編輯指南：了解客戶業(yè)務(wù)流程對To B個人領(lǐng)域的運營至關(guān)重要。本文作者介紹了快速了解客戶業(yè)務(wù)流程的具體方法、了解客戶業(yè)務(wù)流程的原因、程序等。一起學(xué)吧。希望能有幫助。

首先，為什么要了解客戶的業(yè)務(wù)流程？

前面的句子分享了快速理解顧客行業(yè)特征的方法，這只是理解顧客的第一步，是基礎(chǔ)。客戶的成功最重要的是要結(jié)合客戶的實際情況提供業(yè)務(wù)咨詢和解決方案。

要想提出解決方案，首先必須能夠分析當前客戶業(yè)務(wù)的問題和要求，如果不熟悉客戶的業(yè)務(wù)流程，分析問題將很困難，解決方案就更不用說了。(大衛(wèi)亞設(shè))。

因此，了解客戶的業(yè)務(wù)流程是客戶成功了解客戶的重要一步?，F(xiàn)階段，客戶全面研究和理解了客戶業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和計劃，并成功地挖掘和總結(jié)了業(yè)務(wù)問題。

如何快速了解客戶的業(yè)務(wù)流程？接下來，我們將提供一個完整的流程框架。

第二，了解客戶業(yè)務(wù)流程的步驟

在整理業(yè)務(wù)流程之前，首先要了解什么是業(yè)務(wù)流程。引用百度百科的說明。

業(yè)務(wù)流程是不同人為了實現(xiàn)特定的價值目標而共同執(zhí)行的一系列任務(wù)。工作之間不僅有嚴格的先后順序限制，工作的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也需要明確的安排和定義，這樣不同的職務(wù)才能在不同的職務(wù)角色之間進行轉(zhuǎn)播。工作和工作之間的時間和空間轉(zhuǎn)移可以有更大的范圍。我認為，狹窄的業(yè)務(wù)流程只是一系列與客戶價值的滿足相關(guān)的工作。業(yè)務(wù)流程是由流程節(jié)點和執(zhí)行方式組成的任務(wù)流程。

從上述正式業(yè)務(wù)流程的定義可以看出，業(yè)務(wù)流程主要由業(yè)務(wù)目標、業(yè)務(wù)角色、業(yè)務(wù)任務(wù)、業(yè)務(wù)結(jié)果等要素組成。

第二，分析業(yè)務(wù)流程的方法有很多，不同的人有不同的分析目的。這里也不要盲目分析，建議有目的的分析。本文也是為了客戶成功經(jīng)理的目的而專門編寫的業(yè)務(wù)流程分析階段。

為了客戶的成功，業(yè)務(wù)流程分析的目的是幫助客戶找到與公司產(chǎn)品相結(jié)合的解決方案。

整個過程框架如下圖所示。

概述內(nèi)容一一詳細說明：

1. 了解的信息

1)業(yè)務(wù)目標

了解業(yè)務(wù)流程的第一步是首先明確業(yè)務(wù)目標。由于后續(xù)業(yè)務(wù)角色、業(yè)務(wù)任務(wù)的設(shè)計和開發(fā)，最終目的是實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標。客戶自己最關(guān)心的是最終的業(yè)務(wù)目標。

業(yè)務(wù)目標一般分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、執(zhí)行層三個級別。

戰(zhàn)略層一般包括企業(yè)的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標，從整個公司的角度決定公司的發(fā)展方向。例如，一家公司總經(jīng)理想擴大在線渠道，進行產(chǎn)品宣傳和銷售，戰(zhàn)略目標是一年賺1億美元。戰(zhàn)術(shù)層一般是進一步細化戰(zhàn)略層的目標。比如戰(zhàn)略層的目標，總公司集中運營，分公司執(zhí)行管理模式，一個季度運用這種模式。執(zhí)行層比戰(zhàn)術(shù)水平更具體，針對戰(zhàn)術(shù)目標，明確業(yè)務(wù)作用和業(yè)務(wù)工作，確定具體的業(yè)績目標。例如，投放部門第一季度需要在線流入50w的流量。(威廉莎士比亞，北方探索，成功)那么，我們應(yīng)該分析到什么程度呢？

這取決于兩點。一個取決于你面對的客戶公司的事業(yè)發(fā)展處于什么階段。第二，你面臨的客戶是什么身份。不是說分析越多越好，而是分析越準確越好。

第一，如果公司的業(yè)務(wù)還處于比較初期階段，具體執(zhí)行層的戰(zhàn)略和目標還沒有確定，就要調(diào)查戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層的目標，幫助客戶逐步梳理執(zhí)行層的戰(zhàn)略目標，并結(jié)合公司產(chǎn)品提出具體方案。

