“呼叫中心的運(yùn)營從招聘開始”，招聘質(zhì)量對呼叫中心的運(yùn)營起著至關(guān)重要的作用，直接決定著呼叫中心人員的穩(wěn)定性和素質(zhì)，進(jìn)而決定著呼叫中心的正常運(yùn)營和整體KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，招聘成本也是呼叫中心綜合成本中不可或缺的一部分。因此，對招聘流程規(guī)范實(shí)施“精細(xì)化管理”完全符合呼叫中心“精細(xì)化”運(yùn)營管理的總體要求。

那么，如何才能對招聘工作進(jìn)行“精細(xì)化管理”，招聘工作的完成質(zhì)量如何影響整體KPI的達(dá)成？解釋將在下面單獨(dú)打開。

[呼叫中心招聘管理流程規(guī)范]

一、目的和適用范圍

1.設(shè)定目的

為了保證人員招聘的質(zhì)量和后期人員的穩(wěn)定，規(guī)范招聘管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括:前期分析計(jì)算各個(gè)崗位的人員缺口數(shù)據(jù)，確定招聘計(jì)劃；中期——確定招聘渠道，發(fā)布招聘信息，招聘人員到位；后期——監(jiān)控和評估招聘工作的完成質(zhì)量，制定并實(shí)施本規(guī)范。

2.適用范圍

適用于呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)(語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、非語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、營銷團(tuán)隊(duì))所有崗位的招聘。

二、實(shí)施過程

從上面的流程圖可以看出，招聘流程的“起點(diǎn)”是確定招聘預(yù)算，制定招聘計(jì)劃，而“終點(diǎn)”是員工通過試用期考核正式轉(zhuǎn)正。那么，招聘過程的“終點(diǎn)”為什么要鎖定在員工通過試用期，轉(zhuǎn)正的點(diǎn)上呢？

主要有兩個(gè)原因:

第一個(gè)原因——在確定招聘預(yù)算時(shí)，前端核算的人員缺口數(shù)是指符合要求并正式上崗的員工數(shù)，而不是試用期或培訓(xùn)期的人員數(shù)。其中:

1.一線人員缺口數(shù)量=所需人員數(shù)量-實(shí)際人員數(shù)量

所需人員數(shù)量=未來某時(shí)期的預(yù)測業(yè)務(wù)量/CPH/月排班工時(shí)（國家法定為166.64H）/平均出勤率實(shí)際人員數(shù)量=當(dāng)前人員數(shù)量+此期間入職人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出人員數(shù)量

2.管理人員缺口數(shù)量=所需人員數(shù)量-實(shí)際人員數(shù)量

該崗位所需管理人員數(shù)量：根據(jù)一線人員數(shù)量與管理人員數(shù)量的歷史配比數(shù)據(jù)，可計(jì)算出未來某時(shí)期不同崗位的管理人員需求數(shù)量。該崗位實(shí)際管理人員數(shù)量=當(dāng)前管理人員數(shù)量+此期間入職/定崗的管理人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出的管理人員數(shù)量

第二個(gè)原因——呼叫中心需要的是“實(shí)用”人才，而不是“學(xué)習(xí)”人才?！皩W(xué)習(xí)型”人才的“顯著特征”是:在培訓(xùn)期間表現(xiàn)良好，但分配工作后非常不適應(yīng)，要么主動，要么被動流失(淘汰)。

綜上兩個(gè)原因，衡量招聘完成的質(zhì)量，這也是呼叫中心運(yùn)營管理本身的要求，需要確定員工通過試用期考核時(shí)招聘流程的“終點(diǎn)”。

三，實(shí)施規(guī)范

以下將詳細(xì)說明整個(gè)招聘實(shí)施流程的9個(gè)子節(jié)點(diǎn)的實(shí)施規(guī)范:

1.確定招聘預(yù)算

①工作內(nèi)容:根據(jù)人員缺口數(shù)量計(jì)算招聘預(yù)算，提交招聘預(yù)算審批。

②工作方法:通過“逆向分解”，即從招聘過程的“終點(diǎn)”到“起點(diǎn)”，計(jì)算確定招聘預(yù)算。反向分解的具體節(jié)點(diǎn)和方法如下:

