4S賣場(chǎng)更換的部件最初是否已安裝？如何驗(yàn)證？

深圳市民吳老師表示，去年在龍華區(qū)中勝星輝奔馳4S店更換了數(shù)十個(gè)標(biāo)為奔馳工廠的零部件后，多次出現(xiàn)故障，甚至有一次在高速上失去控制。(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國電視劇)，)他懷疑配件不是原裝正品，無法在奔馳全國聯(lián)網(wǎng)的售后系統(tǒng)中確認(rèn)維修記錄和工廠部件號(hào)。因此，龍華、中勝輝、奔馳4S店，車輛用的都是工廠零部件，沒能展示全國系統(tǒng)的原因是吳老師11萬元車輛維修費(fèi)尚未結(jié)清，維修記錄仍然掛在門店內(nèi)部系統(tǒng)上，可以確認(rèn)這些零部件的工廠代碼。(大衛(wèi)亞設(shè))。

最近南島分別給奔馳中國的客服熱線和奔馳企業(yè)打了電話。根據(jù)客戶服務(wù)，一般來說，維護(hù)記錄可以在奔馳全國經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中確認(rèn)。梅賽德斯-奔馳官方(Mercedes官方)回應(yīng)說，如果沒有清算，實(shí)際上全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中不會(huì)出現(xiàn)這種情況。

事件

修理三個(gè)月后，汽車突然壞了，送去多次修理，但仍然顯示出故障。

據(jù)悉，吳先生駕駛的是奔馳E200LI車型，已有12年歷史。吳老師2021年4月2日在深圳韓戰(zhàn)發(fā)生交通事故，車頭右側(cè)嚴(yán)重受損。之后吳老師開車去龍華區(qū)深圳中勝星輝奔馳4S店修理。當(dāng)時(shí)這輛車需要更換數(shù)十個(gè)零部件。吳老師說，5月末提車時(shí)發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的保險(xiǎn)杠上有凹痕，但工作人員端車出庫時(shí)不小心撞到也不介意。據(jù)升降機(jī)車日吳老師回憶，車輛出現(xiàn)了車燈轉(zhuǎn)換遠(yuǎn)光燈、色源異步問題。

由于車輛在工廠許可的4S店修理，奧利夫沒有多想。但是在隨后的兩個(gè)月里，車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈有時(shí)在行駛中亮起。在Orif和After Manager的對(duì)話截圖中，Orif也向商店投訴了發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈，該After Manager警告說，將車輛拖走，重新維修。雖然多次檢測(cè)到維修，但發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈突然亮起的問題仍然沒有解決。

吳老師8月29日下午差點(diǎn)出車禍，再次讓我擔(dān)心4S門店零部件質(zhì)量。吳先生說，當(dāng)時(shí)他在廣深高速公路上向深圳方向開車時(shí)，車輛突然剎車失靈，方向盤也失去控制的現(xiàn)象發(fā)生了，車輛儀表盤上突然出現(xiàn)了多個(gè)故障警報(bào)。在緊急情況下，他只能依靠近20年的駕駛經(jīng)驗(yàn)，憑借車輛行駛中的慣性，慢慢地把車停靠在路邊，讓車自然停下來。沒有發(fā)生事故。為此，他向4S店的服務(wù)人員通報(bào)，向交通救援車求助，將車拖到最近的高速出口。自從發(fā)生這一嚴(yán)重事故以來，奧立夫?qū)@家4S店的維修質(zhì)量不滿，并將此問題反饋給奔馳企業(yè)。最終，在工廠的協(xié)調(diào)下，奧利夫同意繼續(xù)將車輛放在4S店進(jìn)行維修檢查。

吳老師反映了發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起的情況，多次維修仍然暗示故障。

去年10月，經(jīng)過4S店的財(cái)政費(fèi)用，車輛被吳老師送來，但此后再次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起的情況。多次維修仍暗示有故障，奧利夫向其他車輛銷售專家請(qǐng)教。奧利夫表示，多名資深維修技術(shù)人員表明，車上使用的是“問題部件”，而不是工廠原件。其中包括一名在原奔馳售后服務(wù)工作多年的維修技師和一名在豪車專賣店工作了10多年的采購人員。對(duì)此，吳老師表示，此前向北京奔馳總部提出了投訴，但這次沒有收到工廠答復(fù)。

