□楊朝清

近日，廣東深圳市消委會(huì)舉辦“好人舉手共建消費(fèi)中國(guó)式信任”系列活動(dòng)，發(fā)布健身行業(yè)“好人舉手”企業(yè)名單，鼓勵(lì)健身行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)品質(zhì)承諾。10家大型健身企業(yè)“好人舉手”，承諾內(nèi)容包含“付款后的七天內(nèi)未消費(fèi)無(wú)理由退費(fèi)”“消費(fèi)者可自主選擇私教服務(wù)”，為深圳健身行業(yè)消費(fèi)提供品質(zhì)指引。(10月27日《工人日?qǐng)?bào)》)

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式在本質(zhì)上是一種信任經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者不僅信任商家能夠提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，也相信商家會(huì)遵循契約、堅(jiān)守誠(chéng)信。信任作為一種社會(huì)資本，有助于簡(jiǎn)化人與人之間的合作關(guān)系;人們認(rèn)同契約、遵守規(guī)則，就是為了讓社會(huì)互動(dòng)變得有條不紊、可預(yù)期。

對(duì)于消費(fèi)者而言，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式存在著一定的不確定性和風(fēng)險(xiǎn);面對(duì)消費(fèi)者給予的信任，商家也要愛(ài)惜自己的羽毛。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式不僅能夠提前拿到收益，還能和消費(fèi)者建構(gòu)長(zhǎng)時(shí)間的合作關(guān)系，培育消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和品牌忠誠(chéng)度。

在理性選擇深入人心的當(dāng)下，一些商家對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式“愛(ài)得深沉”，變相誘導(dǎo)或者裹挾消費(fèi)者“辦卡”。預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式“辦卡一時(shí)爽，麻煩在后頭”，讓消費(fèi)者“傷不起”。一方面，商家跑路后，會(huì)員卡里的錢(qián)也就打了水漂;另一方面，消費(fèi)者做出辦理會(huì)員卡決策的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)與感性，也可能是承受不了推銷(xiāo)攻勢(shì)，事后他們也可能會(huì)后悔。既然網(wǎng)購(gòu)商品可以“七天無(wú)理由退款”，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)也同樣可以賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”。

消費(fèi)作為一種消費(fèi)者的需要、認(rèn)同、情感和欲望勾連起來(lái)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是對(duì)消費(fèi)者生活方式和消費(fèi)文化的外在呈現(xiàn)。消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)有一個(gè)認(rèn)識(shí)的過(guò)程，在某一個(gè)時(shí)間段某一個(gè)情景下覺(jué)得自己需要的東西，過(guò)兩天或許覺(jué)得并沒(méi)有那么需要;可是，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)猶如一個(gè)“緊箍咒”，不把預(yù)存的金額消費(fèi)完，消費(fèi)者就沒(méi)有辦法重新選擇，除非自己愿意放棄應(yīng)該享受的商品和服務(wù)——商家和消費(fèi)者地位并不平等，一旦消費(fèi)者被預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的魚(yú)鉤勾住了，就成為案板上的魚(yú)肉了。

賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”，見(jiàn)證了一些商家的開(kāi)放與自信;那些真正有實(shí)力有信譽(yù)的商家，既不怕競(jìng)爭(zhēng)，也不怕消費(fèi)者進(jìn)入別人的懷抱。那種用預(yù)付費(fèi)消費(fèi)“一錘定音”來(lái)捆綁和束縛消費(fèi)者的做法，不僅沒(méi)有切實(shí)履行合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等制度規(guī)范，也不利于商家自身的改革創(chuàng)新。

商家要想讓消費(fèi)者成為鐵粉和忠實(shí)客戶(hù)，關(guān)鍵在于用優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)去贏得消費(fèi)者的信任和認(rèn)同;那種指望用“決定了就不能反悔”的伎倆來(lái)留住消費(fèi)者的做法，或許會(huì)適得其反。賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”，不僅是消費(fèi)者權(quán)利的伸展，也會(huì)倒逼商家成為更好的自己。