產(chǎn)品售后服務(wù)計(jì)劃

2017-4-21 9:24:33來(lái)源:舒通。com作者:匿名瀏覽:4倍字體:[大中小]

方案一:產(chǎn)品售后服務(wù)方案為了更好的服務(wù)于用戶的需求，引導(dǎo)用戶使用及時(shí)的售后服務(wù)，我們堅(jiān)持“追求高品質(zhì)、高品質(zhì)、客戶滿意”的精神。本著“服務(wù)好，產(chǎn)品質(zhì)量可靠”的原則，向用戶做出如下承諾:1。產(chǎn)品質(zhì)量承諾:1。產(chǎn)品制造和檢測(cè)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2.產(chǎn)品由專業(yè)檢測(cè)人員檢測(cè)，確保產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)符合您的要求。3.如果我們?cè)诒Ｐ奁趦?nèi)提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，我們?cè)敢獬袚?dān)所有責(zé)任。二.交貨時(shí)間承諾:我們保證我們提供的產(chǎn)品將根據(jù)需求方要求的時(shí)間交付到指定的地點(diǎn)。如果您有特殊要求，需要提前完成工作，我們可以與您協(xié)商，確保您的需求得到及時(shí)滿足。3.如果供應(yīng)商提供的貨物在開箱后發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(包括外觀損壞)，必須以用戶可以接受的方式解決:及時(shí)修理和更換，并更換全新的產(chǎn)品。4.在保修期內(nèi)，如果相同的設(shè)備和相同的質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次維修后不能正常使用，我們承諾更換相同品牌和型號(hào)的新設(shè)備，并為產(chǎn)品質(zhì)量提供“三包”服務(wù)。保修期外，所提供設(shè)備的更換和維護(hù)只收取備件費(fèi)用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)。五、售后服務(wù)能力在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命內(nèi)，我們承諾保證用戶能夠更換原裝正品部件，保證設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)說(shuō)明保修期后的維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、維修備件倉(cāng)庫(kù)的位置和制造商維修站的位置。6.建立合理的銷售服務(wù)管理體系:1。售前服務(wù)。成立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)教職員工的正確及時(shí)使用。2.銷售服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)造成不必要的損失，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層，在產(chǎn)品使用過(guò)程中為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)。確保產(chǎn)品的正確使用，讓用戶安全放心地使用。3.售后服務(wù)。我公司2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維修服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。為了更好地做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，及時(shí)收到用戶的反饋，我公司有專門的售后服務(wù)電話宜賓:13508180258，由專業(yè)人員接聽并及時(shí)記錄，提供問(wèn)題解決方案。如需到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，公司將在24小時(shí)內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)及時(shí)指導(dǎo)。4.售后服務(wù)聲明:我公司提供的所有服務(wù)均免費(fèi)。七.產(chǎn)品售后計(jì)劃1。設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)為你單位提供維修和操作培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人員限制，公司每年組織兩次培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括:正確操作和使用設(shè)備的知識(shí)；識(shí)別主要故障和必要的恢復(fù)方法；常見(jiàn)故障排除方法。2.定期派專業(yè)人員到業(yè)主處檢查設(shè)備運(yùn)行情況。采用“咨詢制”和“獎(jiǎng)懲制”相結(jié)合的方式，徹底解決問(wèn)題。方案二:產(chǎn)品售后服務(wù)方案技術(shù)服務(wù):1。技術(shù)方案設(shè)計(jì):通過(guò)了解用戶需求和現(xiàn)有客觀條件，為用戶提供完善的解決方案；2.施工技術(shù)指導(dǎo):有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)工程實(shí)施，確保工程質(zhì)量；3.提供咨詢:在不泄露我公司技術(shù)秘密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；4.用戶培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后，將對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。售后服務(wù):“打造時(shí)尚熱水文化，享受綠色熱水文明。”公司成立十年來(lái)，擁有完善的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)了ISO 9001: 2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。每家每戶都有保修卡，優(yōu)良的品質(zhì)讓你省心。為了方便用戶，我公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，并在全國(guó)各地設(shè)立了辦事處。