智能手機(jī)在售后方面，絕大多數(shù)企業(yè)增加了行業(yè)特例。例如，業(yè)界普遍使用的Root不做擔(dān)保，蘋果公司也有對越獄不做擔(dān)保的政策。這使得很多玩家在進(jìn)一步“挖掘”智能手機(jī)功能的同時(shí)，也承擔(dān)了更大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，很多用戶不得不等到手機(jī)得到保修，或者放棄官方保修服務(wù)，進(jìn)行root工作。這使得用戶的經(jīng)驗(yàn)和保障大打折扣。

除了Root這樣的越獄無償保證外，手機(jī)行業(yè)尤其是手機(jī)售后維護(hù)的“吐槽”也不少。社會(huì)各界對手機(jī)維修“黑市”的關(guān)注度也日益提高。例如，有霸王條款的保證規(guī)定；很多免費(fèi)維修也只是在很多前提下才能實(shí)現(xiàn)的宣傳噱頭。這是目前手機(jī)售后服務(wù)市場上常見的問題，包括使手機(jī)故障變大，賺取更貴的維修費(fèi)。

但是努比亞在業(yè)界亂七八糟的情況下，在業(yè)界保持著良好的口碑。(威廉莎士比亞，《美國電視新聞》)為什么呢？在一年一度的消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，筆者有幸體驗(yàn)了一次。

第一，用戶最關(guān)心手機(jī)維修的便利和快速。最終，手機(jī)成為幾乎所有人不可缺少的生活工作工具，修理周期以“周”來計(jì)算，現(xiàn)代高速生活的人無法接受。

努比亞實(shí)施的“1 1高速服務(wù)”。努比亞服務(wù)覆蓋區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)維修在1小時(shí)內(nèi)完成，目前省會(huì)城市重點(diǎn)城市的大面積正在實(shí)現(xiàn)，其數(shù)量還在繼續(xù)增加。(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國電視劇)，服務(wù)名言)即使是嚴(yán)重的故障，需要返回工廠維修的人也將在回收運(yùn)回機(jī)開始1天內(nèi)完成。如此驚人的服務(wù)效率真是令人吃驚。

其次，作為Android手機(jī)，刷機(jī)幾乎是所有手機(jī)愛好者的必修課。但是，幾乎所有手機(jī)品牌都對刷機(jī)root行為規(guī)定了“不保修”。

努比亞在這個(gè)問題上從2013年底開始提供“根擔(dān)保”服務(wù)。努比亞在線、線下所有銷售渠道銷售的努比亞手機(jī)，無論是否使用根刷，都可以獲得正常的退貨和保修服務(wù)。

第三，手機(jī)維修后，零部件更換仍然以原機(jī)原件的保修時(shí)間為基準(zhǔn)，這也是業(yè)界的“標(biāo)準(zhǔn)潛規(guī)則”。因此，行內(nèi)經(jīng)常給飾品逐漸充電。手機(jī)維修為了把手機(jī)使用期限維持到手機(jī)保修時(shí)間，用盡了各種方法，萬事大吉。保證哪怕是一天，“對不起。手機(jī)保修了。如果需要維修，就需要有償服務(wù)?！?

努比亞的“非保?！狈?wù)顯示出更加合理、高度的企業(yè)責(zé)任感。從2015年10月開始，努比亞手機(jī)保修維修后，維修更換的部件將提供90天保修，保修從維修之日起生效。對于保修期內(nèi)非進(jìn)口額、非專用維修的機(jī)器，無償維修后主機(jī)可以繼承原來的保修。這種特色服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過了國家標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)界平均水平。

努比亞以人為本，堅(jiān)持問題的態(tài)度，針對消費(fèi)者實(shí)際使用中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，提供上門服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)訂、委托服務(wù)、7天無理由退貨、線下跨店退貨等多種服務(wù)。對于手機(jī)使用中經(jīng)常出現(xiàn)的意外跌落、擠壓、碰撞、流入額等問題，也引入了“事故報(bào)”增值服務(wù)，為手機(jī)用戶的財(cái)產(chǎn)安全增添了另一份“保險(xiǎn)”。

用戶的問題是一個(gè)產(chǎn)品和一個(gè)企業(yè)不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)提升的方向。好的售后服務(wù)可以把短期用戶變成忠實(shí)的粉絲。各大手機(jī)品牌在產(chǎn)品宣傳上投入更多精力，推出明星代言、綜藝冠名、線下鋪在地板上的天地，對于手機(jī)后期的售后服務(wù)，有些顯得虎頭蛇尾，這種做法確實(shí)值得探討。優(yōu)秀的品牌宣傳和完善的售后服務(wù)是相輔相成的。畢竟，良好的售后服務(wù)能對品牌建設(shè)起到積極的引導(dǎo)作用，用戶和制造商都是雙向收益的精髓。