快速、高效、隨時隨地解決客戶問題是每個企業(yè)在客戶服務(wù)過程中努力實現(xiàn)的目標(biāo)。但是，并不是那么容易實現(xiàn)的。團隊互相推諉，服務(wù)能力參差不齊，客戶問題沒有得到有效解決，很多問題導(dǎo)致企業(yè)客戶服務(wù)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)流程管理顯得尤為重要。國內(nèi)知名的客服軟件，益威服務(wù)臺，以工單系統(tǒng)為核心，幫助企業(yè)梳理固化流程，提供一體化的客服管理解決方案，提高企業(yè)客服效率。以下是具體場景和案例的描述。

東莞CIMC智能機器人有限公司是一家集R&D、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)于一體的高科技企業(yè)，主要從事針織設(shè)備的設(shè)計、開發(fā)和生產(chǎn)。自成立以來，一直與國內(nèi)外許多品牌合作，多年來保持穩(wěn)定增長，增加市場份額，與客戶一起成長。這個成績的背后，離不開客服軟件的支持。經(jīng)過與益威服務(wù)臺客服軟件的長期合作，我們建立了成熟的服務(wù)體系，解決了售后服務(wù)流程混亂、維護流程無法追蹤的問題。它不僅規(guī)范了服務(wù)流程，而且使每個服務(wù)環(huán)節(jié)更加透明和規(guī)范。不得不說，CIMC智能借助益威服務(wù)臺強大的服務(wù)工具，讓客戶服務(wù)變得高效、卓越。

建立完善的工作流程，加強服務(wù)流程的管理和控制

CIMC智能使用益威服務(wù)臺接入渠道，開通數(shù)據(jù)；然后將企業(yè)所有員工納入，劃分客服組和維護組；維護人員需要集體安裝易于維護的應(yīng)用程序，以實時接收工單信息。

服務(wù)請求主要通過微信渠道發(fā)起。一、客戶可以通過微信自助創(chuàng)建工單，系統(tǒng)自動將工單提交給維護部門，形成固定的工作流程。二是客戶通過微信直接在線聯(lián)系客服，客服立即回復(fù)并建立會話。會話結(jié)束后，系統(tǒng)自動形成工單，然后客服將工單轉(zhuǎn)發(fā)給維護人員進行處理。

調(diào)度訂單時，一旦有新的工單，益威APP會自動推送消息提醒維修人員。同時客服通過益威APP的地圖模式發(fā)送訂單，根據(jù)就近原則安排維修人員上門為客戶解決問題。維修人員處理完客戶的問題后，客戶可以通過E-維修APP的電子簽名對維修結(jié)果進行確認和評估，形成服務(wù)閉環(huán)。

實時統(tǒng)計分析，通過數(shù)據(jù)衡量績效

CIMC在運營的每個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進行深度挖掘產(chǎn)生的統(tǒng)計分析報告對于企業(yè)的運營和戰(zhàn)略調(diào)整非常重要。在電子服務(wù)臺的系統(tǒng)中，有一個特殊的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，使企業(yè)經(jīng)理能夠輕松掌握每個維度的數(shù)據(jù)。

益威服務(wù)臺根據(jù)內(nèi)部員工處理的工單生成各種統(tǒng)計報表。有了數(shù)據(jù)報告，可以清楚地了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量、故障率以及維修人員解決的工作記錄，為領(lǐng)導(dǎo)進行績效考核提供有力的證據(jù)。同時也能調(diào)動員工的積極性。

電子服務(wù)臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表有效地幫助企業(yè)解決了數(shù)據(jù)統(tǒng)計問題。此外，在流轉(zhuǎn)中的每個時間節(jié)點和每個環(huán)節(jié)都可以清晰地看到易維護工單，處理器的狀態(tài)和信息流程、響應(yīng)時間、處理時間、處理進度和反饋結(jié)果一目了然。電子服務(wù)臺不僅為企業(yè)創(chuàng)建了規(guī)范、規(guī)范、透明的服務(wù)流程，還對長期停滯的工單發(fā)出預(yù)警信息，確保整個服務(wù)流程環(huán)節(jié)緊密銜接，提高效率。同時，領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)易維護工單呈現(xiàn)的信息了解團隊服務(wù)情況，進行及時有效的管控。

在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，最關(guān)鍵的一步是售后服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)流程是企業(yè)留住客戶的必由之路。從服務(wù)請求的發(fā)起到客戶服務(wù)的響應(yīng)，從工單到維修人員的調(diào)度，到客戶的反饋，整個流程的規(guī)范化管理都可以以最高效、最科學(xué)的方式得到推進，不僅提高了服務(wù)效率，也建立了良性的工作模式，成為在競爭環(huán)境中脫穎而出的重籌碼。