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打我們當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，在4小時(shí)內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并在收到用戶通知后12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。特別說(shuō)明:公司客服中心設(shè)置了24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話:800-828-5488和400-8899-428，可以隨時(shí)回答用戶提出的問(wèn)題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和上門檢驗(yàn)服務(wù)。1.保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾公司鄭重承諾太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽(yáng)能集熱管(裝置)、支架)保修三年，管道配件、電器保修一年，提供終身維護(hù)服務(wù)。以下是我公司的具體保修范圍:1。實(shí)空管如有質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；2.熱水箱漏水，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；3.熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；4.支架變形不能正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；2.保修期外的售后服務(wù)承諾。對(duì)于保修期外的系統(tǒng)維護(hù)，您應(yīng)承擔(dān)備件和維護(hù)人工的費(fèi)用。維修人員會(huì)在維修前向您說(shuō)明并展示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。獲得您的同意后，我們將進(jìn)行維護(hù)。我們將為您提供有效的維護(hù)費(fèi)用發(fā)票或收據(jù)。3.售后服務(wù)工作安排(1)年檢和維修，每年免費(fèi)上門維修兩次，由公司指定的特約服務(wù)單位進(jìn)行；(2)應(yīng)急維護(hù)。4.維修或維護(hù)服務(wù)費(fèi)用在保修期內(nèi)，如有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和安裝問(wèn)題，我公司將提供全額免費(fèi)服務(wù)，但以下情況不在保修范圍內(nèi)，我們將提供收費(fèi)服務(wù):(1)用戶自行拆除造成的損壞或非特約服務(wù)單位造成的損壞；(2)因用戶運(yùn)輸和儲(chǔ)存不當(dāng)或未按手冊(cè)要求使用而造成的損壞；(3)主要部件超過(guò)相應(yīng)保修期；(4)不可抗力(如自然災(zāi)害、供水異常等)造成的損害。).對(duì)于上述情況導(dǎo)致的系統(tǒng)維護(hù)，您應(yīng)承擔(dān)備件和維護(hù)人工的費(fèi)用。普通備件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，太陽(yáng)能專用備件以我公司提供的售后備件價(jià)格為準(zhǔn)。我們將為收取的所有維護(hù)費(fèi)用開具發(fā)票或收據(jù)。5.人員培訓(xùn)安排安裝、調(diào)試和驗(yàn)收完成并投入運(yùn)行后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。具體安排如下:時(shí)間:工程驗(yàn)收合格后2天內(nèi)；地點(diǎn):具體地點(diǎn)需要你協(xié)助安排；對(duì)象:設(shè)備管理人員、水管工及相關(guān)用戶:(1)太陽(yáng)能熱水器的工作原理及控制過(guò)程；(2)太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備的總體結(jié)構(gòu)和工作原理；(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置和操作；(4)太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行和使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；(5)常見(jiàn)系統(tǒng)故障及解決方法。目的:(1)使用戶正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免使用熱水時(shí)損壞；(2)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免損壞太陽(yáng)能熱水器；(3)設(shè)備管理人員和水管工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的工作原理和模式，能夠修復(fù)簡(jiǎn)單的故障。方案三:售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)最重要的組成部分，已經(jīng)成為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅可以為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以使企業(yè)通過(guò)實(shí)施售后服務(wù)從市場(chǎng)上獲得最新信息，促進(jìn)企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)?；谶@些立足點(diǎn)，我公司制定了以下服務(wù)計(jì)劃:1。服務(wù)1。安裝調(diào)試服務(wù)(1)我公司負(fù)責(zé)按照合同規(guī)定的軟件型號(hào)和數(shù)量將產(chǎn)品交付到指定地點(diǎn)，并確保設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)和運(yùn)行按照合同要求按時(shí)完成；(2)我公司根據(jù)合同要求對(duì)所有硬件和軟件進(jìn)行測(cè)試；(3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；(4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收試驗(yàn)。(5)產(chǎn)品到貨后，在我公司和使用人員的監(jiān)督下，使用人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)和檢驗(yàn)。