“用戶說話時(shí)要仔細(xì)傾聽，交流過程中，應(yīng)使用禮貌用語，語速適中，聲音清晰柔和?！边@是濟(jì)南能源集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系對客服大廳服務(wù)員的要求?？头髲d是集團(tuán)公司的門面，大廳服務(wù)員的一言一行都代表企業(yè)形象。在濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱電有這樣一群姑娘，她們每日堅(jiān)守在客服大廳，用“六心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓初次見面的用戶如沐春風(fēng)。

　　您用熱，我用心“溫心”服務(wù)獲點(diǎn)贊

　　“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”80后高瑩是濟(jì)南熱電西客站客服大廳的“金牌客服員”，自2018年8月來到濟(jì)南熱電，她工作認(rèn)真細(xì)致、處事果斷、服務(wù)熱情，受到用戶廣泛點(diǎn)贊。詢問信息、收遞材料、收費(fèi)刷卡、出據(jù)發(fā)票一氣呵成，永遠(yuǎn)保持微笑為用戶服務(wù)。雖然只是初次見面，但熱用戶卻能真切感受到高瑩的“真心、誠心、傾心、熱心、細(xì)心、耐心”。

　　10月15日至11月15日，為方便用戶及時(shí)繳納采暖費(fèi)，辦理用熱相關(guān)業(yè)務(wù)，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱電各客服大廳營業(yè)時(shí)間每日延長三個(gè)半小時(shí)，延時(shí)后營業(yè)時(shí)間為每日8時(shí)至20時(shí)，高瑩也開啟了“連軸轉(zhuǎn)”模式。

　　“我工作時(shí)間走不開，你們節(jié)假日營業(yè)么？”“濟(jì)南熱電客服大廳周末、節(jié)假日都有人值守，您可以在早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)隨時(shí)來辦理業(yè)務(wù)?！甭牭礁攥摰幕卮穑脩舭残牧?。這份安心的背后，是客服員們默默的堅(jiān)守。每一位用戶都要真誠服務(wù)，每一筆業(yè)務(wù)都要謹(jǐn)慎對待。幾年時(shí)間，高瑩由一名工作效率緩慢的新人快速成長為“金牌客服員”，從對服務(wù)技能一無所知，到單天收費(fèi)超160筆、金額超30萬元，這些成績背后的付出只有她自己知道。

　　在業(yè)務(wù)高峰期，高瑩經(jīng)常一整天都坐在辦公桌前，由于工作的特殊性，客服員經(jīng)常沒辦法按時(shí)吃飯，常常是餓著肚子辦理業(yè)務(wù)，為所有用戶服務(wù)完，也錯(cuò)過了飯點(diǎn)，不少客服員像高瑩一樣患上了胃病。

　　科技引領(lǐng)，智慧服務(wù)在線客服更便民

　　“李女士，您如果今后沒有時(shí)間來客服大廳，可以使用濟(jì)南熱電‘溫溫暖暖’APP繳費(fèi)，您掃描這邊的二維碼就可下載。”高瑩耐心為用戶講解著。幫用戶下載“溫溫暖暖”APP后，綁定用熱號，詳細(xì)教會用戶線上聯(lián)系專屬“供暖管家”，全過程不超過3分鐘。

　　“近年來，用戶服務(wù)還是有不少變化的，隨著公司大力推廣‘智慧客服’系統(tǒng)，許多業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)了在線辦理。用戶通過‘溫溫暖暖’APP、微信服務(wù)號、公司官網(wǎng)，動動手指就可以自助完成繳費(fèi)、開通、報(bào)停、報(bào)修等大部分業(yè)務(wù)的辦理?！备攥摳嬖V記者。

　　科技引領(lǐng)，智慧客服，是濟(jì)南熱電提升服務(wù)品質(zhì)的“利器”。近年來，濟(jì)南熱電著力打造“客戶服務(wù)記錄儀+客戶服務(wù)手機(jī)+市民端‘溫溫暖暖’APP”一體化服務(wù)模式，用戶可以通過“溫溫暖暖”APP、“濟(jì)南熱電”微信服務(wù)號、支付寶或微信“生活繳費(fèi)”等方式，辦理繳費(fèi)退費(fèi)、開通報(bào)停、報(bào)修服務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，為70萬用戶提供“智慧供熱”服務(wù)體驗(yàn)。

　　采訪中記者了解到，2020-2021采暖季用戶繳費(fèi)時(shí)間截止到11月15日24時(shí)，自11月16日起，逾期繳納采暖費(fèi)將按合同約定加收每日萬分之二違約金。今年還需要用暖的居民，應(yīng)及時(shí)繳費(fèi)。

　　“一對一”服務(wù)滿足用戶個(gè)性化需求

　　市民需求就是供熱服務(wù)“提質(zhì)”的方向。干凈的工裝、熱情的微笑、規(guī)范的流程……客服員嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)“六快”要求，快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快回、快訪、快結(jié)，“溫心”服務(wù)讓用戶看得到。

　　秉承“知行合一，為人民服務(wù)”企業(yè)核心價(jià)值觀，定制化、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)在大廳服務(wù)工作的方方面面。今年10月27日下午，西部分公司客服大廳接到用戶胡先生來電。班長張麗經(jīng)過詢問后得知，胡先生想用大量硬幣繳納采暖費(fèi)。張麗第一時(shí)間將情況進(jìn)行匯報(bào)，與銀行對接，聯(lián)系繳費(fèi)事宜。客服大廳為胡先生開辟綠色通道，制定周到的“個(gè)性化”服務(wù)方案，安排專人提供服務(wù)，僅用一個(gè)小時(shí)就完成1986枚硬幣的清點(diǎn)，繳納采暖費(fèi)1528.32元后，剩余457.68元轉(zhuǎn)到了胡先生的銀行賬戶。

　　“濟(jì)南熱電的繳費(fèi)服務(wù)特別棒，客服員有責(zé)任感、有擔(dān)當(dāng)，時(shí)刻把用戶放在第一位，‘個(gè)性化’服務(wù)為用戶解決難題，真讓人暖心！”胡先生對客服員連連稱贊。

　　沒有小問題，只有大服務(wù)。用“六心”為百姓提供真情服務(wù)，用“六快”讓用戶享受方便快捷。創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提高用戶滿意度，全面打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，濟(jì)南能源各級客服人員正在不斷努力。