近日，本報商業(yè)觀察報道組走訪北京各大超市調(diào)查商業(yè)實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況時，住在方莊附近的居民潘先生告訴記者，家樂福方莊店地下室的水產(chǎn)肉區(qū)，味道非常難聞。我連鼻子都撐不住，更別說什么購物興趣了。“為了了解情況，記者走訪了北京的幾家家樂福超市進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題遠(yuǎn)不止于此。

5月11日母親節(jié)前夕，家樂福慈云寺店現(xiàn)場19:30左右

超市里的商品與人們的生活密切相關(guān)，所以質(zhì)量問題不是小事。記者走進(jìn)家樂福方莊店，發(fā)現(xiàn)潘先生反映的問題確實存在，難聞的氣味大大降低了人們的購買欲望，這使我們對方莊店的管理產(chǎn)生了懷疑。后來記者逛了逛店里的新鮮果蔬區(qū)，看到的全是腐爛的木瓜、發(fā)霉的生姜、長毛豆...住在附近的徐女士告訴記者，菜肴變味是正常的?！耙郧叭ゼ覙犯＃F(xiàn)在已經(jīng)很久沒去了，要不我在樓下菜市場身體好了就去遠(yuǎn)一點的永輝。”家樂福通州店也發(fā)生了同樣的情況。網(wǎng)友“幸運圓兒”舉報說她買了草莓，“表面看起來很不錯。她回家打開包裝，發(fā)現(xiàn)翻過來就爛了，15個草莓中有6個嚴(yán)重變質(zhì)”。

網(wǎng)友把看似新鮮的草莓翻過來卻爛了

家樂福方莊店果蔬區(qū)的爛木瓜和毛豆

水產(chǎn)品、蔬菜、水果等食品的新鮮度關(guān)系到顧客的到達(dá)率，保持水產(chǎn)品、蔬菜、水果等食品的新鮮度也是超市日常工作的重要組成部分。而且，保持購物環(huán)境整潔是超市的責(zé)任和義務(wù)。在家樂福四元橋店，網(wǎng)友“isabela1001”發(fā)現(xiàn)糕點區(qū)環(huán)境骯臟，甚至在打包出售的發(fā)餅盒里發(fā)現(xiàn)蟑螂。

網(wǎng)友們正在出售的發(fā)糕旁邊的架子上曬頭發(fā)

如果超市的整體環(huán)境不能得到維護(hù)和保持清潔，食品安全質(zhì)量如何保證？在這樣的環(huán)境下，顧客如何才能放心安心地購買食物？這種情況出現(xiàn)在進(jìn)駐中國市場24年的家樂福身上，讓人心酸。

“我曾經(jīng)把和家人一起逛家樂福的那一天當(dāng)成‘家庭日’，從米、油、鹽到清潔用品，從鮮奶水果到零食零食，幾乎一周一次，每次滿載而歸，那是我童年的美好回憶。”居住在雙井的90后趙女士告訴記者，“但現(xiàn)在我不怎么去購物，我覺得價格越來越難以承受?！睘榇?，記者走訪了附近的家樂福廣渠門店和物美西華西店進(jìn)行比價。

在生鮮區(qū)，記者看到家樂福的29.8元/500 g鮮黃魚在吳梅賣16.98元/500g；乳制品區(qū)，伊利250ml×12金典低脂純牛奶，家樂福價格67.2元/升，吳梅價格49.5元；洗漱用品區(qū)，家樂福，舒芙佳720ml檸檬清爽沐浴露，原價39.9元，促銷價32.8元，物美36.9元，促銷價25.46元；家樂福2.5kg雕花全漬洗衣液79.9元，物美74.8元。

鐫刻品牌2.5公斤全染色洗衣液價格

更令人費解的現(xiàn)象發(fā)生在家樂福中關(guān)村廣場店。230克全偉酸奶的首選零售價是一瓶5.3元，兩瓶11元。網(wǎng)友“陳春蟬”在評論中寫道:“你以為我不會數(shù)數(shù)嗎？”對于有勤勞持家傳統(tǒng)美德的人來說，雖然單價差不了多少，但也是歷年來算下來的一筆不小的開銷。超市隨處可見的“家樂福更省”的招牌，似乎站不住腳。

網(wǎng)友曬家樂福中關(guān)村廣場店的價格是烏龍

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)外部形象的代名詞。它不僅可以衡量一個企業(yè)的員工素質(zhì)，也是企業(yè)管理水平是否行之有效的試金石。

記者走訪了幾家家樂福超市，發(fā)現(xiàn)商品擺放混亂，缺貨未及時補(bǔ)貨。消費者需要花更多的時間去尋找商品，相應(yīng)的購物情緒也會受到影響。