據(jù)悉，工廠零部件都有專用零部件編號(hào)，相當(dāng)于修理車輛。根據(jù)梅賽德斯-奔馳客服熱線查詢，一般來說，維護(hù)記錄可以在奔馳全國經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中確認(rèn)。吳老師為了確認(rèn)車輛使用的配件是否有零部件編號(hào)，在其他奔馳4S店查詢，但找不到自己車輛4月、8月等相關(guān)維修記錄，6月份只能在該店確認(rèn)一項(xiàng)管理記錄。(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國電視劇)，車輛名言)因此，吳老師對(duì)4S門店零部件或“偷龍轉(zhuǎn)鳳凰”的情況提出了質(zhì)疑。

國家聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)只能看到6月自費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目，但不能看到4月維修項(xiàng)目。

4S店內(nèi)吳老師維修項(xiàng)目記錄。

雙邊說法

4S店：

維修款尚未結(jié)清記錄未上傳

但是店內(nèi)文件記錄上有標(biāo)記。

為什么在全國經(jīng)銷商聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中看不到吳老師的車輛維修細(xì)節(jié)？南都記者特別向龍華、中勝、星輝、奔馳門店了解了情況。

負(fù)責(zé)售后的湯老板表示，如果客戶沒有清算錢，商店內(nèi)部系統(tǒng)將顯示“未完成”，并且不會(huì)上傳到全國經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。吳先生的11萬韓元車輛修理費(fèi)還沒有結(jié)清。維護(hù)細(xì)節(jié)

吳先生已自費(fèi)結(jié)清，所以可在聯(lián)網(wǎng)中查到。而在4S門店提供的內(nèi)部維修記錄與廠商采購對(duì)賬單中，清晰記錄了車架號(hào)對(duì)應(yīng)的零配件編號(hào)，以其中一項(xiàng)維修零件為例，該零配件的編號(hào)也能與廠商發(fā)貨對(duì)賬單上相應(yīng)，而在對(duì)客戶的維修明細(xì)文件中有吳先生簽署確認(rèn)的字樣。

車輛緣何多次維修都解決不了問題？對(duì)此，中升星輝維修部門相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，車主吳先生兩次更換皮帶的原因并不相同，保養(yǎng)時(shí)因?yàn)榭蛻糗圐g較高曾免費(fèi)為其更換發(fā)電機(jī)皮帶，而8月份經(jīng)拖車到店檢修的時(shí)候經(jīng)維修師傅檢測(cè)，是發(fā)電機(jī)故障不轉(zhuǎn)動(dòng)導(dǎo)致皮帶斷裂。據(jù)了解，吳先生所駕駛的為奔馳2010款E200LI車型，進(jìn)廠里程約在14萬公里。

吳先生車輛的保養(yǎng)記錄。

中升星輝提供了內(nèi)部維修記錄與廠商發(fā)貨對(duì)賬單。當(dāng)中，紙質(zhì)維修明細(xì)上顯示有車架與原廠配件號(hào)，署有客戶簽名。

車主：

其他4S店無不上傳的情況

吳先生對(duì)中升星輝說法并不認(rèn)可。他強(qiáng)調(diào)，過去車況都不錯(cuò)，從未出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈突然點(diǎn)亮的問題；此外，他提出經(jīng)銷商管理系統(tǒng)是全國聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)，內(nèi)有零配件信息及工作人員購銷的流水去向，即便沒有維修明細(xì)也應(yīng)該有采購記錄。在咨詢其它奔馳4S門店的通話視頻中，相關(guān)售后曾明確對(duì)其表示不存在未結(jié)算不上傳至全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的情況。

不過，記者搜索發(fā)現(xiàn)去年1月份，中升星輝也曾被消費(fèi)者投訴“拆東墻補(bǔ)西墻”，即用拆車配件進(jìn)行車輛維修。

最新進(jìn)展

交通執(zhí)法部門：

要求奔馳總部出示官方記錄

目前，吳先生已向深圳市長投訴熱線反映，相關(guān)案件已由龍華交通運(yùn)輸執(zhí)法大隊(duì)介入處理。近期，龍華交通運(yùn)輸執(zhí)法大隊(duì)已發(fā)函至北京奔馳總部，要求出具關(guān)于該4S店給吳先生車輛所有更換過配件的官方記錄，以協(xié)助調(diào)查。最近，吳先生再次向深圳市長熱線尋求市場(chǎng)監(jiān)督局尋求聯(lián)合執(zhí)法。

