提到格力的時(shí)候，路人對他的印象總是不壞的。

在“制作好的空調(diào)網(wǎng)格”中，“讓世界愛上中國”，近年來董明珠憑借個(gè)人形象綁定支撐格力的話題曝光。從營銷和塑造品牌形象的角度來看，格力一直很優(yōu)秀。

甚至有能力以傳統(tǒng)家電品牌的底色獲得Z世代的關(guān)注。

22歲少女孟雨桐成為董明珠秘書，“繼承人”和進(jìn)入直播貨物的“騷操作”給格力帶來了很大好感。

客觀來看，這種傳播嗅覺比其他幾個(gè)傳統(tǒng)家電巨頭不知何去何從。

抱著格力的這種品牌輿論動作帶來的直接觀感，我個(gè)人對格力也一度保持著很大的共鳴。(莎士比亞)。

宏觀層面對一家產(chǎn)品企業(yè)的尊重，微觀層面可以看到周圍人對格力產(chǎn)品好評的影響。(莎士比亞)。

但是最近我對格力的好感完全破滅了。

工作來自格力小型家電購物體驗(yàn)。

眾所周知，“中國制造”電風(fēng)扇是物美價(jià)廉的典范。

很多人對電風(fēng)扇這種產(chǎn)品的認(rèn)識都停留在“不壞”的階段，不知道有多少人保存著N年前買的發(fā)揮余熱的各種老式風(fēng)扇產(chǎn)品。(威廉莎士比亞、視窗、電風(fēng)扇、電風(fēng)扇、電風(fēng)扇、電風(fēng)扇、電風(fēng)扇、電風(fēng)扇)。

但是格力的第一件事表明，僅在夏天用一兩個(gè)月的粉絲產(chǎn)品可能會在兩三年內(nèi)壞掉。

當(dāng)然，這其實(shí)并不重要。因?yàn)閮r(jià)格便宜，產(chǎn)品品控也不可能100%優(yōu)秀，電風(fēng)扇莫名其妙完全可以接受這件事。

不能接受的是，在我咨詢客服的過程中，格力客服表現(xiàn)出的“荒謬”售后服務(wù)。

我的風(fēng)扇是一個(gè)非常傳統(tǒng)的落地式風(fēng)扇，問題在于暫時(shí)不旋轉(zhuǎn)的風(fēng)葉，所以熱愛電子系統(tǒng)的我專注于電機(jī)。(大衛(wèi)亞設(shè))。

考慮到目前美國等競品在官方商店logo上公開了“電機(jī)保修十年”的口號，我認(rèn)為格力粉絲的保修也不會有差異。

所以我認(rèn)為，當(dāng)買了兩年多的風(fēng)扇，馬達(dá)出現(xiàn)問題時(shí)，尋求官方保證絕不是“工作”。

果然，在咨詢了Gree TOSOT生活電器京東自營機(jī)店官方客服后，客服給了我肯定的答復(fù)。

整機(jī)保修只有一年，但電機(jī)的保修期為三年。我咨詢后臺客服的時(shí)候，我還在三年的電機(jī)保修期內(nèi)。(大衛(wèi)亞設(shè))。

所以顧客服務(wù)對我來說是網(wǎng)格公式

400售后電話，讓我自行聯(lián)系售后處理就好。

驚喜有沒有？

誰能想到一臺兩百多塊的電扇能在購買兩年多之后還能享受保修呢？畢竟咱之前從來也沒用壞過風(fēng)扇是吧。以往更多時(shí)候，遇到用壞的小家電也大都重新購置了事。

可詭異的是，就在我興致勃勃撥打格力售后電話時(shí)，官方售后一口回絕了我的保修需求。

對方表示，我們沒有風(fēng)扇電機(jī)保修3年的政策。

我說，是你們京東店告知我、并讓我聯(lián)系你們的。

售后說，那就是你聽錯(cuò)了，或者你咨詢的不是我們官方店。

我問你們確定嗎？我這有溝通記錄，格力售后表示十分確定并讓我回去找京東客服核實(shí)。

滿臉問號。

得，我又回到了格力·TOSOT生活電器京東自營旗艦店。

這時(shí)我才反應(yīng)過來，咱們這家店標(biāo)注的是“京東自營”，為此我還特地了解了一下自營和官方的區(qū)別。

所謂自營店，就是商品給到京東，由京東負(fù)責(zé)銷售商品；官方旗艦店是指賣家以自有品牌入駐京東開放平臺開設(shè)的店鋪。

從這個(gè)角度來說，格力售后說的好像還挺有道理？嚴(yán)格來看，我的購買渠道并不是“官方”，所以格力售后不認(rèn)京東自營店的售后轉(zhuǎn)接似乎說得過去。

我就把格力官方售后的回應(yīng)反饋給了格力自營旗艦店客服，對方聽完之后表示，“小妹這邊反饋看看，請稍等”。

然后事情就停留在了這個(gè)階段，此后不管我怎么問進(jìn)度，客服再也不回我，連消息都是未讀了。

二次滿臉問號。

事情到此也就告一段落。

作為消費(fèi)浪潮下的懶人之一，我并沒有精力去因?yàn)橐粋€(gè)小小的電風(fēng)扇而較真到底，特別是在電商客服不理、官方售后拒絕的情況下。

我的解決方案很簡單，就是重新下單了一款同類風(fēng)扇，并特別選定了非格力的某個(gè)銷量最高+10年電機(jī)質(zhì)保型號。

可細(xì)細(xì)回想起來，格力在此過程中透出的服務(wù)態(tài)度非常值得推敲。

首先，格力京東自營旗艦店代表的是不是格力官方？從法理上來說，可能不是，但從情感上來說，二者對消費(fèi)者來說沒有區(qū)別。

首先，格力京東自營在任何品牌展示層面都是以格力為主導(dǎo)的，這肯定是獲得了格力的授權(quán)。

其次，我想京東自營旗艦店的售后政策是與格力官方同步、或者說獲得格力官方認(rèn)可、支持的，一個(gè)小小的客服總不太可能為我單獨(dú)編造“3年電機(jī)質(zhì)保”的售后服務(wù)政策。

