12368熱線專題討論會(huì)開始了！

7月16日上午，東城法院立案庭(訴訟服務(wù)中心)法官一起就勞動(dòng)爭議案件舉行了李彥宏公開聽證會(huì)，北京金玉集團(tuán)40多名職員出庭旁聽。

“今年以來，北京法院結(jié)合隊(duì)伍教育整頓、黨史學(xué)習(xí)教育‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，著力疏通訴訟痛點(diǎn)堵點(diǎn)，破解當(dāng)事人與法官聯(lián)絡(luò)的時(shí)空壁壘，打造12368聯(lián)系法官主渠道。”李彥宏法官從12368訴訟服務(wù)熱線的重要意義和背景作切入口，具體講解了12368訴訟服務(wù)熱線在訴訟咨詢、聯(lián)系法官、案件查詢、投訴舉報(bào)、意見建議、訴源治理等方面的服務(wù)職能，對12368熱線的接入流程、服務(wù)時(shí)間、“接訴即答”與“接單即辦”的分類處理、督辦反饋、回訪機(jī)制等各方面內(nèi)容及配套制度都一一進(jìn)行了詳細(xì)解答，還在講座中發(fā)布了兩則12368訴訟服務(wù)熱線典型案例。

“當(dāng)事人通過12368反映的聯(lián)系法官訴求，平臺會(huì)以工單形式100%轉(zhuǎn)達(dá)到法官，法官對接收到的聯(lián)系法官工單100%予以辦理并反饋當(dāng)事人?！睂τ谌罕姄?dān)心的熱線撥打后的實(shí)際效果問題，李彥宏法官也作出了回應(yīng)。講座結(jié)束后，還向參與講座的聽眾們發(fā)放了12368熱線普法宣傳材料。

今后，東城法院會(huì)進(jìn)一步夯實(shí)12368訴訟服務(wù)熱線平臺工作，讓12368熱線在群眾與法官之間搭建起一座溝通的橋梁，成為群眾心中響亮的訴訟服務(wù)品牌，讓司法為民真正落到實(shí)處。

12368熱線典型案例

案例一

有問題找法院，訴源治理在行動(dòng)

6月初，東城法院12368熱線坐席專員接到了東城區(qū)勞動(dòng)保障監(jiān)察隊(duì)工作人員打來的電話，稱東城區(qū)某公司趙某等八名員工因被拖欠工資，到區(qū)勞動(dòng)保障監(jiān)察隊(duì)進(jìn)行投訴。12368熱線坐席專員詳細(xì)記錄了相關(guān)情況，并第一時(shí)間反饋到立案庭（訴訟服務(wù)中心）訴調(diào)對接工作組。訴調(diào)對接工作組的法官主動(dòng)聯(lián)系趙某，迅速跟進(jìn)了解具體情況，經(jīng)過多番努力，訴調(diào)對接組前往該公司，現(xiàn)場為勞資雙方辦理了調(diào)解與司法確認(rèn)工作，八名員工的欠薪問題得到圓滿解決。通過鏈接“和立方”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了12368熱線訴源治理的服務(wù)職能。

案例二

12368，聯(lián)系法官就找它

7月初，東城法院12368熱線坐席專員接到了一名案件當(dāng)事人的來電，他在電話中語氣十分焦急，稱自己是法院一起案件的原告，近日提交了起訴材料，但他剛剛得知被告公司可能會(huì)轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，擔(dān)心自己的權(quán)益今后無法得到保障，想要聯(lián)系自己案件的承辦法官，向其說明情況并提交保全申請。12368熱線坐席專員記錄相關(guān)情況后，立即通過系統(tǒng)查詢案件承辦法官并將來電情況反饋到法官處。承辦法官接到工單后，當(dāng)天就與該名當(dāng)事人取得聯(lián)系，當(dāng)事人順利及時(shí)向法院遞交了保全申請書。12368熱線切實(shí)發(fā)揮了幫助群眾聯(lián)系法官的服務(wù)職能，取得了積極成效。

12368小貼士

1

12368熱線服務(wù)職能

北京法院12368熱線聚焦“5+1”項(xiàng)服務(wù)職能?！?”，即指訴訟咨詢、聯(lián)系法官、案件查詢、投訴舉報(bào)、意見建議五項(xiàng)服務(wù)當(dāng)事人、律師、社會(huì)公眾的基本職能?！?”，指服務(wù)基層黨委政府的訴源治理職能。

2

12368熱線接入流程

北京法院12368熱線在市高院設(shè)置總平臺，各中、基層法院設(shè)置分平臺。東城、西城、朝陽、海淀、豐臺、大興等六家法院設(shè)置直撥線路，無需經(jīng)由市高院總平臺進(jìn)行分轉(zhuǎn)。其他法院分平臺來電由市高院總平臺統(tǒng)一接聽受理，根據(jù)來電情況再轉(zhuǎn)接下級法院分平臺處理。

3

12368熱線服務(wù)時(shí)間

北京法院12368熱線有人工語音和自助語音兩種方式，具體服務(wù)時(shí)間為：

人工語音從早9時(shí)至晚17時(shí)開放，全市三級法院座席員以飽滿的精神狀態(tài)為您提供熱心、耐心、誠心、細(xì)心、真心的熱線服務(wù)。

自助語音全天24小時(shí)開放。12368熱線正在開發(fā)升級智能自助語音系統(tǒng)，計(jì)劃開通7×24小時(shí)智能語音服務(wù)。該系統(tǒng)基于智能語音識別和人機(jī)交互技術(shù)，依托12368熱線知識庫，為來電人提供24小時(shí)全場景訴訟服務(wù)。

4

12368熱線訴求分類處理

對于當(dāng)事人撥打12368熱線提出的訴訟需求，熱線平臺將根據(jù)訴求內(nèi)容作分類處理：屬于查詢案件進(jìn)展、提交申請和材料、程序性訴訟咨詢等簡單事項(xiàng)的，平臺第一時(shí)間“接訴即答”，直接作出答復(fù)；屬于涉及審判權(quán)行使或與案件密切相關(guān)事項(xiàng)，需案件承辦法官答復(fù)的，平臺將向法官派發(fā)工單，由法官在規(guī)定的期限內(nèi)及時(shí)辦理。對于需要由法官辦理的訴求，北京高院要求“接單即辦”“馬上就辦”。

5

12368熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)及要求

當(dāng)事人通過12368反映的聯(lián)系法官訴求，平臺會(huì)以工單形式100%轉(zhuǎn)達(dá)到法官，法官對接收到的聯(lián)系法官工單100%予以辦理并反饋當(dāng)事人。

溫馨提示

為了保證12368熱線的暢通，我們通過延長服務(wù)時(shí)間，優(yōu)化線路資源配置等方法，努力降低來電等待時(shí)長，不斷提升人工接聽來電體驗(yàn)。如您撥打時(shí)，遇線路示忙狀態(tài)，也可通過“北京移動(dòng)微法院”微信小程序、北京法院審判信息網(wǎng)、北京法院電子訴訟平臺、人民法院律師服務(wù)平臺等方式聯(lián)系法官。

供稿／張亞婷

攝影／楊晨暉　侯潔林

編輯／楊晨暉