很多消費(fèi)者為了出行方便，會(huì)在OTA(在線旅游平臺(tái))訂機(jī)票、酒店。近日，有自稱(chēng)去哪兒網(wǎng)內(nèi)部員工者在微博上爆料稱(chēng)，去哪兒網(wǎng)客服人員在接到旅客索要發(fā)票的請(qǐng)求后存在一系列婉拒手段，包括“不主動(dòng)引導(dǎo)用戶開(kāi)具發(fā)票”，基層客服人員需“有效解釋和婉拒一次”等話術(shù)套路。

　　5月31日上午，去哪兒網(wǎng)公關(guān)工作人員回應(yīng)澎湃新聞(www.thepaper.cn)，去哪兒網(wǎng)根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定為用戶提供有效報(bào)銷(xiāo)憑證，暫時(shí)無(wú)法確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)爆料提供的資料的真實(shí)性，具體情況還需進(jìn)一步了解。

　　自稱(chēng)內(nèi)部員工提供的去哪兒客服培訓(xùn)資料顯示，話術(shù)要求婉拒一次旅客索要發(fā)票的請(qǐng)求。 受訪者供圖

　　自稱(chēng)內(nèi)部員工者：說(shuō)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)可能只是在玩手機(jī)

　　這名自稱(chēng)去哪兒公司的前員工名叫邱元(化名)，他于2018年11月入職去哪兒網(wǎng)，是一名客服人員，2019年5月因不滿公司的加班規(guī)定離職。邱元向澎湃新聞提供了他在該去哪兒公司工作期間的資料，以強(qiáng)調(diào)爆料的真實(shí)性。

　　邱元舉例說(shuō)，如果旅客來(lái)電向去哪兒網(wǎng)索要發(fā)票，“第一次肯定是拒絕”，“我會(huì)說(shuō)，先生，不好意思，我們這邊是優(yōu)先提供行程單，行程單可以用來(lái)報(bào)銷(xiāo)，你看我給你們寄送一個(gè)行程單行不行?”

　　邱元解釋?zhuān)凑找?guī)定，行程單是有效的報(bào)銷(xiāo)憑證，但行程單是航空公司提供給去哪兒公司的，因此行程單上的票價(jià)，低于去哪兒公司對(duì)旅客的售票價(jià)格。因此，去哪兒公司給旅客提供的行程單上的價(jià)格，經(jīng)常低于旅客實(shí)際付出價(jià)款，這樣的投訴和糾紛也時(shí)有發(fā)生。

　　“去哪兒公司賺取的差價(jià)，實(shí)際上就沒(méi)有納稅?！鼻裨f(shuō)，少開(kāi)發(fā)票或不開(kāi)發(fā)票的行為，涉嫌偷稅漏稅。

　　如果是國(guó)際旅客索要發(fā)票，這時(shí)客服人員就會(huì)說(shuō)：“INVOICE的行程單也是可以作為有效報(bào)效憑證，給你開(kāi)具了寄過(guò)去，你看可以嗎?”

　　邱元解釋?zhuān)琁NVOICE的行程單即國(guó)際機(jī)票的行程單，由于國(guó)際機(jī)票代理程序復(fù)雜，所以，即便旅客同意接受INVOICE的行程，實(shí)際上去哪兒平臺(tái)寄過(guò)去的，也并非INVOICE的行程，而是一張由A4紙打印出來(lái)、去哪兒公司自己制作的行程證明，上面有去哪兒的logo和印章。

　　邱元說(shuō)，如果旅客堅(jiān)持索要發(fā)票，客服人員就會(huì)說(shuō)，“您稍等一下，我跟領(lǐng)導(dǎo)去申請(qǐng)一下。”然后將把電話設(shè)置到呼叫保持狀態(tài)，讓用戶聽(tīng)一會(huì)兒音樂(lè)，稍后再返回工位說(shuō)，“我跟領(lǐng)導(dǎo)溝通過(guò)，可以幫你申請(qǐng)開(kāi)發(fā)票“。

