大學(xué)生與留學(xué)咨詢(xún)公司簽訂合同后，發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)不理想，要求退款；咨詢(xún)公司認(rèn)為學(xué)生不按合同辦事，所以堅(jiān)持一分錢(qián)不退 每日315關(guān)注這個(gè)問(wèn)題:單方面違約還是霸王條款？據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《每日315》報(bào)道，留學(xué)是很多學(xué)生的心愿。一個(gè)叫路遙的女生想去美國(guó)留學(xué)。這條去美國(guó)留學(xué)的路確實(shí)很遠(yuǎn)。俗話說(shuō)，“路遙知馬力?！币环矫?，你必須努力實(shí)現(xiàn)你的留學(xué)夢(mèng)想。另一方面，也可以找留學(xué)咨詢(xún)公司獲得服務(wù)?！扒Ю锺R”取決于伯樂(lè)的推薦。 無(wú)獨(dú)有偶，路遙發(fā)現(xiàn)的這家留學(xué)咨詢(xún)服務(wù)公司被稱(chēng)為“世紀(jì)伯樂(lè)” 公司成立于1998年，專(zhuān)業(yè)從事出國(guó)留學(xué)咨詢(xún)、中外文化交流等國(guó)際業(yè)務(wù)。其業(yè)務(wù)遍布全國(guó)，與美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、法國(guó)、荷蘭等20多個(gè)國(guó)家的1000多所學(xué)校建立了良好的合作關(guān)系。是留學(xué)咨詢(xún)行業(yè)最大的機(jī)構(gòu)之一，服務(wù)內(nèi)容最全面，品牌知名度最高 馬遇到伯樂(lè)應(yīng)該是好事。沒(méi)想到路遙遇到伯樂(lè)后的苦惱就開(kāi)始了 與世紀(jì)伯樂(lè)公司簽訂合同后，路遙對(duì)公司的服務(wù)表示不滿(mǎn)，但無(wú)法退還費(fèi)用 路遙:2013年跟著公司。當(dāng)時(shí)我簽了合同去美國(guó)留學(xué)。然后在2013年5月，合同大概是三個(gè)月 因?yàn)楫?dāng)時(shí)我的一個(gè)同學(xué)簽了這家公司 拿到他寫(xiě)的文件后，覺(jué)得寫(xiě)作達(dá)不到留學(xué)的水平，然后改了很多。最后，沈也是沈申請(qǐng)的保底學(xué)校 我同學(xué)當(dāng)時(shí)申請(qǐng)了同一家公司。他的文案就像是直接從網(wǎng)上下載的模板，然后有很多語(yǔ)法錯(cuò)誤，要么是根據(jù)你自己的出發(fā)點(diǎn)建議，要么是如何，要么是從網(wǎng)上下載的文字。 當(dāng)時(shí)沒(méi)什么活動(dòng)，就跟老師說(shuō)可以給我退款 他說(shuō)他可以退一半 我說(shuō)不能退一半，因?yàn)槲臅?shū)根本沒(méi)開(kāi)始。如果你扣一點(diǎn)違約金，我可以接受 他只是說(shuō)他不會(huì)退款 經(jīng)濟(jì)之聲:路遙說(shuō)她聽(tīng)了公司的宣傳，覺(jué)得公司申請(qǐng)留學(xué)生成功率很高 但是后來(lái)她發(fā)現(xiàn)不僅公司寫(xiě)的文件不好，顧問(wèn)也突然變了 公司收到了錢(qián)，但是兩年沒(méi)有申請(qǐng)她出國(guó)成功，所以她對(duì)公司的服務(wù)非常不滿(mǎn)意 路遙:當(dāng)時(shí)就是這樣。我覺(jué)得北京這邊的留學(xué)公司，剛開(kāi)始去的時(shí)候，當(dāng)時(shí)都是大一新生，什么都不懂。然后他們覺(jué)得這家公司聽(tīng)的不錯(cuò)，然后他們的宣傳成功率還是很大的。 老師在這里給我的口頭承諾是，不管你怎么樣，不管你愿不愿意去，都可以隨時(shí)回來(lái)。他口頭答應(yīng)了，什么也沒(méi)說(shuō) 大一的時(shí)候提前轉(zhuǎn)學(xué)，然后去北京上完課，了解了這家公司 那時(shí)候我知道他是個(gè)出國(guó)留學(xué)的老師，那時(shí)候介紹的很好 他當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)，如果申請(qǐng)的時(shí)候有什么不合適的地方，可以直接提出來(lái)，終止。終止后，這筆錢(qián)仍然可以退還 當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)人挺有擔(dān)當(dāng)?shù)?。確實(shí)，他只是說(shuō)了一些擇校的事情。