廣州日?qǐng)?bào)(前媒體記者龍星流)一年處理28000多起消費(fèi)投訴，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過2600萬(wàn)韓元。

昨日，市消委會(huì)召開2019年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日“信用讓消費(fèi)更放心”年主題新聞發(fā)布會(huì)，介紹了2018年全市消費(fèi)維權(quán)情況，并向媒體發(fā)布了2018年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

虛假宣傳問題突出

據(jù)市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2018年，東莞市消委會(huì)共處理來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信及各類轉(zhuǎn)辦件消費(fèi)投訴28007件，比上年同期增長(zhǎng)41.04%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2642.07萬(wàn)元。

按投訴類別分析，服裝鞋帽、家用電器和交通工具等商品類投訴共有22948件，占總投訴量的81.94%；美容美發(fā)、餐飲住宿、裝飾裝修等服務(wù)類投訴2612件，占總投訴量的9.33%；其他商品和服務(wù)類投訴2447件，占總投訴量的8.73%。

按投訴性質(zhì)分析，問題主要集中在虛假宣傳、商品質(zhì)量和售后服務(wù)等方面，分別為15602件、4608件和3022件，占投訴總量的55.71%、16.45%和10.79%。

上述負(fù)責(zé)人表示，隨著消費(fèi)者消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為生活常態(tài)，電商則成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，2018年網(wǎng)絡(luò)投訴共有18868件，占投訴處理總量的67.36%。其中虛假宣傳問題的投訴量已從去年的第二位躍升為第一位，占總投訴量的一半以上，主要是網(wǎng)購(gòu)虛假宣傳產(chǎn)品性能或功效、虛構(gòu)科研成果、引用極限語(yǔ)等涉嫌違反廣告法的情形。

同時(shí)，上述負(fù)責(zé)人說，預(yù)付款消費(fèi)投訴問題突出，已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者投訴與權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)，主要涉及美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)、汽車美容等領(lǐng)域。

而在傳統(tǒng)行業(yè)投訴方面，如汽車房地產(chǎn)等涉及金額較大仍不容忽視。汽車投訴的前三名分別為售后服務(wù)問題、合同問題和安全問題。在汽車投訴最多的售后服務(wù)問題上，消費(fèi)者投訴的關(guān)鍵詞為“不履行三包”，而合同問題中，購(gòu)車定(訂)金不退問題比較突出。

2018年度消費(fèi)維權(quán)部分典型案例

美容美發(fā) 老板跑路店關(guān)門 預(yù)付錢款打水漂

2018年9月以來(lái)，市消委會(huì)南城、東城分會(huì)陸續(xù)接到多起消費(fèi)者關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)糾紛的投訴。她們都是在“馬可造型”品牌旗下的美容美發(fā)加盟店預(yù)存款辦理了會(huì)員卡，但后來(lái)各家加盟店卻陸續(xù)關(guān)門倒閉或轉(zhuǎn)讓，商家卷款跑路，消費(fèi)者的預(yù)付款無(wú)法消費(fèi)。

市消委會(huì)經(jīng)調(diào)查得知，“馬可造型”公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)關(guān)系比較復(fù)雜，首先由一位馬姓老板以“馬可”商號(hào)注冊(cè)了一家企業(yè)管理咨詢有限公司，“馬可”旗下另外開設(shè)了兩家個(gè)體美發(fā)店，招募投資者以品牌加盟的方式開設(shè)美容美發(fā)店，收取會(huì)員費(fèi)。消費(fèi)者預(yù)付的會(huì)員費(fèi)并非由加盟店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)者收取，而是直接進(jìn)入“馬可”公司老板的賬戶。

自從2017年下半年“馬可”旗下美容美發(fā)店停業(yè)注銷后，其他加盟店也陸續(xù)倒閉，進(jìn)而引發(fā)一系列的消費(fèi)投訴糾紛。由于馬姓老板一直處于失聯(lián)狀態(tài)，消委會(huì)無(wú)法受理處理這些系列投訴，建議消費(fèi)者通過司法途徑解決。

手機(jī)維修 假冒官方售后點(diǎn) 維修藏假終退款

2018年5月，市消委會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱她的蘋果6S手機(jī)突然出現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)且無(wú)法開機(jī)的故障，于是將手機(jī)送到東莞市愛邦電子科技有限公司維修。