那么，格力電風(fēng)扇或小家電“電機(jī)”質(zhì)保三年的政策到底是不是真的呢？

毫無疑問，格力官網(wǎng)上已經(jīng)詳細(xì)注明了旗下各個(gè)產(chǎn)品線的保修細(xì)則，其中包括電風(fēng)扇在內(nèi)的很多生活電器產(chǎn)品都有“電機(jī)包修三年”的規(guī)定。

既然白紙黑字標(biāo)注的那么明顯，我為何又會遇到自營店說行、官方售后既不認(rèn)自營店又說不行、而后自營店客服再無后續(xù)反饋的“扯皮”呢？

從一個(gè)普通消費(fèi)者的角度來說，我根本就懶得深究其中具體原因所在，只能得出一個(gè)簡單粗暴的結(jié)論：格力服務(wù)不行。

事實(shí)上，格力服務(wù)不行已經(jīng)名聲在外。

在各大網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，你可以輕易搜到眾多對格力售后的吐槽。

“格力售后服務(wù)本身就很差很差，質(zhì)量早不如以前了。格力售后是我見過最牛逼的售后，對誰都牛逼哄哄。希望你買的格力空調(diào)不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題有你難過的。本人親身經(jīng)歷各種格力售后”。

“格力派的師傅維修，最后壞了說這個(gè)師傅不是他們的師傅，不協(xié)調(diào)了。客服人員隨便掛斷電話”，“售后服務(wù)太讓人寒心了”…

對比格力董明珠總是光鮮亮麗的宏大敘事，或許事關(guān)品牌旗下產(chǎn)品的具體服務(wù)問題都是“小問題”。

可從另一個(gè)角度看，最最基本的售后服務(wù)這一小問題都解決不好，消費(fèi)者該如何信任格力的核心科技呢？

在此，我們就不延展關(guān)于格力產(chǎn)品的科技含量、產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好的話題了，因?yàn)檫@又將是一個(gè)扯不清的論斷。

只是，從消費(fèi)者感受到格力“服務(wù)太差”開始，就足以解釋格力為何在近年來的家電市場逐漸走向衰落了。

剛剛過去的618，格力線上渠道被美的、海爾壓著打，比如在大家電中，美的、海爾多個(gè)品類銷售金額排名靠前，而格力只有空調(diào)斬獲第二。

格力線上營銷做的棒，但線上渠道構(gòu)建卻不達(dá)人意，這或許才是我在線上購買格力小家電遭遇售后推諉的深層次原因？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，格力目前的線上收入占比在全渠道中只占了13%到14%，這個(gè)數(shù)字只有行業(yè)平均水平的四分之一。

在線上渠道至關(guān)重要的現(xiàn)在，格力的這種表現(xiàn)與其行業(yè)地位不匹配。

更重要的是，連格力核心的空調(diào)產(chǎn)品在線上的熱銷程度都不是第一。

此外，雖然憑借著空調(diào)產(chǎn)品的積淀，讓格力和美的一起牢牢占據(jù)了國內(nèi)空調(diào)品類頭部地位，但格力空調(diào)的市場占有率正在下滑。

從2021年的超過31%降到今年的不到28%，格力空調(diào)似乎沒有大家想象的那么能打。

而在其它熱門家電品類，比如洗衣機(jī)、冰箱，海爾才是老大，美的緊隨其后。

總體來看，格力在中國家電市場早已不復(fù)當(dāng)年地位。

在傳統(tǒng)四大家電品牌中，海爾、美的延續(xù)了多方位領(lǐng)跑的市場表現(xiàn)，格力只能依靠空調(diào)這一個(gè)品類占據(jù)一個(gè)核心地位，它近年來力推的手機(jī)、小家電、冰箱等產(chǎn)品表現(xiàn)均一般。

特別是在與老對手美的進(jìn)行對比時(shí)，格力不到2000億的市值相比美的近4000億市值已經(jīng)說明了很多問題。

在大的財(cái)務(wù)指標(biāo)上，美的在營收規(guī)模、增速上均超過格力，格力值得稱道的可能就只有其凈利潤水平保持在跟美的同一檔上了。

可是，若服務(wù)沒跟上，你營收低、凈利潤一點(diǎn)兒也不低的現(xiàn)狀給消費(fèi)者帶來的直接印象其實(shí)是，格力產(chǎn)品的價(jià)格更貴、服務(wù)卻更差。

意識到這樣的“真相”，除了“憑什么”我不知道還能說啥。

格力正在衰落嗎？種種跡象表明是的。但這些與普通消費(fèi)者并沒有多大關(guān)系，只要它可以繼續(xù)提供好用的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不是市場第一也沒關(guān)系，消費(fèi)者會慢慢用腳投票。

只是，如果未來格力還想要有重新爆發(fā)可能的話，我建議它先從基本的售后服務(wù)優(yōu)化開始。

千里之行始于足下，堆積再多的尖端詞匯，一次不好的服務(wù)就足以勸退消費(fèi)者。

舊叔筆談

互聯(lián)網(wǎng)、科技、商業(yè)與傳播領(lǐng)域的不明覺厲

都有穿透過去與未來的邏輯相關(guān)