呼叫中心的主要任務是通信，完成信息的收集、整理和發(fā)布過程。

代理代表通過電話與公司的每一位客戶進行溝通，溝通能力直接決定了客戶對公司服務質(zhì)量和個人工作效率的認可程度。

所以，擁有高效的溝通能力是代理代表最基本的素質(zhì)。甚至可以說，擁有良好的溝通能力決定了個人的表現(xiàn)，甚至職業(yè)發(fā)展。

什么是有效溝通？

有效的溝通是為了一個明確的目標，在客戶之間傳遞信息、思想和情緒，并達成共識的過程。

有效溝通的三個要素

01

有效的溝通目標

要溝通，就要有明確的目標，這是有效溝通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分為兩種:來電和呼出。

(1)對于入站服務，每個打電話的客戶都會有一個明確的需求，即客戶打電話的意圖、目的和需求?？蛻敉ǔＴ诮油娫捄蟊磉_他們的需求。

示例:

“我想檢查一下我的積分，看看我能兌換什么禮物?！?/p>

這個客戶的目的是在掌握其具體積分的基礎(chǔ)上進一步了解哪些禮品可以兌換，也就是說，兌換禮品是客戶的真實目的，但需要完成積分查詢才能確定禮品兌換的結(jié)果。

"我想訂5月27日去三亞的最便宜的機票."

這個客戶的目的是訂到指定日期到指定目的地最便宜的機票，客戶的主要目的是最便宜的價格。

看似簡單的例子說明，客戶的每一個電話都有明確的目的，代理代表要做的是明確客戶想要達到的目的，這是與客戶建立有效溝通的第一步。

然而，并不是所有的人都能清楚地表達自己的意圖。有些客戶缺乏邏輯思維和表達能力，會導致他們的心理真實想法無法用語言表達清楚，讓人難以理解。這就要求客服人員運用技能發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，從而為客戶進一步解決問題。

(2)對于呼出服務，在接通電話時，代理代表會向客戶表明自己的身份和呼叫意圖，這不僅會使客戶理解您的呼叫目的，而且有利于下一步的工作。

示例:

“張先生，你好，我是XX客服中心0125號。抱歉打擾你。今天給您打電話的主要目的是讓我們公司為您提供更好的服務。希望你能參加我們的問卷調(diào)整活動……”

總之，溝通要有明確的目標，這是客服有效溝通最重要的前提。

02

達成協(xié)議

當客戶的致電意向明確，溝通目標確定后，代理代表要做的就是運用各種溝通技巧，最終與客戶達成協(xié)議，即溝通結(jié)束后必須形成雙方認可的協(xié)議。只有這個協(xié)議形成了，才能稱之為有效溝通；如果沒有達成一致，就不能算是有效溝通。溝通結(jié)束的標志是是否達成了協(xié)議。

在實際工作過程中，客戶和代理代表由于對溝通內(nèi)容的不同理解而無法達成一致的情況屢見不鮮，導致客戶不滿甚至升級為投訴，最終導致代理代表效率低下。

這種明顯的“溝”而不“通”是常見的，只是我們不重視而已。當我們定義溝通的第二個要素時，我們應該知道，當我們完成與客戶的溝通時，我們必須總結(jié)這種溝通的內(nèi)容。這是溝通技巧非常重要的體現(xiàn)，也是一種非常有效的溝通行為。

03

交流思想感情

在為客戶服務的過程中，代理商的代表不僅僅是簡單的傳遞信息的工作，也就是說，溝通的內(nèi)容不能僅僅是“您的賬單是xxxxx元”“您需要的公交線路是……”，只能滿足客戶最基本的需求。

想要更好的結(jié)果，就要在交流的過程中加入更重要的東西，比如傳遞思想情感。比如笑著對客戶說:“你的賬單是xxxxx元，祝你卡愉快！”“你需要的路線是...祝你一路順風。”

坐席代表使用顧客看不見卻能感受到的肢體語言——微笑，這是一種思想情感的傳遞，既滿足了顧客的需求，又讓顧客感到受到尊重。因為客戶需要的是熱情的服務，而不是冷冰冰的服務。