我認(rèn)為他在這方面相當(dāng)專(zhuān)業(yè) 我在簽這個(gè)合同的時(shí)候，沒(méi)有看到。是我家人簽的。我爸媽沒(méi)什么感覺(jué)。他們沒(méi)有仔細(xì)看。他們沒(méi)有找律師。他們直接簽了，一共交了2萬(wàn)。3480 他沒(méi)有給我安排學(xué)校，甚至沒(méi)有申請(qǐng)。 當(dāng)時(shí)申請(qǐng)完成后，我當(dāng)時(shí)在等老師 感覺(jué)他們不是很在意，也不會(huì)在意你。然后，他不能決定這些事情。 當(dāng)時(shí)我還說(shuō)我的文書(shū)老師突然在路中間走了，把我換成了另外一個(gè)人 當(dāng)時(shí)我寫(xiě)了一張表格給他看我自己的一些成績(jī)和其他情況，然后就沒(méi)有聯(lián)系他。然后突然有一天，我真的很擔(dān)心，然后給我直接期權(quán)的老師就離開(kāi)了公司，相當(dāng)于現(xiàn)在的情況。當(dāng)時(shí)接手的兩個(gè)人說(shuō)了算，我的留學(xué)顧問(wèn)說(shuō)我?guī)湍闩c(diǎn)東西。 今年4月，他還是跟我說(shuō)我在幫你。事實(shí)上，他自己離開(kāi)了公司，他沒(méi)有告訴我 今天早上我給他打電話，他說(shuō)他因?yàn)樯眢w不好辭職了，沒(méi)有寫(xiě)任何文件，然后什么都沒(méi)做 然而，當(dāng)路遙提出退款時(shí)，他得到了公司的冷淡回應(yīng)。他交的兩萬(wàn)多塊錢(qián)是不是要浪費(fèi)了？她相信自己可以承擔(dān)違約金，但這顯然是一個(gè)不退縮的霸王條款 路遙:去年，我跟他說(shuō)了去年六月的事，然后他說(shuō)沒(méi)有，然后我覺(jué)得會(huì)延遲，然后今年四月我具體跟他說(shuō)了，沒(méi)有，不需要他們開(kāi)始。 一直都是他。從上周開(kāi)始，他就一直告訴我，他已經(jīng)不在伯樂(lè)了。情況就是這樣。 他說(shuō)，我們先這樣吧 有一天，我說(shuō)我的文書(shū)老師變了。改完了，當(dāng)時(shí)有點(diǎn)舍不得。我說(shuō)我不想給他們。他們拖給我，他說(shuō)回去。他們公司老板讓下屬老師說(shuō)隨你便。沒(méi)關(guān)系，就是說(shuō)這東西反正是這樣的。去工商局和消協(xié)也沒(méi)關(guān)系。 在簽訂這個(gè)條約的時(shí)候，據(jù)說(shuō)里面寫(xiě)了特別的約定。如果因?yàn)槲腥俗陨碓驅(qū)е卤竞贤瑹o(wú)法履行，受托人不會(huì)退還委托人支付的留學(xué)服務(wù)費(fèi)，但我當(dāng)時(shí)查了一下。教育局推出了專(zhuān)項(xiàng)合同樣本。這篇文章其實(shí)是霸王條款，對(duì)別人有點(diǎn)責(zé)任。 你可以討論罰款。如果單方面撤回，最高賠償應(yīng)該是30%，我可以接受。 但問(wèn)題是他現(xiàn)在抓到這個(gè)了，他說(shuō)什么都不退 曾與路遙交流過(guò)的世紀(jì)伯樂(lè)留學(xué)顧問(wèn)王佳音表示，她確實(shí)與路遙談過(guò)，但沒(méi)有達(dá)成共識(shí)。她不想透露談話的內(nèi)容 只能以當(dāng)前計(jì)劃為準(zhǔn) 王佳音:他以前聯(lián)系過(guò)我，但是后來(lái)我有一段時(shí)間不在那里，然后有一個(gè)老師和他聯(lián)系了 我之前確實(shí)和公司溝通過(guò)這件事，但是我給他反饋的時(shí)候，我們沒(méi)有達(dá)成一致，然后我不在這個(gè)公司，但是后來(lái)他和另一個(gè)老師有了一些接觸，就是現(xiàn)在在那里工作的老師。從那以后，我不知道他們的事情。 因?yàn)槲椰F(xiàn)在不在，不能提供信息。 想聯(lián)系的話可以直接聯(lián)系公司，我也不能答應(yīng)按照我之前跟他說(shuō)的去做，因?yàn)檫@是剛開(kāi)始發(fā)生的事情，最后沒(méi)有達(dá)成共識(shí) 目前的計(jì)劃是什么？世紀(jì)博樂(lè)歐洲留學(xué)部高級(jí)顧問(wèn)王彥博認(rèn)為，路遙提出以個(gè)人原因解除合同，屬于單方違約，不能退款 王彥博:我對(duì)此了解不多，因?yàn)槲覄倓偨邮诌@個(gè)項(xiàng)目，我對(duì)此了解不多 根據(jù)合同，不能退款 我這里已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)了，因?yàn)楹贤?guī)定由于學(xué)生個(gè)人原因不能進(jìn)行申請(qǐng)，所以這里不退款，視為學(xué)生違約。