來自聯(lián)商的消息。com:5月6日，有網(wǎng)友發(fā)消息稱，使用貨運(yùn)平臺(tái)叫車搬家，不足2公里的路程要交5000元。隨后貨代出具聲明，稱客戶免交票據(jù)費(fèi)用，協(xié)商后賠償。此外，平臺(tái)表示將設(shè)定平臺(tái)統(tǒng)一手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)《北京青年報(bào)》報(bào)道，5月4日晚，兩名網(wǎng)友在微博上發(fā)布視頻，稱自己已從公寓搬到小區(qū)。前一天晚上，他們打電話預(yù)約了一個(gè)貨運(yùn)女孩。當(dāng)時(shí)一共440加上一個(gè)搬運(yùn)工。師傅打電話給我，問還有沒有人。考慮到東西比較多，一個(gè)人搬起來很吃力，所以我說需要多一個(gè)人。他說還有一個(gè)人330，我說我可以接受。但是第二天搬家?guī)煾翟诂F(xiàn)場要了5400元。

“他們要求從貨車停車點(diǎn)數(shù)步數(shù)，每人每米收費(fèi)5元，也就是10元里每米兩個(gè)人的價(jià)格！所以每100米的價(jià)格是1000元！”網(wǎng)友說:“這還不是最氣人的！最讓人惱火的是，他們的距離是自己決定的。原地址到卡車的距離是20m，在他們口中變成200m！所以光是往車上裝東西的價(jià)格就已經(jīng)是2330了！不是后續(xù)！最終報(bào)價(jià)5400元。”

在“往路邊扔?xùn)|西要3000多塊錢”的威脅下，兩人最終選擇了買單。

事件曝光后，平臺(tái)客服回應(yīng):“手續(xù)費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要和搬運(yùn)工協(xié)商。網(wǎng)友的消息是炒作。如果用戶覺得不合適，可以拒絕付費(fèi)?！?/p>

5月6日晚，貨運(yùn)代理發(fā)布聲明稱，涉案司機(jī)已被平臺(tái)封存退役，終身無法加入平臺(tái)。同時(shí)貨代也表示，該訂單的運(yùn)輸和裝卸費(fèi)用全部免除，并愿意承擔(dān)由此事件導(dǎo)致的購買門鎖等一切后續(xù)費(fèi)用。鑒于給用戶帶來的精神傷害，貨代希望與用戶平等協(xié)商，給予賠償。

另外，針對(duì)客戶的“用戶炒作”問題，客服表示，客服在不了解事件流程的情況下，將事件回應(yīng)為“用戶炒作”，對(duì)涉及的兩個(gè)平臺(tái)用戶造成了二次損害?？头哉摬淮砥脚_(tái)立場，客服已經(jīng)在公司內(nèi)部得到通報(bào)和嚴(yán)懲。

據(jù)了解，霍拉拉成立于2013年，是在粵港澳大灣區(qū)成長起來的互聯(lián)網(wǎng)物流服務(wù)平臺(tái)。2014年，貨運(yùn)拉布拉多進(jìn)入東南亞市場，2019年擴(kuò)展至印度和巴西。截至2020年3月，貨運(yùn)拉布拉多業(yè)務(wù)范圍已覆蓋中國大陸286個(gè)城市，并在中國港臺(tái)省開展業(yè)務(wù)，在東南亞、印度和南美洲開設(shè)了19個(gè)城市。平臺(tái)月驅(qū)動(dòng)44萬，月用戶600萬。

以下是貨物拉動(dòng)響應(yīng)的全文:

關(guān)于“天價(jià)手續(xù)費(fèi)”事件的聲明

日前，北京用戶在使用Cargo Labradors的便捷搬家產(chǎn)品時(shí)，被司機(jī)索要“天價(jià)手續(xù)費(fèi)”，引起公眾關(guān)注。貨運(yùn)拉布拉多對(duì)此事非常重視，并在事件發(fā)生后立即成立了專門的處理小組。

據(jù)調(diào)查，平臺(tái)司機(jī)竇某在5月4日下午運(yùn)送搬家訂單時(shí)，在短途搬運(yùn)的情況下向用戶索要高額手續(xù)費(fèi)，然后用戶以轉(zhuǎn)賬的形式直接向司機(jī)支付了3000元。竇某的行為嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則，被平臺(tái)封退，終身不能再加入平臺(tái)。

之后，在接受媒體采訪時(shí)，Cargo Labrador客服在不知道事件經(jīng)過的情況下，以“用戶炒作”的方式對(duì)事件進(jìn)行了回應(yīng)，對(duì)涉及的兩個(gè)平臺(tái)用戶造成了二次傷害。Cargo Labrador特此聲明，客服言論不代表平臺(tái)立場，已在公司內(nèi)部通報(bào)并嚴(yán)懲客服。

由于手續(xù)費(fèi)事件和客服發(fā)言給兩位用戶帶來的麻煩，貨女士真誠道歉，并將做出以下賠償措施:

1.本賬單的所有運(yùn)輸和處理費(fèi)用均獲豁免。

2.貨代愿意承擔(dān)由此事件導(dǎo)致的購買門鎖等所有后續(xù)費(fèi)用。

3.鑒于對(duì)用戶造成的精神傷害，貨代希望與用戶平等協(xié)商，給予賠償。

為方便搬遷業(yè)務(wù)，我們將采取以下整改措施:

1.除樓層手續(xù)費(fèi)外，設(shè)定平臺(tái)統(tǒng)一手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.涉及到辦理訂單時(shí)，優(yōu)先考慮辦理經(jīng)驗(yàn)豐富、搬家服務(wù)評(píng)分好的司機(jī)。

3.通過App引導(dǎo)提醒用戶付費(fèi)，避免線下交易，在用戶對(duì)說法有疑問時(shí)提供及時(shí)的申訴渠道。

4.改善客服態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先解決用戶問題。

最后，因?yàn)檫@次不良體驗(yàn)帶來的麻煩，再次向兩位用戶道歉，對(duì)于少數(shù)司機(jī)違規(guī)行為給平臺(tái)優(yōu)質(zhì)司機(jī)的聲譽(yù)造成的損害，我們深感痛心，同時(shí)也責(zé)無旁貸。貨代將繼續(xù)迭代產(chǎn)品和流程，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)服務(wù)的管控，不斷提升平臺(tái)的用戶體驗(yàn)，歡迎各界監(jiān)督。

深圳市伊勢哈拉科技有限公司

2020年5月6日