據(jù)“滴滴出行”官方微博消息，10月6日，滴滴召開(kāi)乘客意見(jiàn)征集會(huì)。會(huì)上十幾名乘客代表結(jié)合工作領(lǐng)域和個(gè)人經(jīng)歷，圍繞出行安全、服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品功能展開(kāi)。在客服處置和司機(jī)管理方面提出了很多建議和批評(píng)。同時(shí)還就如何對(duì)待醉酒乘客、是否要專門(mén)設(shè)置女性、如何提高客服的處理能力等具體問(wèn)題進(jìn)行了熱烈的討論。

1.安全功能需要進(jìn)一步優(yōu)化。比如一鍵報(bào)警按鈕不醒目，但盡量避免意外觸碰；夜間駕駛應(yīng)在現(xiàn)有安全提醒的基礎(chǔ)上，以男聲廣播取代，加強(qiáng)警示威懾犯罪，進(jìn)一步加強(qiáng)與應(yīng)急聯(lián)系人和警方的協(xié)調(diào)。

2.細(xì)化客服分級(jí)制度，完善客戶投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和處置程序。加強(qiáng)安全專業(yè)客服能力培訓(xùn)，給予一線客服更多處置權(quán)，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動(dòng)。投訴反饋周期長(zhǎng)、客服問(wèn)題解決周期長(zhǎng)、一線客服處理權(quán)限低、問(wèn)題解決能力差是乘客對(duì)滴滴提出的主要問(wèn)題。

3.滴滴作為公共服務(wù)平臺(tái)，要系統(tǒng)梳理平臺(tái)規(guī)則，平衡司機(jī)和乘客的生態(tài)，逐步培育更加成熟的服務(wù)體系和更加和諧的司機(jī)和乘客關(guān)系。司機(jī)和乘客都是滴滴的用戶，平臺(tái)不能向乘客或司機(jī)傾斜。也有乘客建議與主管部門(mén)和第三方信用體系合作，構(gòu)建旅游行業(yè)的信用體系。

4.加強(qiáng)駕駛員教育和駕駛員服務(wù)管控體系，特別是三四線城市駕駛員管理。目前，三四線城市仍有很多非法拼車(chē)和線下交易，司機(jī)的服務(wù)態(tài)度與一二線城市不同，導(dǎo)致乘車(chē)體驗(yàn)差。

5.不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，潤(rùn)色產(chǎn)品細(xì)節(jié)。比如在體驗(yàn)層面有“老問(wèn)題”，比如行程中定位不準(zhǔn)、導(dǎo)航不準(zhǔn)、路線規(guī)劃不準(zhǔn)；建議滴滴繼續(xù)用技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)改進(jìn)。對(duì)于乘客增加選路功能的建議，滴滴也形成了方案，推出了小規(guī)模測(cè)試。

6.乘客喝醉了，一個(gè)人騎車(chē)會(huì)給自己和司機(jī)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)乘客代表和滴滴團(tuán)隊(duì)討論了確保醉酒場(chǎng)景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨(dú)乘車(chē)、增加醉酒標(biāo)簽和特殊登記、設(shè)立醉酒保護(hù)基金、只允許帶攝像頭功能的車(chē)輛與醉酒乘客見(jiàn)面等。

7.對(duì)一些正在探索的安全方案進(jìn)行了討論和評(píng)價(jià)，如乘客實(shí)名制、旅行期間攝像等。大多數(shù)乘客代表表示支持引入實(shí)名制和旅行期間拍攝。

至于乘客非常關(guān)心的乘坐何時(shí)可以再次上線的問(wèn)題，滴滴還在仔細(xì)思考乘坐背后的復(fù)雜性，目前乘坐繼續(xù)無(wú)限下線。另外還有很多細(xì)節(jié)，滴滴各業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人虛心傾聽(tīng)，一一記錄，后續(xù)會(huì)逐步向社會(huì)反饋整改進(jìn)度。