他提議終止合同，放棄出國(guó)留學(xué) 他先單方面違約，合同不退 當(dāng)然合同特別明確，還有幾個(gè)退費(fèi)的情況。我不想告訴你這種情況 近年來(lái)，留學(xué)熱持續(xù)升溫，相關(guān)中介服務(wù)糾紛層出不窮 早在2004年，教育部就針對(duì)留學(xué)中介引發(fā)的各種糾紛，專(zhuān)門(mén)制定了“自費(fèi)留學(xué)中介服務(wù)委托合同” 對(duì)于學(xué)生因自身原因解除合同，《示范合同》規(guī)定了五種退款方式，分別對(duì)應(yīng)“學(xué)生提交入學(xué)申請(qǐng)材料，中介不發(fā)給外方”，“中介發(fā)送申請(qǐng)材料，學(xué)生不予受理”。“學(xué)生獲得錄取通知書(shū)”、“中介機(jī)構(gòu)未提交簽證申請(qǐng)材料”、“中介機(jī)構(gòu)已提交簽證申請(qǐng)材料”五種情況解除合同退款。 為什么沒(méi)有考慮到學(xué)生還沒(méi)有提交入學(xué)申請(qǐng)材料和簽證申請(qǐng)材料？由于合同無(wú)法實(shí)際履行，中介不會(huì)支付人工，所以不會(huì)有相應(yīng)的扣款，只會(huì)有違約金 目前，已有數(shù)十家留學(xué)中介機(jī)構(gòu)正式使用留學(xué)“示范合同” 法律界人士認(rèn)為，與數(shù)以千計(jì)的留學(xué)中介機(jī)構(gòu)相比，使用“示范合同”的機(jī)構(gòu)比例太小，表明行業(yè)發(fā)展仍不完善和規(guī)范，引發(fā)各種糾紛并不少見(jiàn) 中國(guó)與全球化研究中心主任王建議，在選擇留學(xué)中介時(shí)，你需要更多地了解中介的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，不要盲目相信中介工作人員推薦的學(xué)校 此外，簽訂服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀內(nèi)容，并在合同中明確付款方式和違約責(zé)任 對(duì)此，《中國(guó)青年報(bào)》經(jīng)濟(jì)部主任袁攀和北京市朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳奇做了相關(guān)解讀和分析 經(jīng)濟(jì)之聲:世紀(jì)伯樂(lè)值得國(guó)外咨詢(xún)。前任留學(xué)顧問(wèn)和現(xiàn)任顧問(wèn)說(shuō)話都像外交辭令。比如前留學(xué)顧問(wèn)既不承認(rèn)也不否認(rèn)是否達(dá)成退款協(xié)議，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵是雙方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)。 最初的口頭承諾算不算，還是應(yīng)該以合同為準(zhǔn)？鄭傳祺:首先，從司法實(shí)踐的角度來(lái)看，口頭承諾很難作為主張權(quán)利的依據(jù)，除非消費(fèi)者能夠提供相應(yīng)的證據(jù)，比如承諾的錄音錄像等未經(jīng)編輯的證據(jù) 如果不能證明口頭承諾的存在，首先應(yīng)以合同條款為重點(diǎn)，但如果遇到合同條款被宣告無(wú)效的情況，則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的法律確定雙方的義務(wù) 袁攀:除非你能提供完整的錄音和錄像，這些都發(fā)生在那個(gè)時(shí)候，而且沒(méi)有經(jīng)過(guò)編輯 當(dāng)面對(duì)各種業(yè)務(wù)或服務(wù)時(shí)，我們會(huì)聽(tīng)到很多口頭承諾，但我們往往容易輕信 其實(shí)現(xiàn)在大家都有手機(jī)等錄音錄像設(shè)備。如果當(dāng)時(shí)錄的話，可能還是比空好很多 經(jīng)濟(jì)之聲:現(xiàn)任留學(xué)顧問(wèn)說(shuō)他不懂原著?，F(xiàn)在完全是按合同辦事，認(rèn)為消費(fèi)者退款是個(gè)人原因解除合同。這是單方面違約 如何看待這種說(shuō)法？袁攀:我認(rèn)為客觀地說(shuō)，它的協(xié)議并不詳細(xì) 例如，其第37條規(guī)定，如果合同因客戶(hù)的個(gè)人原因最終終止，則不予退還 其個(gè)人原因是什么？其實(shí)它提供的是一種服務(wù)，不同于一般的商品。商品是否有質(zhì)量問(wèn)題很明顯，給一個(gè)服務(wù)打分往往是雙方的道理。 