執(zhí)法部門要求出具官方記錄協(xié)助調(diào)查的函。

奔馳廠商：

未結(jié)清項(xiàng)目不會(huì)在全國系統(tǒng)顯示

就此情況，南都也向奔馳廠商求證，是否未結(jié)清項(xiàng)目不會(huì)出現(xiàn)在全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。奔馳廠商向南都表示，若款項(xiàng)未結(jié)清會(huì)出現(xiàn)不錄入全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的情況。同時(shí)，奔馳廠商再次向南都強(qiáng)調(diào)，目前推出的“服務(wù)公約”，堅(jiān)決抵制經(jīng)銷商“以次充好”的現(xiàn)象，有長足的監(jiān)管機(jī)制；如果門店觸犯，將面臨嚴(yán)重的懲罰措施。

行業(yè)探討

原廠零配件鑒定難

從訂貨到安裝監(jiān)管受關(guān)注

保養(yǎng)維修，零配件容易遭遇“掉包”嗎？消費(fèi)者可以從哪里驗(yàn)證原廠原件，保障自身權(quán)益？在本次消費(fèi)案例開外，這也是車主群體相當(dāng)關(guān)注的問題。

在采訪過程中，記者了解到目前原廠零配件的鑒定存在一定程度的空白。據(jù)悉，當(dāng)下幾乎沒有第三方鑒定機(jī)構(gòu)可以出具權(quán)威證明，鑒定該零配件是否來自于某某品牌原廠。常見的方法，只能通過品牌體系查詢零配件的專屬編碼，因?yàn)槊恳粋€(gè)從原廠訂回的零配件都需要以該車輛車架號(hào)或車牌號(hào)等進(jìn)行訂貨；核對(duì)配件編碼，成為了解是否原廠件的方法之一。而按照相關(guān)4S門店的說法，廠家的原廠件只會(huì)開放給授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行訂貨配貨。

實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)于零配件掉包與否的擔(dān)心一直都在。此前，南都曾接到相關(guān)爆料，深圳市民劉女士也曾懷疑車燈并非原廠件。此前，因交通事故劉女士到寶安一家寶馬4S店進(jìn)行車輛維修，更換大燈、前保險(xiǎn)杠等配件后，約半年發(fā)現(xiàn)右大燈起霧氣，此時(shí)要求門店提供維修清單卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方并不情愿。

而在實(shí)際案例中，從原廠下訂的原件到安裝上車，如何監(jiān)督也是車主關(guān)注的問題。在湖南一起類似案件中，謝先生表示某4S店做維保需更換6個(gè)原裝零部件，可是廠家把配件發(fā)過來后，商家卻只給他更換了兩個(gè)原廠件，其余4個(gè)配件則是用其他車子上拆下來的舊零配件更換的。最終，該4S門店因涉嫌欺詐被監(jiān)管部門判假一罰三。

從訂貨到件到最終安裝上車，中間過程如何監(jiān)管呢？就此問題，南都也采訪相關(guān)車行業(yè)內(nèi)人士。據(jù)了解，目前訂貨到安裝流程，不同品牌及車行門店都會(huì)有自己的監(jiān)督流程與規(guī)定。而這當(dāng)中，車險(xiǎn)公司的定損與復(fù)勘也會(huì)是監(jiān)督中的一環(huán)，“車險(xiǎn)理賠員會(huì)根據(jù)車損情況與4S門店一起定損，等到車子修理完畢車主提車前，保險(xiǎn)公司相關(guān)同事會(huì)再次去復(fù)勘車輛，并收走舊件。但也存在車損較小，復(fù)勘環(huán)節(jié)就未必親臨現(xiàn)場(chǎng)?！?/p>

該人士提醒，如果實(shí)在不放心，可以要求與理賠員一同定損，車輛必須經(jīng)過車主同意后才能進(jìn)行拆卸維修，在中間維修保養(yǎng)過程也可以隨時(shí)要求拍照、提供新舊對(duì)比圖等等。

采寫：南都記者 陳盈珊（受訪者供圖）