凌晨三點(diǎn)手術(shù)室的燈滅了。

“傷口縫合了，請(qǐng)住院觀察幾天，不要擔(dān)心?！睂④娬聼o(wú)菌手套，回答了在手術(shù)外焦急等待的家人。

你以為這是哪個(gè)醫(yī)療電視劇的劇情嗎？

不，這只是一家寵物醫(yī)院的日常。

現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，有時(shí)候人不如寵物。越來(lái)越多的寵物進(jìn)入到家庭之中，某種意義上，它們已經(jīng)不再是物件，而是我們的家人。

我們不僅是ta的鏟屎官，也是ta的全世界。

養(yǎng)寵物就免不了去寵物醫(yī)院，不少鏟屎官反映，現(xiàn)在有些寵物醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)質(zhì)量差，診療糾紛時(shí)常出現(xiàn)，讓消費(fèi)者苦不堪言。

此前有報(bào)道稱(chēng)，市民小金花了860元給貓看病，但醫(yī)生結(jié)的結(jié)論卻是多喝水。

從事外貿(mào)工作的小陳帶愛(ài)犬體檢被要求做價(jià)值3000元的核磁共振，而人做核磁共振醫(yī)院收費(fèi)700元左右。

截止2019年4月，全國(guó)寵物醫(yī)院數(shù)量超過(guò)15000家。目前，深圳市在冊(cè)的寵物醫(yī)院品牌超過(guò)100家，門(mén)店超過(guò)300家。

寵物醫(yī)院看病難、看病貴、醫(yī)療質(zhì)量良莠不齊，如何選擇一家更合適自己的寵物醫(yī)院，成為很多寵物主人的一大難題。

為此在福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)和寶安區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的指導(dǎo)下，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)深圳市寵物醫(yī)院進(jìn)行NPS口碑調(diào)查。

我們調(diào)研了哪些寵物醫(yī)院？

本次總共調(diào)研了↓13家寵物醫(yī)院↓

調(diào)研方法——消費(fèi)者凈推薦值指數(shù)調(diào)查

NPS（Net Promoter Score）即顧客凈推薦指數(shù)，它是目前最流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，專(zhuān)注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。通過(guò)密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。

NPS口碑調(diào)查只問(wèn)消費(fèi)者兩個(gè)問(wèn)題：

提問(wèn)1：你對(duì)某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分（0-10分）？

提問(wèn)2：為什么？

根據(jù)消費(fèi)者打分，9-10分為推薦者，7-8分為被動(dòng)者，6分及以下為貶損者，推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。

本次項(xiàng)目采用線下攔截訪問(wèn)的方式進(jìn)行采樣，共計(jì)獲取1191個(gè)有效樣本。

▲部分訪問(wèn)照片

10家寵物醫(yī)院NPS口碑綜合排名

在本次調(diào)研中，深圳市寵物醫(yī)院NPS口碑凈推薦值平均為18.94。前五名分別為：聯(lián)合寵物醫(yī)院37.93、一心寵物醫(yī)院34.00、芭比堂動(dòng)物醫(yī)院25.00、迪愛(ài)絲寵物診所24.00、瑞派寵物醫(yī)院23.21。具體消費(fèi)者口碑排名見(jiàn)下圖：

深圳市寵物醫(yī)院推薦因素主要集中在服務(wù)價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、門(mén)店環(huán)境、醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性、醫(yī)療設(shè)備五個(gè)方面，其中服務(wù)價(jià)格是主要原因，推薦比重71.25%；其次是服務(wù)態(tài)度，推薦比重68.37%；第三是門(mén)店環(huán)境，推薦比重60.06%。

消費(fèi)者對(duì)“回訪服務(wù)”的推薦率不高，在本次調(diào)查的9個(gè)維度中排名靠后，反映了消費(fèi)者對(duì)于回訪服務(wù)的了解不足或?qū)櫸镝t(yī)院未提供過(guò)此類(lèi)服務(wù)。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)

“寵物洗澡美容”更受消費(fèi)者青睞與推薦

此次調(diào)研中的消費(fèi)者主要選擇的是寵物洗澡美容，占比37.83%，其他具體比例及NPS值如下：

消費(fèi)者在選擇“寵物洗澡美容”的推薦因素中，服務(wù)態(tài)度（推薦比例71.25%）和服務(wù)價(jià)格（推薦比例70.26%）是消費(fèi)者重要推薦因素。反映了消費(fèi)者在選擇“寵物洗澡美容”服務(wù)過(guò)程中，寵物醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)，更能打動(dòng)他們。

“寵物疾病治療”服務(wù)中，更看重醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性和醫(yī)療設(shè)備。

