今天下午，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會公布手機(jī)暗訪、防盜門售后服務(wù)、電梯救援服務(wù)結(jié)果，顯示手機(jī)服務(wù)嚴(yán)重違反“三包”規(guī)定，不能提供備用機(jī)的企業(yè)占60%；

安全門售后服務(wù)承諾不落實，24小時服務(wù)熱線大部分無人接聽，占67%；電梯救援服務(wù)在危機(jī)情況下不被救助是普遍現(xiàn)象，95%的單位不承擔(dān)這種社會責(zé)任。服務(wù)委員會建議市場監(jiān)管部門制定應(yīng)急救援條例，依法加強(qiáng)治理，應(yīng)對民生關(guān)切，解決消費者迫切需求。

不提供手機(jī)服務(wù)備份機(jī)的企業(yè)占60%

防盜門24小時服務(wù)熱線大多無人接聽，占67%

電梯救援不愿意承擔(dān)高達(dá)95%的責(zé)任

“這三種產(chǎn)品和服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，”服務(wù)委員會秘書長李京凱說。什么是緊急情況？晚上門打不開。小區(qū)電梯里眼睛不好的老人被鎖在電梯里。他們的手機(jī)壞了，都是“急用”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費者和用戶的實際需求，及時前來幫助解決問題。此外，企業(yè)在創(chuàng)造利潤、為股東和員工承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還應(yīng)對消費者、社區(qū)和環(huán)境保護(hù)承擔(dān)社會責(zé)任，強(qiáng)調(diào)其在生產(chǎn)和服務(wù)過程中對消費者和社會的貢獻(xiàn)。比如，根據(jù)國家手機(jī)“三包規(guī)定”規(guī)定，“送修的手機(jī)主機(jī)7天內(nèi)無法維修的，維修者免費向消費者提供備用機(jī)”。比如亞薩·賴和·潘潘等企業(yè)提出在行業(yè)內(nèi)實行24小時A級跟蹤服務(wù)，并承諾在保修期內(nèi)免費上門維修，提供免費“開門”服務(wù)，所以要兌現(xiàn)承諾，否則無異于欺騙。

據(jù)報道，暗訪手機(jī)測評已經(jīng)對北京暗訪配送的10個品牌手機(jī)進(jìn)行了測評，通過率為40%。

北京、天津、大連、吉林4個城市共24家6個品牌的服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行暗訪評估，無一合格。

通過電梯對北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春等六個城市的10個品牌共60家門店進(jìn)行了測評。只有東芝北京、通力沈陽、三菱天津三家網(wǎng)點提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，說明無論使用哪種電梯，都需要立即安排緊急救援。

李京凱建議，國家市場監(jiān)管部門對相關(guān)產(chǎn)品制定應(yīng)急救援規(guī)定，解決電梯、安全門、家用電器和汽車行業(yè)救援服務(wù)、手機(jī)應(yīng)急服務(wù)中的常見故障和不足，加強(qiáng)監(jiān)管，公布黑名單，并隨時向社會公布違法企業(yè)、不值得信賴的企業(yè)和沒有社會責(zé)任的企業(yè)。對消費者的迫切需求充耳不聞、推來推去或“免于破產(chǎn)”的企業(yè)，應(yīng)該讓他們付出代價。比如手機(jī)“三包”里有應(yīng)急條款。對不執(zhí)行提供備用機(jī)等應(yīng)急規(guī)定的企業(yè)，要制定處罰措施并嚴(yán)格執(zhí)行。

對暗訪北京配送的10個品牌手機(jī)進(jìn)行了評估，合格率為40%。其中華為、BBK、三星都很優(yōu)秀，不僅按規(guī)定提供了備用機(jī)，還規(guī)范了其他服務(wù)。聯(lián)想有資質(zhì)，可以提供備份機(jī)服務(wù)。華為手機(jī)，北京亞運村維修店提供備胎機(jī)，而且是同樣的新機(jī)。人性化服務(wù)細(xì)節(jié)突出，為客戶提供午餐小吃。不合格的有6家，蘋果、LG、中興、小米不能提供備份機(jī)。天宇和金立告訴消費者，7天以上不能維修，不能提供備份機(jī)。然而，兩家公司的400部客服電話處于“忙碌”狀態(tài)。

2019年5月，北京手機(jī)暗訪結(jié)果公布

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北京、天津、大連、吉林4個城市共24家6個品牌的服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行暗訪評估，無一合格。阿薩·賴和·潘潘承諾提供24小時A級跟蹤服務(wù)，只能在早上8點至下午5點服務(wù)，其他時間無人值班。所以在被評價的四個城市中，當(dāng)消費者夜間有緊急需求時，根本沒有服務(wù)。還有步陽，王力，星月神四個400服務(wù)電話，都沒接。馬克西姆的北京售后服務(wù)人員說這太遠(yuǎn)了。馬克西姆的大連售后服務(wù)人員要求114查詢解鎖公司。非云400服務(wù)電話告知北京售后服務(wù)電話號碼有誤，大連售后服務(wù)電話無人接聽。

2019年5月，宣布了對防盜門的突擊檢查結(jié)果

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對北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春等6個城市的10個品牌共60家門店進(jìn)行了評估和暗訪。只有東芝北京、通力沈陽、三菱天津服務(wù)優(yōu)秀，說明無論哪個電梯關(guān)閉，都要立即安排緊急救援。三菱沈陽合格，工作人員讓保安先修，說30分鐘后我們也派人來看看。剩下7個品牌的42個網(wǎng)點共56個網(wǎng)點，三菱其他4個網(wǎng)點，東芝其他5個網(wǎng)點，通力其他5個網(wǎng)點，除了自己的電梯無法救援，就是服務(wù)電話不接，評價結(jié)果都是D類，屬于最差類別。

2019年5月，電梯暗訪評估結(jié)果公布