人員缺口數(shù)量：假設(shè)經(jīng)過計(jì)算未來某時(shí)期的一線人員缺口數(shù)量為100人，也即在流程的“終點(diǎn)“通過試用期轉(zhuǎn)正的一線人員缺口數(shù)量為100人。試用期環(huán)節(jié)：往前推一個(gè)環(huán)節(jié)是試用期，在此期間員工會經(jīng)歷兩次流失：主動流失和被動流失，假設(shè)綜合流失率為20%，那么：通過新員工崗前培訓(xùn)分配上崗的人員數(shù)量=100/（1-20%）=125人。培訓(xùn)期環(huán)節(jié)：再往前推一個(gè)環(huán)節(jié)就是崗前培訓(xùn)期，在此期間員工也會經(jīng)歷兩次流失：主動流失和被動流失，假設(shè)流失率為20%，那么：實(shí)際到達(dá)參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量=125/（1-20%）=157人。到崗環(huán)節(jié)：假設(shè)在正式通知后，實(shí)際到達(dá)參加新員工崗前培訓(xùn)的比率為90%，那么：通過層層篩選進(jìn)入正式通知名單的人員數(shù)量=157/90%=175人。篩選環(huán)節(jié)：假設(shè)可以通過層層篩選進(jìn)入正式通知名單的比率為70%，那么：電話邀約并且實(shí)際參加“綜合面試“環(huán)節(jié)的人員數(shù)量=175/70%=250人。邀約環(huán)節(jié)：假設(shè)在電話邀約環(huán)節(jié)，約到率為60%，那么：電話邀約數(shù)量=250/60%=417通，也即需要完成電話邀約腳本且明確有意向前來參加“綜合面試環(huán)節(jié)“的數(shù)量。電話接通環(huán)節(jié)：假設(shè)通過N輪撥打，電話接通率為70%（即拒接、錯號、無人接聽等占比30%），那么：首輪電話撥打數(shù)量=417/70%=596通，此數(shù)據(jù)也等同于篩選通過的簡歷數(shù)量。簡歷篩選環(huán)節(jié)：假設(shè)簡歷篩選的通過率為50%，那么須接收到的簡歷數(shù)量=596/50%=1192封。

總結(jié)以上結(jié)論——要真正招聘到100名有缺口的人(即流程“終點(diǎn)”已過試用期的一線人員數(shù)量為100人)，需要從各種招聘渠道收到1200份左右的簡歷。

一旦確定了要接收的簡歷數(shù)量，就可以明確這段時(shí)間需要哪些招聘渠道來完成招聘工作，同一招聘渠道不同的招聘渠道或者不同的廣告形式，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不同。最后，根據(jù)當(dāng)期不同招聘渠道的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以明確計(jì)算出當(dāng)期的招聘預(yù)算金額。

2.制定招聘計(jì)劃

(1)工作內(nèi)容:詳細(xì)確定每個(gè)招聘周期的完成計(jì)劃，包括:招聘崗位、招聘渠道、招聘數(shù)量、招聘周期、負(fù)責(zé)人員、崗前培訓(xùn)開始時(shí)間等。

②工作方法:招聘計(jì)劃的時(shí)間段要根據(jù)不同企業(yè)/項(xiàng)目新員工的崗前培訓(xùn)周期和人員的實(shí)際招聘能力來確定。

3.暢通招聘渠道

①工作內(nèi)容:確定招聘渠道。

②工作方法:不同崗位可以選擇不同的招聘渠道，積極鼓勵內(nèi)部推薦。

4.發(fā)布招聘信息

(1)工作內(nèi)容:通過不同的招聘渠道發(fā)布招聘信息，核心內(nèi)容是各個(gè)崗位的JD(Job Deion)，包括該崗位的公司/項(xiàng)目介紹和發(fā)展規(guī)劃。

