消費者購買的夏普電視在保修期內(nèi)推出了“黑屏”，測試后無法修理智能，只有新機器。本來承諾更換2個月，但3個月以上的生產(chǎn)者夏普和銷售商國美未能履行更換義務(wù)。

今年10月，廣東省消費者委員會共受理訪問，投訴咨詢656人，其中消費者投訴251起，環(huán)比分別減少37.40%和47.27%。按類別分類，家電、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類、銷售服務(wù)類排在投訴目錄的前三位。

電視保修期內(nèi)不能修理故障，“換新機器”被多方延遲

消費者部老師2016年3月在國美購買了一臺夏普電視。2018年6月，電視出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，消費者隨后打電話詢問夏普售后反饋的相關(guān)情況。第二天，工作人員進(jìn)行現(xiàn)場檢查后告訴消費者，電視機顯示部件損壞，無法維修，需要回公司商量處理。此后，夏普、廣州維修部給消費者打電話說，不能修理零部件，只能換新機器，用了大約2個月，但消費者足足等了3個月也沒有收到新機器。期間，消費者多次致電夏普廣州維修部，工作人員都回應(yīng)說總公司要送新機器，但始終不想明確告知具體的到達(dá)日期。消費者認(rèn)為夏普在拖延時間，向省消費者委員會投訴。

接到投訴后，省消費者委員會工作人員先后多次聯(lián)系夏普公司廣州維修部、夏普官方售后及國美電器，要求他們盡快幫助消費者解決問題。夏普申請總機還在審批中，審批期限無法預(yù)測。國美電器向消費者承諾，國慶節(jié)放假后，如果夏普仍然不履行更換義務(wù)，國美電器將主動為消費者更換新機器。但是國慶長假后，消費者的換機問題還沒有解決。此后，夏普和國美態(tài)度消極，仲裁一度陷入僵局，但省消費者委員會堅持溝通和全力監(jiān)督，夏普最終為消費者更換了新的機會。

案例回顧：“3包”期間電視故障

生產(chǎn)者、銷售者都有責(zé)任為消費者退貨

省消費者委員會負(fù)責(zé)人表示，在此次事件中，消費者從國美購買的夏普電視還在“三包”有效期內(nèi)，電視顯示部件受損，夏普作為生產(chǎn)企業(yè)要承擔(dān)保修責(zé)任。同時，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第11條：“三包有效期內(nèi)不能維修兩次并正常使用的產(chǎn)品，根據(jù)修理者提供的維修記錄和證明，賣方免費向消費者更換相同型號的相同規(guī)格的產(chǎn)品，或根據(jù)本條例第13條的規(guī)定退貨，依法向生產(chǎn)者、供應(yīng)商回收或根據(jù)買賣合同退貨，賣方國美電器和生產(chǎn)者夏普均有責(zé)任為消費者進(jìn)行交換或退貨。

此外，《合同法》第60條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)承諾全面履行自己的義務(wù)。”夏普在消費者的電視機損壞后首次承擔(dān)保修責(zé)任，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定做出了更換承諾，但一直推遲處理。國美電器也承諾為消費者更換機器，但此后消極處理，推遲了更換義務(wù)的履行?！逗贤ā返?07條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括繼續(xù)履行、采取糾正措施或賠償損失?！毕钠蘸蛧离娖饕呀?jīng)違約，廣東省消費者委員會據(jù)理力爭，最終為消費者更換新機器，符合法律規(guī)定。

文：廣州參考廣州日報記者李大林通訊員廣東少先隊

圖片：視覺中國

廣州參考廣州日報編輯陳亞西。