作為呼叫中心的管理者，不僅要每天面對(duì)繁忙繁雜的工作，我們還要定期通過PPT形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、甚至客戶報(bào)告我們階段性的工作情況。到了這個(gè)時(shí)候，人們往往摸著雙眼，不知道從哪里開始寫。辛苦地做了很多事，但不能用，出現(xiàn)了“啞巴吃黃連，有苦不能說”的尷尬場(chǎng)面。

事實(shí)上，當(dāng)我們做PPT的工作報(bào)告時(shí)，會(huì)陷入APK綜合癥的誤解。APK綜合癥不是記者能從聽眾那里得到的，而是他更關(guān)心把什么放在報(bào)告里。(阿爾伯特愛因斯坦)很多人都有通病。也就是說，要看盡可能多的信息，然后放在電影里。特別是在使用某些圖表時(shí)，信息看起來很多，但由于使用了一系列完全無關(guān)且難以理解的圖表信息，反而會(huì)大大降低圖表的價(jià)值。(大衛(wèi)亞設(shè)，為了做好Northern Exposure(美國電視劇)、Northern Exposure(美國電視劇)的報(bào)告，我們最初的準(zhǔn)備工作肯定會(huì)收集大量原始數(shù)據(jù)和信息，但未加工的原始信息雜亂無章，沒有多大意義和價(jià)值。

我們創(chuàng)造價(jià)值的地方是通過自己的思考整合這種無序的信息，提取出有價(jià)值的東西。這樣對(duì)方才能關(guān)心。(蕭伯納。)做報(bào)告不一定是盲目給的。做報(bào)告是向觀眾傳達(dá)信息。只有在你要傳達(dá)的信息和他最感興趣的信息傳達(dá)出來的情況下，才能產(chǎn)生更好的效果。所以要先想想對(duì)方想聽的是什么。所以APK綜合癥是主觀想法。我會(huì)盡可能多地展示他們需要什么。

為了避免工作報(bào)告時(shí)發(fā)生APK綜合癥，應(yīng)該整理報(bào)告電影的整體思維。

1.明確報(bào)告的目的

是告知類，還是詢問意見或答復(fù)類。

2.明確報(bào)告的大象

是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶還是其他外部工作人員？

3.明確報(bào)告對(duì)象的特性

比如：對(duì)方的性格特點(diǎn)，是理性還是感性；對(duì)方的邏輯思維是怎么樣的。比如：關(guān)注對(duì)方的工作風(fēng)格，關(guān)注大方向，關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注人是習(xí)慣還是關(guān)心工作。(威廉莎士比亞、溫斯頓、工作)另一個(gè)例子是：對(duì)方的專業(yè)方向、對(duì)報(bào)告內(nèi)容的理解程度、工作背景等。只有掌握?qǐng)?bào)告對(duì)象，才能從對(duì)方的角度思考。他想通過工作報(bào)告獲得某種信息。這就是所謂的“扔好東西”。

4.報(bào)告PPT樣式

一般有文字型、圖形型、照片型、圖表型、表型。這也要根據(jù)報(bào)告對(duì)象的特性“扔好的”，千萬不能武斷地以自己喜歡的風(fēng)格展示。否則，只能為自己的報(bào)告電影降低分?jǐn)?shù)。其中文字型的要求：內(nèi)容簡潔，要點(diǎn)明確，排列整齊，便于閱讀。表型的要求：信息量大，直觀，數(shù)據(jù)反映良好，要注意字體大小，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

5.寫作想法

邏輯要清晰，內(nèi)容要簡潔。無論是工作報(bào)告還是其他類型的PPT，聽眾都比看更喜歡聽。因此，寫作想法并不是在PPT中完全體現(xiàn)出來的，而是要結(jié)合PPT中的簡單文章，通過自己的嘴說出來。(威廉莎士比亞，溫弗里)具體技巧如下。

1.整理歸納PPT內(nèi)容?？梢杂谩暗谝?、第二、第三”這樣的連接詞把全部內(nèi)容串起來，非常有條理，說話的人可以清楚地說明報(bào)告的工作內(nèi)容，聽懂了，聽的人也可以分分鐘跟著想法聽和思考。(莎士比亞)。

2.講課時(shí)要重視線性溝通的規(guī)律。也就是說，總共要先說幾件事，然后再單獨(dú)說明。

3.在做業(yè)務(wù)報(bào)告PPT之前，要做大量的分析工作。就像使用思維導(dǎo)圖軟件構(gòu)思或用手寫的方式列出報(bào)告大綱，然后在報(bào)告PPT中填寫。沒有想法的時(shí)候直接打開PPT，不要寫1分是什么，2分是什么。這樣做可能會(huì)缺乏報(bào)告內(nèi)容的邏輯。如果有思維導(dǎo)圖或筆記大綱，報(bào)告時(shí)可以通過特定方式的調(diào)查、論證、數(shù)據(jù)收集和篩選、分析，知道目前這部電影的結(jié)果。有理有據(jù)，你報(bào)告的時(shí)候可以提高一個(gè)等級(jí)。

整理好整體想法，下次要在工作報(bào)告中添加內(nèi)容。

工作報(bào)告的內(nèi)容大致可分為三個(gè)主要版本。

第一版：摘要

這是展示已發(fā)生和既定事實(shí)發(fā)生的內(nèi)容，數(shù)據(jù)的展示最有說服力。我們一定聽到了一句話：字不如表，表不像畫。這里的“圖”是指圖表。