該店的背景墻上寫著“蘋果官方售后服務(wù)”，店員也自稱是蘋果手機(jī)的官方維修點(diǎn)，陳女士便認(rèn)為該店是蘋果的官方維修店。店方檢修并報(bào)價(jià)“更換套件2398元+底板1388元”，共計(jì)3986元，陳女士同意維修。取機(jī)時(shí)，陳女士要求店方出示手機(jī)已被更換的舊配件及電池，店方卻無(wú)法提供，也無(wú)法兌現(xiàn)恢復(fù)手機(jī)數(shù)據(jù)的承諾，陳女士遂要求退款，店方拒絕。

消委會(huì)介入調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)東莞市愛邦電子科技有限公司存在以下問題：一是無(wú)法出示蘋果官方授權(quán)維修的相關(guān)證明，存在涉嫌冒用品牌授權(quán)、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為；二是店方無(wú)法舉證已更換手機(jī)“套件和底板”兩個(gè)配件的合法來(lái)源證明材料，也無(wú)法出示已被更換的舊配件。因此，市消委會(huì)支持消費(fèi)者的退款訴求。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成退款和解。

購(gòu)買房產(chǎn) 貸款不成要退房 主責(zé)在于消費(fèi)者

2017年11月，消費(fèi)者張先生在東莞市道滘鎮(zhèn)一樓盤買了一套商品房，付了210773元首付款。后來(lái)，因無(wú)法辦理貸款導(dǎo)致無(wú)力一次性交付全款，張先生要求房地產(chǎn)商退回首付款，被拒絕，張先生遂投訴至市消委會(huì)道滘分會(huì)。

經(jīng)調(diào)查，張先生與房地產(chǎn)商簽訂的合同上明確約定了房地產(chǎn)商只是協(xié)助消費(fèi)者辦理貸款，并非承諾一定辦理到貸款，貸款不成造成違約退房的主要責(zé)任仍在于消費(fèi)者。經(jīng)分會(huì)多次調(diào)解，房地產(chǎn)商最終同意退還張先生首付款160773元。

家政服務(wù) 家政公司自卸責(zé) 經(jīng)過調(diào)解半退款

2018年12月11日，消費(fèi)者張女士反映，她交了800元給東莞市長(zhǎng)明家庭服務(wù)有限公司作介紹費(fèi)，聘請(qǐng)了一名家政服務(wù)員。

這名家政服務(wù)員工作了一天半后自行離職，上述家庭服務(wù)有限公司不作另外介紹，也不退款。張女士遂投訴到市消委會(huì)長(zhǎng)安分會(huì)。

據(jù)調(diào)查，張女士提供的繳費(fèi)發(fā)票及收款收據(jù)上寫有“家政費(fèi)一次性服務(wù)費(fèi)，不做跟進(jìn)調(diào)換（不退款）”。

市消委會(huì)長(zhǎng)安分會(huì)認(rèn)為該條款屬經(jīng)營(yíng)者單方面制定的排除法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等條款，不應(yīng)作為不退款、不跟進(jìn)的依據(jù)。經(jīng)調(diào)解，家庭服務(wù)公司最終退還張女士服務(wù)費(fèi)400元。

快遞物流 托運(yùn)紅酒不保價(jià) 快遞公司“酌情”賠

2018年12月，消費(fèi)者陳先生反映，他通過某快遞公司將兩箱價(jià)值2000元的紅酒從東莞托運(yùn)至廣西來(lái)賓?？爝f公司提醒陳先生保價(jià)，陳先生認(rèn)為貨物并不貴重，無(wú)需保價(jià)。

托運(yùn)過程中，貨物被發(fā)現(xiàn)破損運(yùn)回東莞。后經(jīng)核查，陳先生托運(yùn)的紅酒已全部破損。快遞公司表示可按照規(guī)定賠償陳先生3倍的運(yùn)費(fèi)，陳先生不接受，請(qǐng)求消委會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)。

消委會(huì)調(diào)查得知，快遞人員提醒過陳先生，但陳先生在提醒下仍未對(duì)托運(yùn)貨物進(jìn)行保價(jià)，貨物后來(lái)出現(xiàn)破損，按規(guī)定陳先生無(wú)法得到全額賠償。經(jīng)市消委會(huì)大朗分會(huì)的盡力調(diào)解，最終，快遞公司考慮到陳先生的損失，對(duì)托運(yùn)產(chǎn)品進(jìn)行了全額賠付。