還有保修期的家電出了故障，商家拖延處理怎么辦？

。

家庭生活，“電動君主”必然會生病

商家的維修服務(wù)很重要

家電延長保修服務(wù)值得購買嗎？

總是假裝沒醒就睡的維修客服怎么辦？

。

讓我們快速看一下這個典型的家電維修事例。

權(quán)利保護(hù)知識get ~

具體事例

廣州消費(fèi)者何老師于2012年11月購買了一臺海爾洗衣機(jī)，2015年7月購買了海爾家電的延長保修服務(wù)，洗衣機(jī)保修期延長到2019年1月。2018年5月，這臺洗衣機(jī)發(fā)生脫水故障、按鈕無效等故障，何老師打電話給海爾客服申請維修，海爾客服答應(yīng)派人進(jìn)行檢測和維修，但一直杳無音訊。河先生多次要求督促，海爾客服因零部件和設(shè)備陳舊、公司搬遷等多種原因推遲了處理。何先生不得不向廣東省消費(fèi)者委員會(簡稱“廣東省消費(fèi)者委員會”)投訴，要求海爾方面盡快派人保證洗衣機(jī)的正常使用。

接到投訴后，廣東省消費(fèi)者委員會工作人員立即與海爾方面取得聯(lián)系，并要求海爾方面根據(jù)夏老師提供的購買票據(jù)及延長擔(dān)保服務(wù)卡盡快調(diào)查并妥善處理。海爾回答說，這臺機(jī)器的備件已經(jīng)淘汰，無法提供維修服務(wù)，因此為客戶進(jìn)行了更換處理。何老師對結(jié)果很滿意，此案調(diào)解成功。

案例分析

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 《產(chǎn)品質(zhì)量法》及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定承擔(dān)承包、承包、承包或其他責(zé)任，不得故意拖延或無理拒絕。在本案例中，消費(fèi)者購買了海爾洗衣機(jī)的延長服務(wù)，海爾作為生產(chǎn)者和修理者，有義務(wù)在約定的期限內(nèi)按照國家規(guī)定承擔(dān)三項責(zé)任。

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第7條的規(guī)定，"生產(chǎn)者必須履行以下義務(wù).(2)應(yīng)向負(fù)責(zé)維修的賣方、維修者提供維修技術(shù)資料、合格維修部件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供維修費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的部件?！痹谶@種情況下，海爾在廣東省消費(fèi)者委員會的調(diào)查中未能提供相關(guān)產(chǎn)品停產(chǎn)5年的證據(jù)，因此，可以合理估計該產(chǎn)品尚未停產(chǎn)或停產(chǎn)5年。因此，海爾必須繼續(xù)向產(chǎn)品提供維修部件，必須在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)保證部件供應(yīng)，不能因部件原因推遲或拒絕提供服務(wù)。

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第12條規(guī)定：“如果生產(chǎn)者沒有供應(yīng)零部件，因此從維修之日起90天以上未維修，維修者應(yīng)在維修情況中明確說明賣方將據(jù)此為消費(fèi)者免費(fèi)更換相同型號的相同規(guī)格產(chǎn)品。”(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國電視劇)，維修名言)然后依法向生產(chǎn)者、供應(yīng)商追繳，或者按照采購合同處理。如果修理者因?yàn)樽约旱脑蚓S修時間超過30天，將免費(fèi)向消費(fèi)者更換相同型號的相同規(guī)格的產(chǎn)品。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure)費(fèi)用由修理者承擔(dān)?！昂柤嬗猩a(chǎn)者和維修者的雙重身份，由于無法持續(xù)供應(yīng)相關(guān)產(chǎn)品的零部件，導(dǎo)致消費(fèi)者維修要求延誤，需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，需要主動為消費(fèi)者交換相同型號的同規(guī)格產(chǎn)品。

消費(fèi)提示

很多消費(fèi)者在購買洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品時，要保管好今后維權(quán)所需的三包憑證、發(fā)票、維修記錄等相關(guān)票據(jù)。

一旦出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題，就要積極保護(hù)維權(quán)，及時與工廠或商家協(xié)商。

如果協(xié)商失敗，可以尋求當(dāng)?shù)叵M(fèi)者委員會或相關(guān)政府部門的幫助，切實(shí)保護(hù)自己的合法權(quán)益。

廣東省消費(fèi)者委員會