圖/燈火

轉(zhuǎn)載自科創(chuàng)板日報

“老人一輩子攢10萬元，上網(wǎng)課的孫子一個月全花光。”近期以來，因為未成年上網(wǎng)課，游戲高額消費(fèi)投訴居高不下。

此現(xiàn)象也引發(fā)相關(guān)部門的介入。4月28日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會公開約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè)，就游戲充值、直播打賞等問題，要求相關(guān)企業(yè)開展自查。

江蘇消保委介入約談后，提出支付前通過人臉識別進(jìn)行校驗。但記者在采訪調(diào)查中注意到，這看似行之有效的方法，或存在多方阻力。

調(diào)查：30個案例，人均15092元/人

九成以上游戲相關(guān)投訴中，均與未成年人高額消費(fèi)相關(guān)。

一位來自四川綿陽的家長告訴記者，家里孩子才12歲，上小學(xué)六年級，“疫情期間上網(wǎng)課，拿著爺爺?shù)氖謾C(jī)，實在無法把控孩子用手機(jī)情況”，“3月11日，發(fā)現(xiàn)銀行卡扣款通知，我的第一反應(yīng)銀行卡被盜刷，后來查流水發(fā)現(xiàn)是孩子拿來充和平精英了?！?/p>

“7歲的小孩，手機(jī)點(diǎn)幾下，就花了8758塊，半年生活費(fèi)沒了?！绷硪晃患议L痛心，“微信錢包其實沒有錢，完全沒想到他會去花錢玩游戲。孩子用手機(jī)上網(wǎng)課提交作業(yè)，掌握Apple ID的密碼，乘機(jī)綁了支付寶花唄?！?/p>

記者采訪了30多個案例，未成年人年齡主要集中在8歲-13歲之間。通過統(tǒng)計采訪對象所涉及金額顯示，30多位未成年充值總額高達(dá)452771元，平均每位未成年人充值為15092元，其中最高一筆高達(dá)4.6萬。

之所以金額高企，主要原因未成年人消費(fèi)并非僅限一款游戲。

來自河南王櫚告訴記者，“弟弟通過我爸爸的手機(jī)，前后一個多月，給和平精英、香腸派對、迷你世界、小小英雄、快手等平臺充值打賞，總金額累計四萬多?！?/p>

記者接觸的案例中，一半以上均涉及多個平臺。

退款也相對艱難?！鞍沧亢吞O果手機(jī)區(qū)別很大。蘋果手機(jī)不管是在哪款游戲充值，最終找的都是蘋果客戶，蘋果如果審核不通過，很難退款。”王櫚還表示，她目前收到的退款都來自騰訊等這些大廠，而其他平臺相對困難，以注冊人為成年人為由拒絕退款。

騰訊、網(wǎng)易等游戲都是投訴重災(zāi)區(qū)

疫情期間，未成年投訴網(wǎng)游案例猛增。

在黑貓投訴平臺上，游戲相關(guān)投訴已經(jīng)居高不下。其中和平精英最近一周已經(jīng)上了黑榜，投訴量已經(jīng)高達(dá)11855件，位列游戲榜首。僅5月1日-5月7日一周多的時間，新增投訴600多條。王者榮耀投訴量為3140條。

此外，目標(biāo)為“騰訊游戲”投訴量5472件，網(wǎng)易游戲也是重災(zāi)區(qū)。第五人格上了月度黑榜，明日之后以及網(wǎng)易游戲相關(guān)投訴在內(nèi)，投訴量也達(dá)1500件以上。

逃跑吧少年、貓和老鼠、創(chuàng)造與魔法的投訴量均位于前列。

尤其是王者榮耀、和平精英，游戲榜單上常年在榜的兩大熱門游戲。整個3月期間，移動互聯(lián)網(wǎng)月活躍用戶規(guī)模Top50榜單中，和平精英、王者榮耀、開心消消樂是僅有的三款游戲App，其中和平精英MAU接近2億，僅次于QQ音樂。王者榮耀1.7億的MAU，也超越了芒果TV、西瓜視頻以及B站。

