23歲的搬家少女從貨車上跳下死亡18天后，事情取得了最新進(jìn)展。

2月23日晚，涉事司機(jī)周某春（男，38歲，長沙市岳麓區(qū)人），因涉嫌過失致人死亡罪，被公安機(jī)關(guān)依法刑拘。目前，案件正在進(jìn)一步偵查中。

2月24日上午，貨拉拉官方微博@貨拉拉APP 發(fā)布“關(guān)于用戶跳車事件的致歉和處理公告”，承認(rèn)平臺(tái)在三個(gè)層面存在明顯問題，包括安全預(yù)警缺失、產(chǎn)品安全功能不完善、善后跟進(jìn)速度慢等。

在對當(dāng)事人家屬致歉的同時(shí)，貨拉拉也表示將立即推進(jìn)整改工作，具體涉及7項(xiàng)整改措施，包括上線強(qiáng)制全程錄音功能；強(qiáng)化行程分享、緊急聯(lián)系人、跟車人安全提示等功能；試運(yùn)行車內(nèi)車外貨廂全程監(jiān)控；嚴(yán)格司機(jī)準(zhǔn)入等。全部整改工作預(yù)計(jì)在3月29日前完成。

貨拉拉還透露稱，在相關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，貨拉拉事件處置專項(xiàng)小組于2月23日下午“取得家屬的諒解，并將與家屬一起妥善處置善后事宜”。至于賠償?shù)木唧w額度，親屬代表表示“不方便說”。

但是，這遲來的道歉，能讓貨拉拉挽回洶涌的輿情危機(jī)嗎？

從未能在第一時(shí)間坦然公布消息，到多年來同類惡性事件屢次不改，投訴量居高不下，在大眾的質(zhì)疑、指責(zé)、不滿下，這位昔日的資本寵兒，如今面露難色，遮不住的卻是市場監(jiān)管弱、用戶體驗(yàn)差、投訴無門的各種漏洞。

貨拉拉CEO周勝馥曾在公開場合表示：“我們算是一個(gè)比較居安思危的企業(yè)，在好景的時(shí)候，在陽光比較燦爛的時(shí)候，我們已經(jīng)完成了幾輪融資，所以在資金方面我們是沒有困難的?！?/p>

在瘋狂融資、進(jìn)擊城市市場的時(shí)候，貨拉拉的高管們把企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)到了哪里？未來，貨拉拉還值得信賴嗎？

01 一路開掛的貨拉拉，F(xiàn)輪融資15億美元

貨拉拉是一家頗為幸運(yùn)的企業(yè)，入局早、受資本青睞。

2015年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)和智能硬件IOT發(fā)展成熟，各地搬運(yùn)公司開始探索數(shù)據(jù)平臺(tái)+貨運(yùn)的全新模式。由于進(jìn)入市場較早，當(dāng)資本開始關(guān)注同城貨運(yùn)賽道時(shí)，貨拉拉憑借一定的市場規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)，在半年內(nèi)獲得了初期兩輪融資，共計(jì)2000萬美元。

相比小城市里零散的搬家隊(duì)，以深圳作為出發(fā)點(diǎn)的貨拉拉擁有更廣闊的小B端客戶和城“漂”的C端用戶，也在資本的助力下，有了進(jìn)入其他城市的野心。

2016年5月到2017年10月，貨拉拉在A輪、B輪、C輪融資中獲得了1.4億融資，逐漸在北上廣深、江浙皖攻城略地。根據(jù)企查查數(shù)據(jù)顯示，2016年貨拉拉成立3家分公司，2017年新設(shè)19家分公司，2018年成立43家分公司。

分公司的成立一日千里，為貨拉拉快速占據(jù)全國市場打下基礎(chǔ)，也讓資本更加關(guān)注這個(gè)貨運(yùn)平臺(tái)——一年時(shí)間內(nèi)，貨拉拉連續(xù)三輪融資，總金額達(dá)23.15美元。其中，2019年2月D輪融資3億美元，2020年12月E輪融資5.15億美元，2021年1月F輪融資15億美元，主要由紅杉資本、高瓴資本領(lǐng)投。

