fèi)者認(rèn)為4S店零配件價(jià)格高的比例均超過80%。算下來，奔馳、奧迪車主最受傷，啥都是最貴的。

然而，貴并沒有享受到相應(yīng)的滿意服務(wù)。除“配件價(jià)格高”之外，零配件服務(wù)環(huán)節(jié)消費(fèi)者反饋較為集中的另一個問題則是“配件等候時(shí)間長”，受訪者占比超3成。其中，標(biāo)致、奇瑞、寶馬、榮威、比亞迪、吉利等品牌的消費(fèi)者認(rèn)為零配件等候時(shí)間長的比例超過40%。

9.1%的消費(fèi)者在維修保養(yǎng)服務(wù)中遇到過質(zhì)量問題。在遇到質(zhì)量問題的消費(fèi)者中，主要問題集中在“夸大問題、零配件只換不修”（49.3%）、“同一故障反復(fù)修”（48.2%）等方面。

據(jù)介紹，本次評測的20個汽車品牌涉及23家汽車廠商，包括德系品牌（4個）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；法系品牌（1個）：標(biāo)致；國產(chǎn)自主品牌（8個）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱；韓系品牌（1個）：現(xiàn)代；美系品牌（3個）：別克、福特、雪佛蘭；日系品牌（3個）：本田、豐田、日產(chǎn)。

總體來看，德系得分最高，其次是日系、韓系、自主品牌、美系，法系得分最低，但不同車系4S店服務(wù)滿意度的總體差異不大。23家汽車廠商4S店服務(wù)滿意度按照得分排序一汽豐田排首，東風(fēng)標(biāo)致墊底。

按照消費(fèi)者對具體汽車廠商4S店服務(wù)的滿意度測評結(jié)果來看，一汽豐田4S店服務(wù)綜合滿意度得分相對最高，為86.5分；東風(fēng)標(biāo)致4S店綜合滿意度得分相對最低，為80.2分。

23家汽車廠商中，一汽豐田、一汽大眾、長安汽車、奇瑞汽車、吉利汽車、上汽通用五菱（五菱）、東風(fēng)日產(chǎn)、華晨寶馬、一汽大眾奧迪、東風(fēng)本田、上汽通用別克等11個汽車廠商的4S店總體服務(wù)滿意度高于全國水平；北京奔馳、上汽大眾、北京現(xiàn)代、廣汽本田、上汽榮威、長安福特、比亞迪、上汽通用雪佛蘭、長城汽車、上汽通用五菱（寶駿）、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致等12個汽車廠商的4S店服務(wù)滿意則低于全國水平。（經(jīng)濟(jì)日報(bào)-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 佘穎）