淄博齊魯網11月19日訊（淄博臺記者 宋紅梅 張銘）張店區(qū)的張女士兩年前花了近一萬塊錢買了一臺三星雙開門冰箱，最近一段時間她突然發(fā)現冷凍室的內壁出現了裂痕，考慮到冰箱還沒出保修期，于是張女士就找到了三星售后，可是沒想到問題反映了近一個月了，現在卻沒個說法。

張女士告訴記者：我們這個冰箱是11年買的，他說保修期是三年，現在還沒出保修期，他們那邊售后人員也過來看了，剛開始說給我們修，我們說這種沒法修，是整個內壁斷了，后來他就說那你就加錢換，換新機。我們不知道為什么要加錢，因為三年保主要部件，他這個就要免費換的，后來我們也查了一下，這個應該屬于他們的質量問題，質量問題就應該召回的，我們這樣反應，結果就沒有人理，就是他們已經不再解決這個事情了，我們也挺著急的，這個冰箱我擔心會越來越厲害，將來要是出事故了很麻煩。

張女士介紹，裂痕應該是出現已久了，并且現在還在不斷擴大，她也從網絡上查詢了相關信息，一查才發(fā)現出現她這種問題的消費者竟不在少數：現在開著倒是沒怎么，頂多就是漏氣費點電，但是現在我不開沒辦法，里面很多東西，因為這么大個冰箱又是雙開門的，所以現在就是湊合著能用，但是性能肯定是出問題了，在冷凍室的中間部分橫著就斷了。他的內壁是什么材質的，問什么會出現斷裂呢？我也不知道，我們查了查網上寫著就是材料不過關。

反映給三星售后之后，當地客服中心的工作人員也和張女士取得了聯系，可是售后卻表示沒法進行維修，只能更換新機器，如果更換新機器的話需要張女士加錢：他現在換貨的話是要加多少錢？他說最少加500，我們也不知道他要換個什么型號的，關鍵你加錢的原因是什么，他如果是更換的話是不應該加錢的，他說沒有什么原因，你們要換新機器就應該加錢。他沒有這個型號的，他說這個型號沒有了，換個其他型號的新機。

張女士卻認為，既然冰箱沒出保修期，況且又是本身的質量問題，廠家更換新機器是理所當然的，自己不同意加錢更換，就這樣，雙方開始僵持，一直到現在，淄博售后都沒有給出處理意見：我現在不同意的原因就是覺得既然是你產品質量的問題你就應該召回，因為質量有問題日后出事故怎么辦，如果你不召回的話就要免費更換的，所以我們就給他這兩條意見，他們就不再理我們了。張女士說："是淄博售后來的，過來看了之后說往上反映，但是我每次聯系的時候他們就會說找當地售后跟你聯系，但是當地售后也一直沒跟我們聯系，自10月中下旬反映問題，這么長時間也沒給答復，一直到現在也沒有處理意見，不同意他們的處理意見就不理我們，后來再問就說要么你交錢，只有這一個意見。"

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對于張女士反映的問題，記者聯系到了三星客服中心，工作人員卻表示，按照他們的售后相關規(guī)定，冰箱的整機是一年保修，主要部件是三年保修，可是冰箱內膽卻并不屬于主要部件，因此沒法享受三年免費保修：如果你能提供一下機器型號我們可以查詢一下保修情況，冰箱一般是整機保修一年，具體的部件是保修三年。保修三年的是壓縮機、風扇電機、溫控器、蒸發(fā)器、過濾器、冷凝器等電器一類的東西，沒有包含內膽，內膽應該是整機一年，上面特意寫的是主部件不包含在三年保修期內。

然而，當記者問到冰箱內膽出現破裂的原因是什么？究竟是使用不當導致的還是產品本身的材質問題時，工作人員卻閃爍其詞，并表示，隨后會有公司工程部門的工作人員來解答，經進一步情況反饋，對方表示稱需要轉接一下冰箱部門工程師。

隨后，三星售后的工作人員又打來反饋電話，表示由于消費者張女士對500塊錢的換機差價不滿意，他們會盡快跟公司協(xié)調：這個具體的信息我還要再了解一下，我這邊看到用戶有聯系400客服的記錄，現在就是售后和用戶之間的意見不一致，內膽裂這種情況我們這邊是沒辦法維修的，于是給了用戶換機的意見，但是他對這500塊錢的差價不滿意。我這邊再向公司反映一下這個情況，具體情況我們也跟售后這邊再了解了解。

同時工作人員表示，冰箱內膽不是配件，沒法維修或者更換，他們會盡快跟公司申請，為張女士更換新機器：電冰箱的內膽是整個一個箱體，不是一個配件，可能就沒辦法來更換配件進行維修，但是出現這種情況我們公司也會有相應的處理方案。出現破裂的原因是什么？情況不一樣，所以原因也不一樣，沒法直接回答，但是使用過程中有用戶這樣反映，我們也會針對用戶反映的情況來幫用戶解決這個問題。一般怎么樣來解決？你剛才說售后幫用戶申請換機處理，那就是幫用戶換一臺新機器，具體差價的話我們再了解一下。

那么，針對張女士的情況，電冰箱三包是如何規(guī)定的呢？記者咨詢了12315消費維權中心，工作人員表示，冰箱目前根據國家的規(guī)定是一年的保修期，但是廠家也會針對主要部件有自己的保修期限，一般是三年，如果在保修期內出現質量糾紛可以參考以下建議：如果銷售者沒有同型號同規(guī)格的產品，消費者不愿意調換其他型號、規(guī)格產品的話，銷售者應該做退貨處理，如果有同型號同規(guī)格產品，而消費者不愿意調換要求退貨的話，應該按照商品使用的折舊來收取折舊費。

截止發(fā)稿前，三星淄博售后的工作人員跟記者取得了聯系，并給出了處理方案：我們會積極聯系用戶來處理的，我們給他的解決方案不滿意還會有其他方案的。他原來的機器已經不生產了，現在提供的新機器要比當初他購買的金額高出一部分，我們這邊如果給他做申請可能需要加一部分錢，如果他不同意，我們也已經反饋給我們總部了，我們會給他申請全額退款，我們會盡快聯系這個客戶。