制作業(yè)務(wù)報(bào)告PPT的總結(jié)章時(shí)，如果想用數(shù)據(jù)表示過去發(fā)生了什么事，就必須使用圖表格式，我們現(xiàn)在最常用的圖表格式有條形圖、折線圖、餅圖、散點(diǎn)圖、雷達(dá)圖等。

在使用這個(gè)圖表的過程中，有一些提示。

1.利用箭頭、線條、陰影、各種顏色等圖解強(qiáng)調(diào)特殊情況。例如，大量數(shù)據(jù)中的一兩個(gè)數(shù)據(jù)是我們需要特別強(qiáng)調(diào)的，可以變換其他顏色、加深字體或增大字體大小。還可以使用箭頭指示數(shù)據(jù)的增長趨勢(shì)等。

2.想用“視覺比喻”形象地表達(dá)的信息。視覺比喻包括每天都能看到的東西，比如雙手表示合作和共贏，表示迷宮路不知道路在哪里。這些形象的表達(dá)都可以增強(qiáng)想表達(dá)意思的形象性，加深聽眾的印象。

3.應(yīng)該在重要圖表下面用文字說明。圖表必須簡潔直觀，但對(duì)于重要圖表下的文字可能會(huì)更詳細(xì)一些。因?yàn)槁牨娐爤?bào)告的時(shí)候可能沒來得及看你的文章說明，但以后可以再仔細(xì)看。

表下有比較詳細(xì)的備注的話，會(huì)有利于他理解圖表、看懂匯報(bào)。

4. 制作多重圖表來演示用一個(gè)圖表不能表達(dá)的復(fù)雜信息，不要企圖用一張PPT或者圖表，表達(dá)出你所有的觀點(diǎn)。記住一句話：“用1張幻燈片中陳述5個(gè)觀點(diǎn)與在5張幻燈片中陳述1個(gè)觀點(diǎn)所花的時(shí)間相同?！?將信息細(xì)分還會(huì)有利于聽眾吸收，可以使他們將注意力集中在一個(gè)觀點(diǎn)上，并且可以增加易讀性。

第二板塊：計(jì)劃

寫計(jì)劃時(shí)，建議大家使用，帶有數(shù)據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)的表格，會(huì)更加直觀些。表格可以一目了然看清楚，你要做哪幾項(xiàng)事情，1、2、3、4列出來，做每件事情，要完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是什么時(shí)候，責(zé)任人、配合人都是誰，需要哪些支持和幫助等等，一張表就可以搞定。

第三板塊：問題、建議

在寫這個(gè)板塊的PPT時(shí)，建議大家使用SWOT分析法：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅。這里就不贅述SWOT分析法是什么了，我們來通過一個(gè)參考格式來理解下，如何在問題及建議的板塊中運(yùn)用SWOT分析法。

參考格式：

問題及現(xiàn)狀：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（能用數(shù)據(jù)表現(xiàn)的盡量用數(shù)據(jù)）

措施及效果：（既有過程，也有結(jié)果）

下一步計(jì)劃：機(jī)會(huì) （明確時(shí)間點(diǎn)、預(yù)計(jì)達(dá)到的效果，能用數(shù)據(jù)的盡量用數(shù)據(jù)）

建議及需求：威脅（明確到具體部門或個(gè)人，希望得到幫助的限定時(shí)間）

具體案例的運(yùn)用：

作為呼叫中心的管理者，你對(duì)自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的一次性解決率這項(xiàng)指標(biāo)不滿意，覺得還有提升的空間，但這項(xiàng)指標(biāo)的提升又存在變數(shù)，還需要其他人的幫助時(shí)，就可以寫在問題及建議里。

我們用SWOT分析法來套用下這個(gè)案例，

問題及現(xiàn)狀：（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)）

目前一次性解決率在所有團(tuán)隊(duì)中，排名第一，老員工的一次解決率高出目標(biāo)值**%。但新員工一解率只有**%。造成整體解決率較之上月下降了**%（能用數(shù)據(jù)表現(xiàn)的盡量用數(shù)據(jù)）

措施及效果：

針對(duì)這個(gè)問題，我們安排老員工對(duì)一解率低的新員工進(jìn)行幫扶，幫扶一個(gè)月后的效果是***。但過程中發(fā)現(xiàn)，老員工過少，新員工太多，往往是1個(gè)老員工要幫帶5個(gè)新員工，力不從心（既有過程，也有結(jié)果）

下一步計(jì)劃：（機(jī)會(huì)）

*月*日前，對(duì)新員工進(jìn)行分層，由評(píng)定為一解率為優(yōu)的新工幫帶評(píng)定為中的新工。由老員工幫帶評(píng)定為差的新工。同時(shí)由管理者也負(fù)責(zé)幫帶一名最差的新員工。（明確時(shí)間點(diǎn)、預(yù)計(jì)達(dá)到的效果，能用數(shù)據(jù)的盡量用數(shù)據(jù)）

建議及需求：（威脅）

降低人員流失，需要人資部門配合運(yùn)營項(xiàng)目部門做好人員穩(wěn)定工作，保證優(yōu)秀老員工的留存率，建議在*月*日前為第一個(gè)周期，檢查效果。（明確到具體部門或個(gè)人，希望得到幫助的限定時(shí)間）

工作匯報(bào)PPT是一門技術(shù)活，不是將工作日志的羅列匯總，而是要將自己階段性工作的過程及效果，結(jié)合自己的思路和想法，通過帶有邏輯的語言和文字展現(xiàn)出來。相信通過自己的不斷思考，反復(fù)鉆研，再借助上述的思路，大家也能在工作匯報(bào)時(shí)，游刃有余，將自己的工作成績展現(xiàn)地淋漓盡致。