就現(xiàn)行合同的相關(guān)規(guī)定而言，認(rèn)為委托人沒(méi)有履行合同。如果從這個(gè)角度來(lái)看，我認(rèn)為這家公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任 例如，第38條規(guī)定，如果委托人履行了義務(wù)，但他們未能成功申請(qǐng)，在這種情況下，可以退款 對(duì)于最終退款是全額退款還是部分退款，沒(méi)有詳細(xì)的協(xié)議 經(jīng)濟(jì)學(xué)之聲:中介公司說(shuō)不退錢(qián)。這樣合理嗎？鄭傳開(kāi):其實(shí)這個(gè)案子的關(guān)鍵之一就是“自身原因”這幾個(gè)字的解讀。通常，我們總是使用字面解釋的方法，即解釋文本本身的內(nèi)容 事實(shí)上，在本合同條款的第五項(xiàng)中，有六項(xiàng)特殊規(guī)定。從第三十六條到第四十一條，合同的工作項(xiàng)目和收費(fèi)期限的劃分非常明確，我們實(shí)際上可以得出一個(gè)相對(duì)明確的結(jié)論。 首先，他們同意在簽訂合同后的48小時(shí)內(nèi)，客戶(hù)有一個(gè)猶豫期，在此期間可以全額退款 二、因自身原因不能履行合同的，委托人不能申請(qǐng)退款 第三，如果委托人履行預(yù)付全部材料的義務(wù)，中介機(jī)構(gòu)未能獲得學(xué)校的報(bào)價(jià)，在這種情況下，也可以全額退款 第四，如果你成功申請(qǐng)了學(xué)校，但在簽證過(guò)程中被拒簽，受托人除扣除4000相應(yīng)費(fèi)用外，還可以退款 第五，取得簽證后，視為受托人的工作完成，不予退款 第六，也提示了相應(yīng)的存款問(wèn)題 根據(jù)這份合同，我們發(fā)現(xiàn)所謂的自我原因仍然是客戶(hù)的過(guò)錯(cuò) 如果委托人在中介機(jī)構(gòu)提示后沒(méi)有提交相應(yīng)的材料，這也是委托人自己的原因，但不包括委托人提出的終止合同等事項(xiàng)。事實(shí)上，委托人提出解除合同，但主張受托人在受托過(guò)程中未履行相應(yīng)義務(wù)，這實(shí)際上與我們自己在合同中規(guī)定的理由不一致。 經(jīng)濟(jì)之聲:雖然公司不給消費(fèi)者提供出國(guó)留學(xué)的機(jī)會(huì)，即使沒(méi)有證件，公司也會(huì)說(shuō)他們履行了義務(wù)，而不是去努力。判斷費(fèi)用能否退還的標(biāo)準(zhǔn)是什么？鄭傳祺:其實(shí)在司法實(shí)踐過(guò)程中，我們也提到了明確的標(biāo)準(zhǔn)，那就是及時(shí)、送達(dá) 提示包括相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)提示和內(nèi)容提示。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)提供哪些資料，同時(shí)對(duì)資料的真實(shí)性應(yīng)承擔(dān)何種保證義務(wù) 這個(gè)提示可以是書(shū)面的，也可以是郵寄的，也可以是電子郵件的，但無(wú)論哪種情況，都必須先通過(guò)法律手段確認(rèn)這個(gè)提示已經(jīng)送達(dá)對(duì)方，這是委托合同必須面對(duì)的問(wèn)題。 這個(gè)中介可能認(rèn)為自己做了很多工作，但我懷疑在這個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有及時(shí)與客戶(hù)溝通，在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中也沒(méi)有相應(yīng)的證據(jù) 經(jīng)濟(jì)之聲:公司是否履行了相應(yīng)的義務(wù)？袁攀:我認(rèn)為還是要看合同是否應(yīng)該細(xì)化或者附加相關(guān)條款 比如公司說(shuō)做了很多工作，但我們不知道具體是什么工作。在申請(qǐng)過(guò)程中，客戶(hù)向您提供了材料。有沒(méi)有提交給相關(guān)學(xué)校？如果你把它提供給學(xué)校，學(xué)校最終應(yīng)該會(huì)收到收據(jù) 我覺(jué)得在對(duì)抗的過(guò)程中，雙方都有點(diǎn)自說(shuō)自話，沒(méi)有相應(yīng)的證明 經(jīng)濟(jì)學(xué)之聲:只要能拿出證據(jù)，我們就能自信地說(shuō)話嗎？袁攀:這是事實(shí)，因?yàn)槟惚仨氄務(wù)撟C據(jù)和規(guī)則 另外，我覺(jué)得還有一件事要做