這不僅是對產(chǎn)品的解決方案，還需要通過對客戶的行業(yè)市長/市場、贈品分析和理解，使客戶能夠整理業(yè)務(wù)運營解決方案，因此對客戶的成功能力提出了更高的要求。

如果公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)處于比較成熟的階段，并且已經(jīng)有了非常完善的戰(zhàn)略和模式，那么你就更有必要調(diào)查執(zhí)行層的目標。也就是說，對現(xiàn)有過程梳理現(xiàn)狀和問題，提出優(yōu)化點即可。

第二，如果你溝通的客戶是總經(jīng)理級別的，就要從戰(zhàn)略層的目標出發(fā)。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國電視新聞))如果是高管級別的話，就要從戰(zhàn)術(shù)目標出發(fā)。如果是執(zhí)行層面，就要從戰(zhàn)術(shù)層面的目標出發(fā)。

2)業(yè)務(wù)角色

確定業(yè)務(wù)目標后，下一步是整理業(yè)務(wù)角色，即為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標而必須具備的各種體系結(jié)構(gòu)和特定的職務(wù)角色。

業(yè)務(wù)角色分析分為組織結(jié)構(gòu)、職務(wù)角色兩個層次。

(1)組織結(jié)構(gòu)因公司戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)水平而異

的戰(zhàn)略目標所對應(yīng)的組織架構(gòu)會不太一樣，總體來說有直線制架構(gòu)、職能制架構(gòu)、事業(yè)部制架構(gòu)、模擬分權(quán)制架構(gòu)等等。下圖舉例一個直線制架構(gòu)的例子。

（2）崗位角色是針對公司的執(zhí)行層面來說的，當具體的公司架構(gòu)確定之后，針對不同的部門會配置不同的崗位角色，了解這些崗位角色有助于我們后續(xù)具體分析角色的分工。下圖舉例營銷部門下的崗位角色。

那么我們需要分析到什么地步呢？

這取決于兩點，一是你所在公司的產(chǎn)品所定位的具體的業(yè)務(wù)范圍；二是你所面對的客戶的角色和預(yù)期接入的業(yè)務(wù)范圍。

針對第一點，你需要梳理出你所在公司產(chǎn)品能夠滿足的業(yè)務(wù)范圍，例如我所在公司的CRM產(chǎn)品，目前能夠滿足的業(yè)務(wù)范圍有：獲客引流（對應(yīng)引流類業(yè)務(wù)部門）、客戶營銷和管理（針對銷售類業(yè)務(wù)部門）、客戶運營（針對總部運營類業(yè)務(wù)部門）、客服工具（針對服務(wù)類業(yè)務(wù)部門）。那么我所調(diào)研的范圍也應(yīng)該重點關(guān)注在這些方向上，調(diào)研客戶的公司目前是否有這些業(yè)務(wù)對應(yīng)的部門，并梳理出來。而對于客戶的研發(fā)或者財務(wù)部門等，我則不做具體了解和關(guān)注。

針對第二點，即便客戶的公司有這些部門，但是找你來的客戶不一定要全部將這些業(yè)務(wù)接入。所以你需要具體了解客戶所希望接入的業(yè)務(wù)部門以及使用產(chǎn)品的崗位角色有哪些，有多少。

3）業(yè)務(wù)工作

在上一步我們分析了公司的組織架構(gòu)以及崗位角色之后，自然而然就可以分析這些不同的角色所做的工作是什么樣的。

業(yè)務(wù)工作的分析分為2個層次：單個業(yè)務(wù)角色的工作、多個業(yè)務(wù)角色的工作。

1. 單個業(yè)務(wù)角色的工作的分析較為簡單，直接是一條鏈路的工作流程。
2. 多個業(yè)務(wù)角色的工作的分析較為復(fù)雜， 需要搞清楚業(yè)務(wù)在不同角色之間是如何交接流轉(zhuǎn)的，給客戶提出的解決方案中，也需要考慮到業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的過程中，涉及到的權(quán)限問題。

那么我們需要分析到什么地步呢？

這就比較簡單了，前面我們已經(jīng)分析出客戶所希望接入的部門和角色，那么需要接入多少角色我們就分析多少角色的業(yè)務(wù)工作就好。

4）業(yè)務(wù)結(jié)果

當把業(yè)務(wù)目標-業(yè)務(wù)角色-業(yè)務(wù)工作整個流程分析完之后，最后一步就是分析當前的業(yè)務(wù)結(jié)果。直觀的分析出結(jié)果和目標的差距之后，能夠更好的了解業(yè)務(wù)運作情況和預(yù)期，定位哪個環(huán)節(jié)更加需要改善，給到客戶的解決方案會更加有理有據(jù)。對結(jié)果的分析需要精確到具體的數(shù)據(jù)指標。