消費(fèi)者在選擇“寵物疾病服務(wù)”的推薦因素中，醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性（推薦比例69.46%）和醫(yī)療設(shè)備（推薦比例63.47%）是消費(fèi)者主要的推薦因素。

反映了消費(fèi)者在選擇寵物疾病服務(wù)過(guò)程中，寵物醫(yī)院的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性和醫(yī)療設(shè)備齊全完善是消費(fèi)者最主要考慮的因素。

九大維度調(diào)研各寵物店排名情概況

下面是醫(yī)院資質(zhì)、人員配備、醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)價(jià)格、醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性、門(mén)店環(huán)境、醫(yī)院知名度、服務(wù)態(tài)度、回訪服務(wù)等9個(gè)維度各家寵物店的具體推薦率：

向上滑動(dòng)閱覽

01 醫(yī)院資質(zhì)——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一

在醫(yī)院資質(zhì)方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（71.43%）、一心寵物醫(yī)院（64.25%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（61.36%）。

02 人員配備——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一

在人員配備方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（55.71%）、靈康動(dòng)物醫(yī)院（53.49%）、艾帝斯寵物醫(yī)院（49.02%）。

03 醫(yī)療設(shè)備——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一

在醫(yī)療設(shè)備方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（55.71%）、卡拉寵物醫(yī)院（52.38%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（52.27%）。

04 服務(wù)價(jià)格——卡拉動(dòng)物醫(yī)院推薦率排名第一

在服務(wù)價(jià)格方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：卡拉動(dòng)物醫(yī)院（69.05%）、迪愛(ài)絲寵物診所（66.67%）、靈康動(dòng)物醫(yī)院（65.12%）。

05 醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性——芭比堂動(dòng)物醫(yī)院推薦率排名第一

在醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：芭比堂動(dòng)物醫(yī)院（68.09%）、艾帝斯寵物醫(yī)院（62.75%）、迪愛(ài)絲寵物診所（56.86%）。

06 門(mén)店環(huán)境——迪愛(ài)絲寵物診所推薦率排名第一

在門(mén)店環(huán)境方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：迪愛(ài)絲寵物診所（58.82%）、靈康動(dòng)物醫(yī)院（58.14%）、卡拉寵物醫(yī)院（54.76%）。

07 醫(yī)院知名度——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一

在醫(yī)院知名度方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（62.86%）、芭比堂動(dòng)物醫(yī)院（61.70%）、貝貝寵物醫(yī)院（54.35%）。

08 服務(wù)態(tài)度——迪愛(ài)絲寵物診所推薦率排名第一

在服務(wù)態(tài)度方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：迪愛(ài)絲寵物診所（68.63%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（68.18%）、麗城寵物醫(yī)院（63.83%）。

09 回訪服務(wù)——卡拉寵物醫(yī)院推薦率排名第一

在回訪服務(wù)方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：卡拉寵物醫(yī)院（23.81%）、麗城寵物醫(yī)院（21.28%）、迪愛(ài)絲寵物診所（17.65%）。

消費(fèi)提示

01 選擇正規(guī)寵物醫(yī)院

在選擇寵物醫(yī)院時(shí)，要確定是否具備寵物醫(yī)療資質(zhì)、相關(guān)證照等。一些證照不齊的寵物醫(yī)院，寵物的健康得不到保障，錯(cuò)誤的診斷治療導(dǎo)致寵物致死致殘的情況不勝枚舉。

建議消費(fèi)者選擇品牌連鎖或者大型的寵物醫(yī)院，這些醫(yī)院對(duì)于處理一些專(zhuān)科疾病有著豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，而且層層監(jiān)管，收費(fèi)和治療都比較規(guī)范。

02 確保醫(yī)生取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師和手術(shù)資格

消費(fèi)者在選擇寵物醫(yī)院的時(shí)候，應(yīng)避免盲目相信寵物醫(yī)院有正規(guī)的執(zhí)業(yè)獸醫(yī)和手術(shù)資格的醫(yī)生，因?yàn)橛行櫸镝t(yī)院存在掛靠執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師證的現(xiàn)象，而醫(yī)生實(shí)際沒(méi)有在此寵物醫(yī)院上班。

因此，消費(fèi)者在選擇寵物醫(yī)院的時(shí)候，要學(xué)會(huì)分辨，多與旁人交流，了解更多資訊才做選擇。

03 別被低價(jià)打折吸引

很多寵物醫(yī)院為了吸引消費(fèi)者的注意，可能以“低價(jià)、打折”等優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者可能會(huì)被這樣的“套路”蒙騙，甚至?xí)：?ài)寵的生命安全。

因此，消費(fèi)者在選擇寵物醫(yī)院的時(shí)候，不僅僅關(guān)注服務(wù)價(jià)格，而應(yīng)該更多考慮其他方面，避免掉入消費(fèi)陷阱。