至此，貨拉拉完成8輪融資，設(shè)立分公司155家，覆蓋300多座城市，市場預(yù)測估值約100億美元。顯然，貨拉拉已經(jīng)形成了的較為成熟的 “擴(kuò)張-融資-再擴(kuò)張-再融資“發(fā)展模式。

02 貨拉拉身上的雪花

一組組光鮮亮麗的分公司數(shù)據(jù)、一輪輪千萬級別的項(xiàng)目融資，直到“貨拉拉23歲女孩跳窗身亡”這顆深水炸彈爆發(fā)，大眾才開始回頭反思：貨拉拉跑得太快了，以至于忘記了為何出發(fā)。

雪崩時(shí)，沒有一片雪花是無辜的。

坐地起價(jià)、服務(wù)態(tài)度差、無正規(guī)培訓(xùn)、平臺(tái)投訴無果……在貨拉拉官方微博熱度較高的評價(jià)中，“不滿”充斥著屏幕?！叭绻敬问录噧?nèi)有錄音有錄像，悲劇也許就不會(huì)發(fā)生。”

“物流其實(shí)就是效率游戲?！?周勝馥是這樣看待物流行業(yè)的，“其實(shí)在整個(gè)物流里，重要角色就是司機(jī)、車、貨物。所以我們從人車貨的角度能做到的就是信息化、在線化、智能化，誰能把物流的這三個(gè)關(guān)鍵要素做好，誰就會(huì)有優(yōu)勢?！?/p>

身為“互聯(lián)網(wǎng)+“的玩家，貨拉拉將科技的力量集中在優(yōu)化物流平臺(tái)建設(shè)和訂單分配上，為企業(yè)帶來了巨大收益，卻忽視對“科技服務(wù)”的思考。

在黑貓投訴平臺(tái)上，截至2月24日，投訴量達(dá)3270條，其中類似“產(chǎn)品損壞，客服投訴無效” “丟件后推諉責(zé)任，多次致電未賠償” “平臺(tái)對投訴置之不理！店大欺客！”的聲音比比皆是。

如果一個(gè)平臺(tái)的監(jiān)管和售后服務(wù)態(tài)度如此冷漠，如何才能收集消費(fèi)者的寶貴意見和維護(hù)其合法權(quán)益呢？難道只有通過行政處罰才能約束其行為？

同時(shí)，據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，貨拉拉的7條行政處罰信息中，其中就包括生產(chǎn)經(jīng)營單位未按照規(guī)定對從業(yè)人員進(jìn)行生產(chǎn)教育和培訓(xùn)的違法行為。

新華日報(bào)財(cái)經(jīng)了解到，官網(wǎng)注冊貨拉拉司機(jī)的可選擇帶車加入或無車加入，有車的司機(jī)填寫自己的車型、駕照類型，不需要培訓(xùn)，工作人員會(huì)在兩日就打來電話表示，“注冊信息符合加入平臺(tái)的要求，30-40分鐘即可注冊完成，可以接單”。無車則可以選擇租賃或購買。

準(zhǔn)入門檻低帶來魚龍混雜的入駐者，從一開始就悄然埋下了亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等“禍因”。

“隨便什么車都可以當(dāng)貨拉拉司機(jī)，隨便什么車都能拉貨。”有用戶表示。

目前的貨拉拉極度依賴面包車，然而自用面包車是禁止拉貨的。面包車?yán)浶枰k理箱式貨車手續(xù)，然后到相關(guān)部門辦理貨運(yùn)從業(yè)資格證。但是在貨拉拉的營運(yùn)過程中，真正具備資格的司機(jī)數(shù)量有限，部分或長期處于非法運(yùn)營狀態(tài)。

