浙江最近宣布浙江省政府辦公廳發(fā)行了《關(guān)于進(jìn)一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知》。
《通知》明確加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。2021年9月底前,各地設(shè)立的和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線,統(tǒng)一歸并為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為12345。構(gòu)建省市縣一體化的12345熱線工作體系,提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。
開設(shè)省級(jí)12345熱線
在省“最多跑一次”技術(shù)服務(wù)熱線(0571-88808880)基礎(chǔ)上,開設(shè)省級(jí)12345熱線(0571-12345-*),負(fù)責(zé)受理屬于省級(jí)部門或需省級(jí)協(xié)調(diào)處理的非緊急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線,取消號(hào)碼,將話務(wù)座席并入省級(jí)12345熱線。
話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線,保留號(hào)碼,將話務(wù)座席并入省級(jí)12345熱線。
國(guó)務(wù)院部門在浙江設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,以分中心形式歸并到省級(jí)12345熱線,保留號(hào)碼和話務(wù)座席,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向“浙里訪”平臺(tái)歸集,并納入統(tǒng)一考核督辦工作體系。
根據(jù)形勢(shì)變化和工作需要,落實(shí)省級(jí)12345熱線相關(guān)配置。
健全完善市縣兩級(jí)12345熱線
各市、縣(市、區(qū))應(yīng)建立健全12345熱線有關(guān)工作制度,加強(qiáng)統(tǒng)籌決策,完善組織體系,理順體制機(jī)制。
對(duì)照國(guó)務(wù)院辦公廳地方12345熱線歸并清單和省級(jí)12345熱線歸并清單,按整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種模式,查漏補(bǔ)缺,確保整合到位。
對(duì)于不具備歸并條件的熱線,可以保留話務(wù)座席,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù),具體由各地根據(jù)實(shí)際情況決定。
鼓勵(lì)有條件的市級(jí)12345熱線實(shí)行市級(jí)統(tǒng)一接聽、屬地按責(zé)承辦的工作模式。體量大或位置較為偏遠(yuǎn)的縣(市、區(qū))可自行接聽。
完善12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和96345、81890等生活服務(wù)類熱線工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制,推進(jìn)非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線與緊急類、生活服務(wù)類熱線互聯(lián)互通,鼓勵(lì)各地探索創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
歸并后如何運(yùn)行?一起了解~
一號(hào)響應(yīng)
以12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外,受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
閉環(huán)管理
來(lái)電事項(xiàng)統(tǒng)一納入“浙里訪”平臺(tái)管理,完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。
接訴即辦
建立企業(yè)和群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制,屬于其職責(zé)范圍內(nèi)的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求;嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任制,承辦單位按照規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則辦理。
監(jiān)督考評(píng)
建立健全12345熱線考評(píng)和問(wèn)責(zé)機(jī)制,運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式,壓實(shí)訴求辦理責(zé)任。建立完善以有效接通率、直接答復(fù)率、群眾滿意率等為核心指標(biāo)的考評(píng)體系。
數(shù)據(jù)共享
各地要加快推進(jìn)“浙里訪”平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù),為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。
數(shù)智分析
建設(shè)省市縣三級(jí)12345熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),定期分析社情民意數(shù)據(jù),從中抓取苗頭性、傾向性、敏感性信息,前移問(wèn)題化解關(guān)口,實(shí)現(xiàn)被動(dòng)處置問(wèn)題向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防的轉(zhuǎn)變,為政府決策提供參考。
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