業(yè)務(wù)結(jié)果的分析分為2個層次：最終結(jié)果、過程結(jié)果。

1. 最終結(jié)果是指客戶期望購買產(chǎn)品后最終產(chǎn)生的效果，例如全年營收提升30%。
2. 過程結(jié)果就是整體業(yè)務(wù)過程中，為了達到結(jié)果所作的業(yè)務(wù)過程的指標，例如引流的數(shù)量、電話接通率、加好友率、轉(zhuǎn)化率等。

那么我們需要分析到什么地步呢？

這里建議兩者都進行分析。首先，分析最終結(jié)果并告訴客戶目前的最終結(jié)果還有可以優(yōu)化的空間，同行的客戶能夠做到多少多少。

其次，客戶會感興趣你如何幫他提升最終的結(jié)果，這就需要你提出具體的解決方案，這個時候可以拿出過程結(jié)果數(shù)據(jù)，例如，當前的加好友率為20%，但是同行某個客戶平均做到50%，可以做重點優(yōu)化，例如配合我們的好友驗證語設(shè)置，多去設(shè)計幾組驗證語做對比，最終采用通過率最高的驗證語等。

5）整體業(yè)務(wù)流程圖

當把上述四點調(diào)研完成之后，基本上對于客戶成功經(jīng)理來說，就夠用了。但是為了能夠更加直觀的呈現(xiàn)我們的調(diào)研結(jié)果，以及幫助我們更容易的分析和指出業(yè)務(wù)流程中的問題，這里再教大家一個經(jīng)典的可視化圖表：泳道流程圖。如下圖舉例某教育公司，橫軸代表相關(guān)業(yè)務(wù)部門，中間的方塊代表具體的工作流程。

從流程中可以看出，目前的銷售業(yè)務(wù)的流程中，撥打電話、發(fā)送短信、添加好友都是人工進行，平均一個銷售每天就只能處理10-15個線索，那么這里機會就來了，可以通過系統(tǒng)將打電話-掛機短信-添加好友這些重讀性工作自動化，銷售主要進行添加好友的客情和轉(zhuǎn)化跟進就好，這樣平均一個銷售能夠接待的線索數(shù)量將直線增加，那么相對來說同周期轉(zhuǎn)化率也將增加。

2. 了解的途徑

1）客戶訪談

客戶訪談是了解客戶業(yè)務(wù)最快的手段，可以直接借著幫助客戶分析問題的方式，一對一溝通迅速獲得答案。

當然這里需要注意的兩個點：

一是你要能夠快速獲得訪談對象的信任和好感，讓客戶愿意說。

二是你要提前想清楚要通過訪談得到什么，做好準備，如果提前沒做好準備會造成對話內(nèi)容的發(fā)散和混亂，無法快速收集到有效信息導(dǎo)致效率低下。

這里提供一份典型的對話大綱模板案例：

2）親身體驗

親身體驗是深入了解業(yè)務(wù)的最好方法，針對重點維系客戶，客戶成功經(jīng)理可以定期去客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)場拜訪調(diào)研，直接體驗業(yè)務(wù)人員的具體工作，了解真實的流程和痛點。

這種方式雖然看起來可能效率比較低，但是通過親身體驗和觀察，更能夠站在真實業(yè)務(wù)的角度上，發(fā)現(xiàn)潛在機會。

3）查閱資料

查閱資料是輔助了解業(yè)務(wù)的方法，還是建議直接通過客戶訪談和親身體驗的方式去進行業(yè)務(wù)調(diào)研，但是在真實的訪談或體驗之前，建議先查閱資料看看目前行業(yè)內(nèi)通用的業(yè)務(wù)流程是什么，先心里大概有個框架，這樣在真實進行訪談或體驗的時候，會相對更有重點，并且也更加容易理解。

三、總結(jié)

以上分享了作為客戶成功經(jīng)理，應(yīng)該如何快速了解客戶的業(yè)務(wù)流程。這里補充一點，在實際了解的過程中，不一定會像我們想象的那么順利，也許你在做客戶訪談的時候，直接問你們的業(yè)務(wù)流程是什么樣的，客戶根本不愿意花時間和你講太多，導(dǎo)致你了解的不全面。

建議結(jié)合上一章先了解客戶的行業(yè)，然后先根據(jù)行業(yè)的整體情況大致對客戶的期望心里有個數(shù)，然后通過和客戶聊行業(yè)或者競品的話題順便引出客戶的具體業(yè)務(wù)流程，這種情況下客戶會覺得你大致是了解他所在的行業(yè)和整體預(yù)期的，也會更加樂意和你聊他們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程和痛點。

本文由 @貓雯私域研究社 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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