②工作方法:JD由工作職責(zé)和資質(zhì)兩部分組成。崗位職責(zé)描述來自崗位職責(zé)文件，主要是對該崗位擬承擔(dān)的工作內(nèi)容的概括性描述；資格包括對職位的年齡、教育、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求。

5.接收和篩選簡歷

(1)工作內(nèi)容:公司人力資源部或呼叫中心人力資源專員對收到的簡歷進(jìn)行篩選。

②工作方法:簡歷篩選的重點(diǎn)包括:應(yīng)聘者與工作要求的匹配度、工作穩(wěn)定性、簡歷的真實(shí)度。

6.電話溝通面試

(1)工作內(nèi)容:對預(yù)先篩選的簡歷進(jìn)行電話溝通，完成電話面試的篩選流程。

②工作方法:電話面試篩選的重點(diǎn)是普通話是否規(guī)范，口語表達(dá)能力，個(gè)人信息與簡歷的符合程度，對公司和應(yīng)聘職位的了解和認(rèn)可程度。

7.綜合面試

(1)工作內(nèi)容:對于通過電話面試的，進(jìn)行現(xiàn)場初試復(fù)試，完成綜合面試篩選。

②工作方法:見綜合面試子流程:

綜合面試子流程各節(jié)點(diǎn)詳細(xì)描述如下:

填寫應(yīng)聘申請表

填寫申請登記表的目的是為了進(jìn)一步收集完整考生的相關(guān)信息。一般要求手寫。不同的公司/不同的項(xiàng)目有不同的形式。參考下表:

筆試

不同公司，不同項(xiàng)目，不同崗位的筆試題目是不一樣的。一線崗位筆試試題重點(diǎn)考慮其語言邏輯、數(shù)學(xué)計(jì)算、排列組合、計(jì)算機(jī)操作常識、呼叫中心行業(yè)知識；管理崗位側(cè)重于呼叫中心運(yùn)營管理的知識和能力。

如果成本可控，條件具備，就要對應(yīng)聘者進(jìn)行心理和性格方面的綜合測試，綜合考慮應(yīng)聘者是否符合工作要求，尤其是管理類崗位。

機(jī)試

一線貼片機(jī)測試一般分為兩部分:辦公軟件使用和打字速度測試；在管理崗位上，需要圍繞運(yùn)營管理的知識來測試辦公軟件的使用。

初試/復(fù)試面試

最初的面試階段側(cè)重于對應(yīng)聘者的gfd、語言表達(dá)、聽力理解和適應(yīng)能力的評價(jià)，一般由人力資源部負(fù)責(zé)。

復(fù)試的考量主要體現(xiàn)在專業(yè)要求上，即從崗位要求、工作內(nèi)容、考核細(xì)則、管理規(guī)范等方面綜合考察考生的專業(yè)素養(yǎng)。復(fù)試面試對面試官的要求比較高，一般會選擇招聘崗位的直接或上級經(jīng)理來負(fù)責(zé)。

為了保證不同面試官面試結(jié)果的統(tǒng)一，可以提前做一個(gè)面試題庫。面試題庫包括不同維度的面試問題和相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)?？紤]的維度主要包括:抗壓能力、適應(yīng)能力、表達(dá)能力、執(zhí)行力、自我規(guī)劃能力、傾聽與理解能力、專業(yè)知識、誠實(shí)可信能力等。以一線崗位為例，考慮“抗壓”的題目有:

面試評估

不同公司，不同項(xiàng)目，不同崗位的面試評價(jià)形式是不一樣的。參考下表:

登記刷新應(yīng)聘人員管理表

人力資源部或項(xiàng)目人事管理員負(fù)責(zé)收集整理上述環(huán)節(jié)的結(jié)果數(shù)據(jù)/信息，登記、刷新、匯總完整的候選人管理表。參考下表:

辦理入職

人力資源部負(fù)責(zé)為最終通過的人員通知并辦理入職流程中的所有手續(xù)。

8.崗前培訓(xùn)