根據(jù)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，2月手機(jī)游戲18歲以下用戶群占比為9.6%。以MAU計算，意味著兩款國民度超高的游戲中，未成年用戶或在1500萬以上。

而冰山一角下的群體，究竟有多大仍然不可知。不過，記者注意到一組數(shù)據(jù)，在網(wǎng)民群體中，學(xué)生比例最多，占比超過26.9%。疫情期間，全國共有2.65億在校學(xué)生上網(wǎng)課。

未成年群體過于龐大，也要求政府部門以及游戲廠商需承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。2010年2月，由部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位試點(diǎn)啟動了“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長監(jiān)護(hù)工程”。騰訊、網(wǎng)易、巨人網(wǎng)絡(luò)、完美時空等推出了健康系統(tǒng)；2016年，文化部出臺《文化部關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的通知》，要求網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求網(wǎng)絡(luò)游戲用戶使用有效身份證件進(jìn)行實名注冊。

“游戲廠商的防沉迷體系十多年前就開始啟動，在沒有游戲分級制度前提下，以廠商自覺和社會責(zé)任感為基調(diào)逐步建立健全，之后通過有關(guān)部門、社會輿論和廠商自覺等多個維度的發(fā)力，逐步形成現(xiàn)在的體系?！卑ㄓ螒虍a(chǎn)業(yè)第一時評人張書樂在內(nèi)的專家均認(rèn)可現(xiàn)有的保護(hù)未成年的措施，“整體來說，達(dá)到了一定的防沉迷效果。騰訊、網(wǎng)易兩家大廠，其實在未成年人游戲監(jiān)管層面已經(jīng)高于行業(yè)平均水準(zhǔn)?！?/p>

在游戲領(lǐng)域，騰訊是最早啟用公安實名校驗的企業(yè)。和平精英16+以及兒童鎖，騰訊也是在行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)出臺之前的自發(fā)探索?！敖鹑诩墑e人臉識別驗證”于2018年底在《王者榮耀》中率先啟用，并在之后應(yīng)用于《和平精英》等其他產(chǎn)品。對于經(jīng)公安認(rèn)證為成年人，但游戲內(nèi)特征卻疑似未成年人的用戶，系統(tǒng)將發(fā)起人臉識別流程。

實名制如何被繞過？

即使是行業(yè)最高水準(zhǔn)的未成年監(jiān)管，為什么仍未擋住未成年大量涌入，并產(chǎn)生高消費(fèi)？

記者采訪的近30位家長中，一方面是盜用親人的身份證信息外，另一方面，“孩子直接微信登錄游戲”，無需經(jīng)過實名制認(rèn)證。

記者注意到，未成年人盜用成年人信息情況十分普遍。如《王者榮耀》率先解決的問題即為未成年人盜用身份認(rèn)證信息。騰訊方面向《科創(chuàng)板日報》記者透露，在騰訊主動發(fā)起的人臉識別環(huán)節(jié)中，高達(dá)62%的用戶被判定為冒用成年人信息的未成年人。

在實名制規(guī)則中，騰訊游戲健康系統(tǒng)相關(guān)實名信息頁面表明，“如果你在我司其中一款產(chǎn)品進(jìn)行了實名認(rèn)證，那么其他游戲?qū)o需再進(jìn)行認(rèn)證?！?/p>

記者就此進(jìn)行了驗證，一位歡樂斗地主的用戶，在首次登錄王者榮耀與和平精英，可直接進(jìn)入。頁面提示顯示：“您的實名信息已經(jīng)存在于騰訊平臺的賬號實名庫。”

根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Sensortower的數(shù)據(jù)顯示，騰訊當(dāng)前共有264款A(yù)pp，網(wǎng)易App總數(shù)達(dá)148款。