(6)所有產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢后，雙方可以進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。(7)服務(wù)人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)演示和解釋產(chǎn)品的使用和注意事項(xiàng)；客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員會(huì)一一解答。2.售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(1)如果客戶在使用我們的產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以立即訪問(wèn)我們的網(wǎng)站，就軟件功能和問(wèn)題進(jìn)行在線咨詢。(2)在我公司的信息網(wǎng)站上，如果客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立即回答，以提高售后客戶滿意度。(3)在公司網(wǎng)站，要隨時(shí)有人進(jìn)駐公司網(wǎng)站，客戶遇到的問(wèn)題要迅速解決；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)登記客戶信息和客戶問(wèn)題，并將任務(wù)分配給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)客戶處解決。貴州同心達(dá)科技有限公司注:在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，我公司的宗旨是全心全意為客戶服務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)咨詢?yōu)榭蛻舴?wù)，可以節(jié)省我們公司的人力資源成本，更高效地收集客戶意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的溝通工具。在與顧客的溝通中，服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下，盡最大努力實(shí)現(xiàn)顧客滿意。3售后電話服務(wù)(1)客戶打電話詢問(wèn)我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)進(jìn)行全面分析。(2)接到客戶電話后，我公司售后服務(wù)人員應(yīng)立即解決不嚴(yán)重或直接電話解決的問(wèn)題。(3)如果客戶的問(wèn)題不能通過(guò)電話溝通很好地解決，客戶需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，電話人員應(yīng)立即詢問(wèn)客戶的問(wèn)題和客戶信息，登記客戶的問(wèn)題，將問(wèn)題移交給相關(guān)人員，并在x個(gè)工作日內(nèi)處理。(4)電話服務(wù)中，客戶來(lái)電詢問(wèn)公司的產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不宜立即給予肯定答復(fù)。(5)無(wú)論是我公司的新客戶還是老客戶，公司售后服務(wù)人員都要定期回?fù)茈娫?，詢?wèn)客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的熟悉程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；我們的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化合理化的地方？3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

關(guān)于我公司上門服務(wù)，必須是在客戶在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)解決的前提下，直接面對(duì)面向客戶提供的服務(wù)方案。程序流程如下:

第一步:客服人員在接到客戶的電話或網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)，無(wú)法通過(guò)溝通解決只有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題?？蛻羧藛T需要準(zhǔn)確了解客戶的問(wèn)題，并登記客戶的問(wèn)題和客戶信息。第二步:客服人員將客戶需求信息移交給相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。第三步:相關(guān)人員收到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息后，應(yīng)盡快將任務(wù)分配給公司具體人員。第四步:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員接到上級(jí)交辦的任務(wù)后，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，預(yù)約客戶的現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。第五步:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)費(fèi)用。第六步:服務(wù)人員回到公司后，需要對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的問(wèn)題和內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的匯報(bào)，并提交給公司的售后服務(wù)部門。第七步:我公司會(huì)對(duì)這項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行電話或網(wǎng)絡(luò)回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況以及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員注意事項(xiàng):(1)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)出示“資格證”。(2)公開展示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開具票據(jù)；不得向客戶收取額外費(fèi)用。一旦發(fā)現(xiàn)，必須嚴(yán)懲。