家樂福廣渠門店笨拙的貨架

此外，網(wǎng)友“summerbaby88”說，有一次他在家樂福雙井店二樓的生鮮區(qū)買了里脊肉，工作人員告訴他，超市有禁止割肉的規(guī)定。當(dāng)網(wǎng)友問到規(guī)定的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時，工作人員表示沒有標(biāo)準(zhǔn)，也沒有空刪減，所以有能力去三樓服務(wù)臺投訴。有可能二十年前就出現(xiàn)了這樣的話，但在普遍重視服務(wù)意識的情況下卻很少見。

最近在家樂福思源橋店的購物經(jīng)歷也讓網(wǎng)友鄭逆流非常不開心。準(zhǔn)備買鍋的時候，他問新一代ASD鍋和以前有什么區(qū)別，有個工作人員打了個哈欠，告訴他“忘了”。如果家樂福員工的缺席是為了節(jié)約成本的話，莫莫的服務(wù)態(tài)度很難讓人原諒。理解產(chǎn)品和服務(wù)的熱情是每個銷售人員必不可少的基本素質(zhì)。否則家樂福再怎么努力營銷，再怎么吸引乘客，最后都是雞毛蒜皮。

記者了解到，家樂福中國為了適應(yīng)市場競爭，近年來大力拓展網(wǎng)上商城。家樂福的網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)目前已經(jīng)覆蓋全國，但為什么認(rèn)可度遠(yuǎn)不如Box Horse、Multi Point等電商平臺？

網(wǎng)友“flyermm”記錄了2018年9月第一次使用家樂福APP的體驗。因為平日上班的時候家里沒人，所以選了1800-2200送貨，但沒想到的是，貨終于在1500左右送到了，留在家里無人看管?；丶议_完貨，我更生氣了，把“青峰牌”紙煙換了。

網(wǎng)友沒有準(zhǔn)時發(fā)貨的訂單信息

還有一個網(wǎng)友“梧桐雨871118”，曾經(jīng)在家樂福放了一單袋雞，希望10點快遞，12點才到。"雞肉融化了，袋子里裝滿了湯和水."。

從客觀的角度來看，快遞是否準(zhǔn)時取決于多種因素，如天氣惡劣、擁堵等外部因素，但人為因素造成的投遞延誤必須得到解決。家樂福方莊店一位騎手說，有時候加班不是本意，接外賣的員工就像一團(tuán)亂麻。“你急了，會被人故意刁難，耽誤時間，服務(wù)態(tài)度極差。作為騎手，我覺得有點冷。”。

母親節(jié)前夕，記者去家樂福慈云寺店，發(fā)現(xiàn)她才兩個月沒來。這里不僅顧客少，收銀臺空也是空的。日用百貨也有大貨架，約占整個慈云寺店的四分之一?？吹饺绱讼∈璧木跋螅藗儾唤袊@，家樂福幾年前也有過這樣的蕭條。

家樂福慈云寺店員工撤柜的面積約占四分之一

家樂福是擁有60年歷史的財富500強(qiáng)企業(yè)之一，在全球30多個國家和地區(qū)經(jīng)營著近1萬家零售店，經(jīng)營大型超市、超市、折扣店、便利店、會員制折扣店、電子商務(wù)等多種業(yè)態(tài)。1995年進(jìn)入中國的家樂福，已經(jīng)積累了24年的信譽和深厚的群眾基礎(chǔ)。現(xiàn)在，持續(xù)時間不長，卻在消費者中呈現(xiàn)出“失寵”的上升趨勢。原因是家樂福在質(zhì)量、價格、服務(wù)、數(shù)字零售服務(wù)等方面正在失去優(yōu)勢，甚至在這些方面出現(xiàn)了一些不應(yīng)該出現(xiàn)的問題，讓人深感遺憾。

5月12日17:30左右家樂福方莊店內(nèi)部場景

要說“一萬”，以消費者為基礎(chǔ)是根本。要贏回消費者的心，就必須真正把消費者的需求放在第一位，與時俱進(jìn)。技術(shù)和服務(wù)的推廣應(yīng)以改善消費者的購物體驗為基礎(chǔ)。對于消費者來說，誰對他們好，自然會選擇誰。這個道理很簡單。所以家樂福在剛進(jìn)入中國市場的時候就應(yīng)該以真誠的態(tài)度去反思和對待消費者。只有把消費者放在核心位置，或許，丟失的結(jié)賬“長隊”才能重新出現(xiàn)。

5月11日母親節(jié)前夕，家樂福慈云寺店收銀員19:30左右。