　　“其實(shí)是各方面忽悠客戶，他根本沒(méi)有去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，可能就在鍵盤(pán)上玩了會(huì)兒游戲?！鼻裨f(shuō)。

　　去哪兒：暫無(wú)法確定資料真實(shí)性

　　邱元提供的多份疑似去哪兒網(wǎng)客服人員的培訓(xùn)資料上有如此表述：“索要報(bào)銷(xiāo)憑證指定發(fā)票(紙質(zhì)/電子)，需有效解釋國(guó)際訂單首先提供藍(lán)底訂單或INVOICE協(xié)助報(bào)銷(xiāo)，有效解釋和婉拒一次，用戶對(duì)此不認(rèn)可強(qiáng)烈要求提供發(fā)票，客服記錄信息轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)處理，不可以直接引導(dǎo)用戶要電子發(fā)票。”

　　邱元告訴澎湃新聞，這些都是專(zhuān)業(yè)話術(shù)，“藍(lán)底訂單或INVOICE協(xié)助報(bào)銷(xiāo)”，即去哪兒公司用A4紙打印的一份公司自己制作的行程說(shuō)明，并加蓋公司公章，但這份說(shuō)明根本無(wú)法報(bào)銷(xiāo)?！翱头涗浶畔⑥D(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)處理”的意思是，可以給旅客開(kāi)正規(guī)發(fā)票。

　　對(duì)于邱元的說(shuō)法，微博上多位網(wǎng)友表示遇到類(lèi)似遭遇。

　　5月31日，一位來(lái)自上海的方姓消費(fèi)者告訴澎湃新聞，近兩年內(nèi)，他在去哪兒網(wǎng)訂國(guó)際機(jī)票，從去哪兒網(wǎng)官方平臺(tái)中登記公司稅號(hào)和抬頭，索要發(fā)票后，寄送過(guò)來(lái)的卻是蓋有公章的A4紙?！爸挥幸粋€(gè)金額一個(gè)行程信息，公司稅號(hào)和抬頭卻沒(méi)有?！狈较壬f(shuō)。

　　方先生稱(chēng)，由于A4紙公司財(cái)務(wù)不能作為報(bào)銷(xiāo)憑證，再次在向去哪兒網(wǎng)客服索要發(fā)票后，去哪兒公司才給他寄來(lái)正規(guī)發(fā)票，為此他還需要再付20元郵費(fèi)。

　　方先生稱(chēng)，5月11日去哪兒訂購(gòu)東京飛上海的機(jī)票，去哪兒寄來(lái)的也是A4紙打印的無(wú)效單據(jù)。

5月31日，去哪兒網(wǎng)公關(guān)工作人員回應(yīng)澎湃新聞，針對(duì)網(wǎng)曝去哪兒網(wǎng)內(nèi)部資料，目前尚不能確定其真實(shí)性。他解釋?zhuān)瑘?bào)銷(xiāo)憑證分為兩類(lèi)，去哪兒公司在中國(guó)境內(nèi)提供的服務(wù)，提供符合法律規(guī)定的發(fā)票;境外提供服務(wù)的，提供INVOICE的行程單。

　　這名工作人員說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的蓋有公章的A4藍(lán)底行程單，屬于有效的報(bào)銷(xiāo)憑證，“是境外代理商提供服務(wù)的有效憑證，并非發(fā)票的替代品”。

　　他還解釋?zhuān)ツ膬壕W(wǎng)依據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于發(fā)布《企業(yè)所得稅稅前扣除憑證管理辦法》的公告，企業(yè)從境外購(gòu)進(jìn)貨物或者勞務(wù)發(fā)生的支出，以對(duì)方開(kāi)具的發(fā)票或者具有發(fā)票性質(zhì)的收款憑證、相關(guān)稅費(fèi)繳納憑證作為稅前扣除憑證。