(1)工作內(nèi)容:對于通過篩選并完成體檢入職流程的新員工，按照新員工培訓(xùn)計(jì)劃完成崗前培訓(xùn)。

②工作方法:制定培訓(xùn)計(jì)劃→進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)習(xí)→第一階段培訓(xùn)→第一淘汰→第二階段培訓(xùn)→第二淘汰→定崗→后續(xù)評估和再培訓(xùn)→完成，即對新員工實(shí)施崗前培訓(xùn)流程規(guī)范。

9.試用期為正

(1)工作內(nèi)容:通過崗前培訓(xùn)評估，對新分配工作的員工進(jìn)行跟蹤評估，按照試用期評估標(biāo)準(zhǔn)完成確認(rèn)評估。

②工作方法:

ü跟蹤評估:各TL將參照《新員工入職跟蹤評估表》的內(nèi)容對分配到集團(tuán)的新員工進(jìn)行跟蹤評估(參考見下表)，評估周期為自然周。同時(shí)要對新員工存在的問題進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)、跟蹤。

ü確認(rèn)評估:各級管理人員參照《新員工試用期確認(rèn)評估表》的內(nèi)容完成一線新員工的確認(rèn)評估(參考下表)。

【招聘質(zhì)量與KPI指標(biāo)關(guān)系論證】

一、已知條件

-培訓(xùn)期間的通過率

通過招聘和培訓(xùn)流程規(guī)范的制定和實(shí)施，培訓(xùn)期間的通過率從80%提高到85%。

-培訓(xùn)期間的損失率

通過招聘和培訓(xùn)流程規(guī)范的制定和實(shí)施，培訓(xùn)期間的離職率從20%下降到10%。

-試用期通過率

通過制定和實(shí)施招聘培訓(xùn)流程規(guī)范，試用期通過率從80%提高到85%。

-試用期損失率

通過制定和實(shí)施招聘培訓(xùn)流程規(guī)范，試用期離職率從20%下降到10%。

-參加培訓(xùn)的人數(shù)

受訓(xùn)人數(shù)定為10人。

- CPH，時(shí)間段輸入

假設(shè)CPH和周期輸入都是固定值，例如，9 CPH和60周期輸入。

-出勤率

假設(shè)出勤率設(shè)為固定值100%。

二、推導(dǎo)過程

-通過培訓(xùn)期間的通過率、離職率、試用期率、離職率計(jì)算有效員工人數(shù)

有效員工數(shù)=受訓(xùn)人數(shù)×培訓(xùn)周期通過率X(1-培訓(xùn)周期離職率)X試用期通過率X(1-試用期離職率)

在上例中，取低值時(shí)，有效員工數(shù)為10，X80%X80%X80%X80%=4.1

在上例中，取高值時(shí)，有效員工數(shù)=10 X85%X90%X85%X90%=5.9

-通過人員數(shù)量計(jì)算連接率

連接率=手動連接數(shù)量/手動請求數(shù)量X 100%%

人數(shù)為4.1時(shí)，接通率為(9x4.1)/60x100% = 61.5%

人數(shù)為5.9時(shí)，接通率為(9x5.9)/60x100% = 88.5%

三.派生結(jié)果

-通過率、離職率、試用期通過率、離職率呈上升趨勢時(shí)，連接率呈上升趨勢，兩者成正比。招聘管理流程規(guī)范的有效實(shí)施，可以保證被錄用轉(zhuǎn)正的員工有效人數(shù)，從而直接保證接通率/服務(wù)水平指標(biāo)。

——當(dāng)培訓(xùn)期和試用期通過率呈上升趨勢時(shí)，也可以說明新兵在業(yè)務(wù)知識、平臺操作、生產(chǎn)流程等方面的技能。應(yīng)該由崗位掌握的，也在不斷提高，所以滿意度、一次解決率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)也可以同時(shí)得到保證。

其實(shí)早在幾年前，筆者就已經(jīng)梳理沉淀了兩篇關(guān)于呼叫中心人員招聘的文章，但是隨著時(shí)間的推移，呼叫中心的招聘管理流程規(guī)范也在不斷的豐富和完善，所以今天的文章——“再談呼叫中心人員的招聘”，與大家分享！

作者:王丹丹。

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