新華日報(bào)財(cái)經(jīng)向南京市貨拉拉線上服務(wù)人員詢問面包車載貨是否違法，對方只提到“不用卸載車位就沒什么問題?！?/p>

當(dāng)然，司機(jī)也有難言的苦衷：從被“一鍵注冊，新手司機(jī)月入輕松過萬”的廣告語吸引，到被15%的抽成和半強(qiáng)制加入會(huì)員并繳納會(huì)費(fèi)的要求裹挾，一言難盡。據(jù)統(tǒng)計(jì)，76%的新司機(jī)表示加入貨拉拉前平均月收入在3000元-10000元之間，其中5000元-8000元的占到36%，大部分新司機(jī)加入貨拉拉后收入水平與之前持平。

“有時(shí)候系統(tǒng)漏洞還需要我們背鍋。”一位前貨拉拉司機(jī)說。

攘外必先安內(nèi)，最糟糕的結(jié)果是，還沒自我整改，同城貨運(yùn)的戰(zhàn)火先來了。

03 新人入局，貨拉拉危矣？

2020年6月，“滴滴貨運(yùn)”上線，9月即宣布整體日訂單量超過10萬，12月開始尋求首輪融資，計(jì)劃出售最多4億美元股份，但在本月竟然吸引了30億美元認(rèn)購，超額認(rèn)購達(dá)到7倍之多。

2020年11月24日，專注長途貨運(yùn)的滿幫集團(tuán)宣布完成約17億美元新一輪融資，與融資消息一起發(fā)布的還有滿幫將從干線整車平臺(tái)，全力進(jìn)軍同城貨運(yùn)市場。滿幫平臺(tái)認(rèn)證司機(jī)超過1000萬。而截至2020年11月，貨拉拉，平臺(tái)月活只有司機(jī)48萬。

事實(shí)上，近幾年順豐和通達(dá)系早已相繼成立了自己的同城貨運(yùn)事業(yè)部。其中順豐尤為熱衷，成效也頗為顯著，早在2018年，同城業(yè)務(wù)為順豐貢獻(xiàn)的不含稅收入就超過10億元，2019年增長96%至19.5億元。

與此同時(shí)，閃送、達(dá)達(dá)、UU跑腿等也爭先入局，瓜分同城貨運(yùn)的蛋糕。

搬家貨運(yùn)費(fèi)用較低、小B端的中小型企業(yè)客戶易服務(wù)、司機(jī)及車輛準(zhǔn)入方便等確實(shí)是為貨拉拉開辟了一條聚資的道路，但是，這不是長久之計(jì)。

在最新的致歉公告中，貨拉拉稱“對事件的發(fā)生，平臺(tái)有不可推卸的責(zé)任”，并向公眾承諾了“包括但不限于”7項(xiàng)整改措施，包括升級安全事件處理流程、在跟車訂單場景中上線強(qiáng)制全程錄音功能、擴(kuò)大安全車載設(shè)備部署等。

資本總在市場的淘汰中選擇佳人。

在同城貨運(yùn)初期爆發(fā)的時(shí)代，貨拉拉雖然跑贏了咕咕速運(yùn)、藍(lán)犀牛等一系列玩家，但當(dāng)行業(yè)發(fā)展趨于成熟，再次面臨洗牌的時(shí)候，滴滴貨運(yùn)、運(yùn)滿滿、快狗打車、貨運(yùn)幫等都在虎視眈眈盯著市場。貨拉拉提鞋整改之后，還能穩(wěn)坐頭部寶座嗎？

香港有句諺語叫“細(xì)個(gè)唔讀書，大個(gè)做運(yùn)輸”，意思就是小時(shí)候不好好讀書，長大了就去跑運(yùn)輸。

但是，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來后，物流行業(yè)應(yīng)不再是“被剩下”的群體的被迫選擇，它的前景廣闊，未來充滿朝氣。

不過，這是一條長長的坡，新手不斷入局，前行者不進(jìn)則退，松懈不得。

（儲(chǔ)楚 陳嫻 綜合整理）

（資料來源：投資界、深潛atom、央廣中國之聲）