近日，市民閔先生通過解放日報微信公眾號后臺留言了一段不怎么愉快的打車經(jīng)歷。 達到當(dāng)天最大量API KEY 超過次數(shù)限制

閔先生稱，通過一則新聞報道了解到，上海剛剛推出了一項“114便民叫車”服務(wù)，老人打個電話就能叫到車。平時都是幫家中二老遠程叫車的閔先生特高興，準備趁這個機會教會父母這項服務(wù)。在他的陪同下，母親撥打了“114”后，話務(wù)員反復(fù)確認了聯(lián)系電話、上車地點和目的地，幫忙叫了出租車。不料等了許久，司機打來電話說上車地址不清楚，便取消了訂單。114又幫忙叫了第二輛車，可是閔先生撥打司機的電話卻一直“空號”……就這樣，在持續(xù)一個小時的叫車失敗后，閔先生放棄了。

△閔先生在家庭微信群中對114便民叫車表達不滿。

新推出的為老服務(wù)竟然受到這樣的評價，問題出在哪里？有沒有優(yōu)化可能？

有時剛撥完114就能坐上車

10月19日和20日，記者多次在上海市不同區(qū)域、不同時段、不同天氣狀況親身體驗“114便民叫車”服務(wù)。

撥通114后，根據(jù)“代叫出租請按2”的提示按鍵后，自動轉(zhuǎn)接到負責(zé)此項業(yè)務(wù)的話務(wù)員?！罢垎柲菑哪睦锍霭l(fā)？”“請問目的地是到哪里去？”“乘車人姓名您說一下。”“請問乘車人手機，請您說一下?！币贿B串提問下來，差不多2分鐘左右，話務(wù)員就幫忙在申程出行平臺叫好了車。此時，平臺會給記者發(fā)來含司機名字、車牌號、司機聯(lián)系方式等內(nèi)容的確認短信。出租車到達前，還會接到來自114的確認電話。

△114發(fā)來的確認短信（司機聯(lián)系方式為虛擬號碼）。

10月19日中午11時左右，在靜安區(qū)威海路，記者通過114便民叫車下第一個訂單，路程長度不到4公里，全路段都是在車流較擁擠的鬧市區(qū)。沒想到，114電話掛斷后，確認短信剛一發(fā)來，出租車就已經(jīng)到達了，從打電話開始到上車不到3分鐘?？梢哉f，第一單體驗非常不錯。

不過一上車，司機就給記者澆了盆冷水：“要不是現(xiàn)在沒生意，這種市區(qū)三四公里的單子不愿意接的?！笨吹接浾邔μ魡蔚男袨椴焕斫?，司機訴苦道，現(xiàn)如今做出租車司機成本太高了?！白廛?000塊，每天要開15到16個小時的車才能勉強養(yǎng)家，有時候辛辛苦苦一天下來才勉強抵掉租金?！闭劦搅俗约旱氖杖?，這位司機情緒低落了下來，自言自語“做完這一單就想不干了”。

下午2時左右，記者嘗試了一下長路途訂單。從徐匯區(qū)出發(fā)，全程15公里。事實證明，這種比較長距離的訂單還是比較受出租車司機歡迎。從話務(wù)員確認好信息幫忙下單，到出租車抵達，時間僅僅2分鐘。

偶有拒單，信息反饋不及時

10月19日下午5點，記者又在楊浦區(qū)撥打114叫了一單2公里的短途出租車單?？赡苡捎谕砀叻迮R近，叫車不像前兩單一樣順利了。撥打好電話，記者仍然收到了確認短信，上面寫著車牌號尾號5225的出租車將到指定地點?？墒?，不一會114打來電話說司機取消訂單了，詢問是否需要重新叫一輛車。記者于是又重新下單。電話掛斷后，尾號為5225號牌的出租車恰好從記者眼前駛過，既然順路為何又拒單讓人費解。到重新下單的第二輛車抵達時，已經(jīng)11分鐘過去。

