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被投訴后，這些快遞員會面臨哪些處罰？

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天貓雙十一倒計時已經(jīng)開始，又一年的購物狂歡即將來臨。

買買中一定忙著買，各種優(yōu)惠券眼花繚亂?？爝f哥自然要送，快遞的大山讓人看不起大海。

期待著，期待著，最后期待著我日思夜想的包裹，開箱快遞的感覺當然很好。但是如果發(fā)生了輕微的意外，在接收快遞的過程中，快遞員和快遞員之間會有一些摩擦。拿起電話一鍵投訴是你的選擇嗎？

你想過這些快遞員被投訴后會面臨什么處罰嗎？

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不同快遞公司的處理方式

順豐在服務質(zhì)量方面口碑很好，當然順豐本身也很注重服務質(zhì)量的監(jiān)管。一些順豐快遞員已經(jīng)在網(wǎng)上解釋了他們的內(nèi)部投訴管理。如果消費者打電話投訴，客服會發(fā)出工作訂單，與當?shù)刂鞴芎藢嵄煌对V的快遞員是否有服務故障。主管明確服務等級，涉及服務態(tài)度，情節(jié)嚴重的予以辭退，絕不錄用。其他將根據(jù)情況進行處罰，如業(yè)務分工、罰款或暫停崗位培訓，業(yè)務分工的處罰將作為內(nèi)部晉升的參考。

順豐的投訴基本原則是客戶的聲音優(yōu)先。即使客戶想取消投訴，事后打電話給客服說明情況也無濟于事。另外，如果快遞員被投訴，也會對站點經(jīng)理產(chǎn)生影響，這涉及到站點的激勵排名，與薪資和晉升掛鉤。

如果大云兄弟被投訴到公司，省公司將被罰款100，分公司將被罰款20。投訴處理后，客戶會收到一條短信，詢問服務是否令人滿意。如果是，分公司不罰款。向國家郵政局投訴，每張票罰款2000元，對分局影響很大。

德邦有星級評定制度，從五星到一星獎勵不等。當月開票金額達到6萬，且無投訴，則有1000元五星獎勵。德邦有員工在網(wǎng)上計算過，如果月開票金額6萬元，按照一個月24天的平均工作時間，每天要開2500元，只有工作很飽和的時候才能實現(xiàn)。早上發(fā)貨，下午收貨，晚上裝車都是九點左右。如果這樣重復24天，有可能獲得五星獎勵。當然，如果被投訴，也不會有獎勵。

去年網(wǎng)上披露，有一次快遞員被投訴，不管什么原因被罰款100元，不能投訴。后來公司高管出面說公司沒有這樣的規(guī)定，但是罰款確實存在。

罰款應該是大多數(shù)快遞公司處理被投訴的快遞員的方式。罰款金額不一，但通常會給快遞員反應時間，讓快遞員自己與客戶協(xié)商，取消投訴的反饋機制。ZTO快遞的一名成員表示，客戶第一次投訴不會受到處罰，但將根據(jù)具體情況第二次受到無限罰款?？爝f員一旦被投訴就會被罰款，但是金額是20元。

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懲罰背后的管理挑戰(zhàn)

目前，投訴是整個快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，投訴率直接影響品牌形象。作為最后一個環(huán)節(jié)，快遞員直接與客戶聯(lián)系，因此對快遞員的管理尤為重要。行業(yè)內(nèi)也習慣了“罰管”的方式，快遞員要承受很大的壓力。

網(wǎng)上快遞員的口碑也似乎兩極分化。據(jù)說他們每個假期都會給我們寄包裹，風雨無阻，很辛苦，應該理解。相反，有些人抱怨快遞員不禮貌，服務態(tài)度差。根據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2018年上半年，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之3.02，同比下降百萬分之3.59。從大數(shù)據(jù)和趨勢來看，整個行業(yè)的服務質(zhì)量在不斷提高。

在信息越來越公開透明的情況下，普通消費者維權的渠道越來越多。面對只有一個電話或點擊手機屏幕才能實現(xiàn)的投訴，不同的人有不同的態(tài)度:有人認為快遞員很難理解，寬容是包容的；有人認為花錢就是買服務，服務不到位一定要投訴。有的人怕投訴后快遞員拿著自己的資料報復，而在快遞員這邊，也會出現(xiàn)消費者惡意投訴，被冤枉的情況。