通過對全國36個城市148個住宅小區(qū)的體驗調(diào)查，11月5日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《中國部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調(diào)查體驗報告》。報告顯示，住宅物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分為62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分為65.14分，均處于及格水平；其中，“清潔服務”排在最后，“環(huán)衛(wèi)服務”排在第二位。

來源 北京日報客戶端

看到這個分數(shù)，不知道被調(diào)查的小區(qū)物業(yè)是慚愧還是冷漠。事實上，我們關注的焦點不僅僅是涉案的物業(yè)公司是否感到羞恥，而是他們是否會進行整改，因為這些數(shù)據(jù)并沒有反映出一家或一些物業(yè)公司的服務水平低下，而是暴露了整個物業(yè)行業(yè)發(fā)展的弱點。

物業(yè)行業(yè)的發(fā)展持續(xù)了幾十年，現(xiàn)代管理的概念也提出了幾十年。隨著城市化進程的加快，房地產(chǎn)已經(jīng)成為不可或缺的朝陽產(chǎn)業(yè)，潛力巨大。不幸的是，在整個社會的管理服務業(yè)整體改善的同時，物業(yè)服務卻總是不盡如人意，難以看到改善。物業(yè)公司與客戶之間的矛盾長期以來大量存在。他們經(jīng)?；ゲ恍湃?，互相指責，公司打官司空是常事。剛剛過了及格線的分數(shù)，在一定程度上印證了業(yè)主的直觀感受，間接證明了業(yè)主對物業(yè)的不滿絕非吹毛求疵，無中生有。

讓人感到無奈的是，在報告公布的數(shù)據(jù)中，大城市和小城市的物業(yè)服務質(zhì)量幾乎一樣，大公司和小公司沒有區(qū)別，甚至物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)和業(yè)主的滿意度都是顛倒的。換句話說，就是邀請資質(zhì)好的業(yè)主多交物業(yè)費，享受劣質(zhì)服務。資質(zhì)是如何評價的，由什么決定的？一旦得到，就對生活沒有后顧之憂了？此外，最基本的清潔衛(wèi)生服務都是這樣做的，所以為業(yè)主提供更好的其他服務無異于癡人說夢，響亮的服務宗旨和企業(yè)理念簡直成了愚弄業(yè)主的幌子。

也許很多物業(yè)公司認為，社區(qū)是自己控制的，業(yè)主離不開自己；業(yè)主之間很難合作，行業(yè)委員會往往起不到作用；沒有違反政策，政府不會干預；潛意識里，我早就把“萬歲及格”作為標準，習慣于說“差不多就好”；物業(yè)公司管理規(guī)定混亂，員工素質(zhì)低下也是需要正視的現(xiàn)實。服務偷工減料，工作態(tài)度不好，出現(xiàn)問題互相推諉，往往讓業(yè)主精疲力盡。

及格線意味著遠遠達不到業(yè)主的滿意。一個物業(yè)想拿高分，首先要補的就是服務態(tài)度的課。如果屬性失敗，就應該“重建”。

如何管理好物業(yè)公司，把它的價值觀顛倒過來，抑制劣幣驅(qū)逐良幣的勢頭，讓業(yè)主享受更好的服務，讓物業(yè)行業(yè)更健康更持久的發(fā)展，考驗相關部門的管理能力和智慧。完善立法，完善規(guī)章制度，完善市場準入，改變資質(zhì)評級的標準和方法，整頓房地產(chǎn)行業(yè)的痼疾，讓它交出一份像樣的成績單，沒有重拳或者組合拳恐怕是不行的。很多地區(qū)都出臺了物業(yè)黑名單制度，信用評分低的被排除承擔新的服務項目，值得學習和推廣。

來源 北京晚報 作者 賈亮流程編輯 TF003