4月16日，阿里客服正式宣布其服務(wù)評估系統(tǒng)“新燈塔”升級至3.0版?！缎聼羲?.0版》在原有服務(wù)指標的基礎(chǔ)上，將服務(wù)咨詢、物流配送、商品體驗、退款處理、糾紛處理五項指標納入整個環(huán)節(jié)服務(wù)體系。

自2018年成立以來，新燈塔一直是衡量商店服務(wù)的標準。

根據(jù)阿里的客服數(shù)據(jù)，85%的消費者在購物時會參考店鋪服務(wù)表現(xiàn)。門店服務(wù)越好，體驗星級越高，消費者越傾向于在門店付費。服務(wù)能力符合新信標指標的門店GMV增長超過40%，明顯高于其他業(yè)務(wù)。

以前消費者的主觀評分在新燈塔的評價中占很大比例。新燈塔的升級評估系統(tǒng)“與服務(wù)數(shù)據(jù)對話”很大程度上消除了這一現(xiàn)象，使評分系統(tǒng)更加客觀和完善。

更重要的是，“新燈塔3.0版”的推出，給了淘的中年商家一個突圍的機會。

半個月來，近10萬中小企業(yè)脫穎而出，達到“新燈塔3.0版”標準，成功進入金牌賣家行列。目前，中小企業(yè)在淘寶黃金賣家中的比例已經(jīng)上升到63%，越來越多的中小企業(yè)關(guān)注服務(wù)帶來的優(yōu)質(zhì)口碑，希望為消費者提供更個性化、更精準的服務(wù)。

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部高級總監(jiān)董峰表示，升級新燈塔的初衷是為了滿足消費者日益增長的服務(wù)需求。隨著淘寶平臺的發(fā)展，越來越多的中年商家注重服務(wù)口碑。商家會根據(jù)新的信標指標優(yōu)化服務(wù)短板，提升店鋪營業(yè)額和用戶粘性。

從去年10月開始，阿里客服在大數(shù)據(jù)計算的基礎(chǔ)上，確定了新的燈塔指標評價分層體系，與金牌賣家評價標準相銜接。升級后，新燈塔的服務(wù)指標更加全面客觀，讓更多淘寶中年商家有機會成為黃金賣家。

近年來，無論是淘寶商家還是消費者，對新信標服務(wù)指標和金牌賣家的認可度都逐年提高。根據(jù)調(diào)查，超過50%的消費者認為賣黃金的人更可靠，質(zhì)量更好?；诖?，消費者更愿意購買服務(wù)于新燈塔服務(wù)標準、擁有“黃金賣家”認證的店鋪。

淘寶商業(yè)平臺事業(yè)部高級專家陳亮表示，黃金賣家代表著高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好信譽。此次升級將使長期在平臺上穩(wěn)定運營的業(yè)務(wù)獲得更多的認可和支持。未來金牌賣家在公家和私店會獲得更多的權(quán)益。

有趣的是，這個新業(yè)務(wù)中的五金工具類業(yè)務(wù)數(shù)量最多，其次是女性精品、電子元器件、建材、家具、辦公、花卉、玩具、文教。雖然平板電腦和筆記本電腦的新業(yè)務(wù)數(shù)量很少，但它們是銷售增長最快的行業(yè)，其次分別是農(nóng)業(yè)和酒精。

“阿里希望與商家一起為消費者帶來最好的服務(wù)。為了實現(xiàn)這個目標，我們必須了解企業(yè)的需求，并為它們提供良好的服務(wù)。阿里客服要給商家和消費者帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！倍瓧髡f。