顯示安裝或服務(wù)記錄登記表，服務(wù)完成后要求用戶簽署意見(jiàn)；(3)服務(wù)結(jié)束后，需要向客戶演示產(chǎn)品的功能可以正常使用，并向客戶說(shuō)明使用知識(shí)已經(jīng)到位。(4)不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不給用戶送禮；(5)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須穿著整潔體面的衣服，禮貌地與客戶溝通，不得與客戶有任何行為沖突。(6)上門服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定為客戶提供全方位的服務(wù)，不得偷工減料或粗心大意。5.退貨服務(wù)對(duì)于我公司提供的產(chǎn)品，如果在產(chǎn)品使用X天內(nèi)，您覺(jué)得產(chǎn)品不滿意，產(chǎn)品不符合客戶要求，客戶可以在合同規(guī)定的合理范圍內(nèi)申請(qǐng)退貨，有一些注意流程:(1)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議；(2)公司售后服務(wù)人員向客戶做出合理解釋；如果產(chǎn)品不能使用，需要退貨，我公司承諾給予客戶無(wú)條件的退貨賠償(不包括人身傷害)；由于客戶不能使用產(chǎn)品，要求退貨，我公司將為您提供免費(fèi)培訓(xùn)，并按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)；如果客戶堅(jiān)持提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立即配合相關(guān)人員處理退貨。(3)我公司售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，包括質(zhì)量、信息、產(chǎn)品是否開箱、貨物是否完好等。(4)商品檢驗(yàn)完畢后，填寫退貨單(商品基本情況、退貨原因、意見(jiàn))。(5)售后服務(wù)人員會(huì)系統(tǒng)說(shuō)明退貨情況，并移交給上級(jí)管理層。二、售后服務(wù)信息在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，中國(guó)已經(jīng)從第一、二產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展到第三產(chǎn)業(yè)。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們的生活習(xí)慣。服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略影響。企業(yè)服務(wù)客戶不僅是為了保證客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，也是為了收集客戶信息，了解客戶需求。從而促使公司的產(chǎn)品更加完善，得到客戶的青睞。良好的售后服務(wù)可以為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我們公司的售后服務(wù)不僅以服務(wù)客戶為重點(diǎn)，還可以收集客戶意見(jiàn)，了解客戶需求信息，改進(jìn)公司產(chǎn)品。1.信息收集(1)信息來(lái)源:電話服務(wù)記錄、客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表、產(chǎn)品質(zhì)量處理單、售后信息反饋意見(jiàn)表、客戶服務(wù)處理單等材料。所有數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)記錄為電子文件，并定期提交給質(zhì)量工程師整理。(2)售后服務(wù)部每周在企業(yè)網(wǎng)站上做關(guān)于本周電話記錄、客戶咨詢記錄、服務(wù)需求記錄的報(bào)告。(3)售后業(yè)務(wù)人員每次出差都要詳細(xì)填寫售后信息反饋表，并每次提交給售后服務(wù)部門。在維護(hù)期間，通過(guò)視頻、照片和電子文檔的方式詳細(xì)記錄故障。并整理成數(shù)據(jù)提交給售后服務(wù)部門。(4)售后服務(wù)人員可以從不同的地方收集和匯總信息，如網(wǎng)絡(luò)信息、客戶信息、行業(yè)報(bào)刊雜志等。2.信息整理分析(1)售后專業(yè)人員會(huì)整理電話服務(wù)記錄、客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)單、產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)單、售后信息反饋意見(jiàn)單、客戶服務(wù)處理意見(jiàn)單、故障視頻、照片、實(shí)物、電子文檔等。每月一次，并提交給客服部門的專人審核。(2)對(duì)本月、本季度、今年連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行逐層預(yù)警和原因分析。(3)總結(jié)客戶的意見(jiàn)，總結(jié)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，客戶的需求點(diǎn)，客戶對(duì)我們產(chǎn)品的感知和滿意度，分析產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。(4)對(duì)客戶使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類。售后服務(wù)人員和技術(shù)開發(fā)人員會(huì)就某類產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商和討論，以及如何妥善解決此類問(wèn)題，以達(dá)到高效率和高速度，并獲得每個(gè)問(wèn)題的完美解決方案。(5)對(duì)以上所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分類，得到最終的售后問(wèn)題結(jié)果，對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理，將技術(shù)問(wèn)題移交給技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)；服務(wù)問(wèn)題由服務(wù)部門人員處理。一是售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮儀培訓(xùn)；三是熟悉服務(wù)流程；我們一定要讓公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快捷，得到客戶最滿意的評(píng)價(jià)。