△114叫的一輛出租車順路卻拒單。

下午5時20分，記者再次撥打114，請話務(wù)員幫忙下一單約3公里距離的短途。確認短信發(fā)來后，記者再次遭遇拒單。司機打電話來，表示駛過來需要2.5公里，太遠了，不愿意接單，問記者能不能自己取消一下。但同時電話里傳來了有人問司機“能不能走”的聲音，還得到了司機的肯定回答……訂單取消后，記者未接到114的反饋電話。本以為會自動派新單，不過寒風(fēng)中等了10多分鐘后，沒有任何消息，記者才意識到，要重新?lián)艽蛞淮坞娫挕?/p>

這回，從首次撥打114到上車，一共花費了約40分鐘。其間，記者還發(fā)現(xiàn)新的訂單確認短信和之前的“【114代叫出租】您好……”不一樣，而是顯示為“用戶（152****5072）為您叫車成功”，讓人摸不著頭腦。

△確認短信內(nèi)容變成其他用戶幫叫。

10月20日上午，天氣不佳，記者再次嘗試114便民叫車。一位市民也在附近打車，記者向他推薦了114便民叫車的功能后，他很驚訝。不過試著撥打了電話后，等了9分鐘都沒有車接單，最終他只好換用其他平臺叫車了?？赡苡捎谔鞖廨^差，記者撥打了電話后也過了5分鐘才有司機接單，到上車時共等候10分鐘左右。

考慮在短信中增加預(yù)估時間

多次體驗“114便民叫車”的過程中，有一些操作是舒適便捷的，但也有些稱不上“便民”。特別當(dāng)目標用戶是老年人群體時，這種不便會放大很多倍。10月20日，就體驗中遇到的一些問題如何解決，記者聯(lián)系了申程出行市場部經(jīng)理徐文斌。

△晚高峰114叫車等車時間比較長。

記者體驗下來，最明顯的感受是對接駕出租車信息所知甚少。通過短信，無法了解出租車實時位置，無法預(yù)估多久抵達。而且有時等了很久，卻等來了司機拒單的消息。對于這種情況，徐文斌表示，話務(wù)員收到司機拒單反饋后，會給乘客回電。由于114是幫叫車服務(wù)，只有叫車人的姓名和電話信息，在這種情況下，未經(jīng)授權(quán)無法將申程出行平臺的出租車信息共享至短信中。記者建議是否考慮把預(yù)估到達時間放進短信中，他表示會協(xié)調(diào)在短信中增加些內(nèi)容，盡量讓乘車人了解預(yù)期上車時間。

同時，記者提出叫車時跟話務(wù)員的溝通反復(fù)確認姓氏和名字非常費時費力。難道真的需要知道市民的準確名字才能叫車嗎？徐文斌表示，其實只需要姓氏就可以，“將會同話務(wù)員對一遍流程，在培訓(xùn)中優(yōu)化規(guī)范”。

此外，針對閔先生回撥司機電話被提示“空號”的情況。徐文斌解釋，確認短信中的司機電話是虛擬號碼，只能用預(yù)留的聯(lián)系電話撥打。對此，也許在短信中加以提醒“號碼為虛擬號，請使用預(yù)留電話撥打”會更好一些。徐文斌表示會根據(jù)建議優(yōu)化。

至于高峰期叫車難，記者此前在體驗智慧屏叫車時也有相同的遭遇。對此，平臺稱，從長期來看，提升服務(wù)體驗需要通過出租車行業(yè)整體調(diào)整來解決，比如增加車輛供應(yīng)，調(diào)動出租車司機積極性等。徐文斌介紹稱，申程出行平臺以往并未嘗試過電話叫車，114便民叫車作為一個全新服務(wù)，正處于公測階段，希望市民、媒體各方踴躍提出意見建議，找到完善的方向。

欄目主編：毛錦偉 文字編輯：鄭朕 題圖來源：IC photo 圖片編輯：邵競

來源：作者：鄭朕 趙雨萌