行業(yè)同體系游戲?qū)嵜炞C機(jī)制幾乎一致。簡而言之，只要分別在騰訊系和網(wǎng)易系游戲中，均實名制過，那么玩家最高可能基于相同的實名信息，直接登錄410款游戲。

不過，騰訊方面強(qiáng)調(diào)，“系統(tǒng)若發(fā)現(xiàn)帳號在登陸當(dāng)前游戲時的實名信息不足以證明其身份，會要求做進(jìn)一步補(bǔ)充，以完成公安實名校驗的流程”。

支付密碼也是一道至關(guān)重要的關(guān)卡。

但因為家長不設(shè)防，未成年人獲取支付密碼的方法簡單粗暴。“孩子在家長付款時候偷偷看了并且記住了支付密碼”，成為高票答案，而“蘋果小額免密支付”為未成年人使用家長手機(jī)消費(fèi)提供了便利。

記者注意到，存在一起未成年人直接綁定銀行卡消費(fèi)情況?！拔覌寢尩奈⑿刨~戶是沒有錢，我弟弟是通過微信綁定銀行卡進(jìn)行消費(fèi)。銀行卡綁定過程僅需微信支付密碼，而無需銀行卡密碼。爸爸媽媽沒有太強(qiáng)的安全意識，直接將鎖屏密碼設(shè)置成支付密碼?！?/p>

增設(shè)人臉識別的尷尬

近日，江蘇消保委采取線上抽樣調(diào)查的方式，對和平精英、王者榮耀、貓和老鼠、第五人格、開心消消樂、奧特曼傳奇英雄、迷你世界、天龍3D、創(chuàng)造與魔法9款手游APP進(jìn)行了調(diào)查。

部分App如第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實名信息，但玩游戲時間不限定，單次充值可以超過50元，甚至高達(dá)648元，且可以多次充值的現(xiàn)象。而且充值付費(fèi)跳轉(zhuǎn)第三方支付平臺時，第三方軟件如果開通免密支付，可以直接付款，無需驗證。

江蘇消保委建議，用戶充值前，游戲廠商應(yīng)彈出人臉識別界面進(jìn)行用戶比對和認(rèn)證。

對于這樣的舉措，得到了多位業(yè)內(nèi)專家的認(rèn)同。張書樂向《科創(chuàng)板日報》記者表示：“在游戲消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行人臉識別，不僅僅對防沉迷有效，且對于盜號或盜竊網(wǎng)絡(luò)支付信息等行為也有封堵的意義?！?/p>

鑒于2018年騰訊就已經(jīng)率先應(yīng)用人臉識別技術(shù)，從技術(shù)角度出發(fā)，增加人臉識別可操作性較強(qiáng)。

“沒有生物特征識別， 可以用假信息繞過，但加入人臉識別，虛假信息繞過具有一定難度?！币晃粊碜灶^部人工智能公司的技術(shù)人員告訴《科創(chuàng)板日報》記者，人臉識別技術(shù)相對成熟，如果游戲廠商以及支付公司同意增設(shè)，“在支付環(huán)節(jié)強(qiáng)制執(zhí)行難度并不大”。

不過，這樣看似完美的解決方案，卻與企業(yè)效益背馳，充值前進(jìn)行人臉識別二次認(rèn)證，很可能會影響到核心用戶的充值行為。

從事游戲多年的91Act廠長姜磊表示：“未成年群體在整體游戲用戶中的占比其實很低，如果為了規(guī)范這部分群體，增加運(yùn)營成本，提高支付門檻，影響到多數(shù)用戶充值行為，對游戲廠商而言，屬于下策。”

“從騰訊的實際應(yīng)用情況以及用戶調(diào)研來看，有更多用戶表達(dá)了對個人隱私的擔(dān)憂。近年以來，其他行業(yè)還出現(xiàn)過數(shù)起人臉識別信息泄漏的嚴(yán)重事故?！彬v訊方面向《科創(chuàng)板日報》表示對待這項新技術(shù)將非常謹(jǐn)慎。

去年8月，中國人民銀行科技司司長李偉站在金融的角度，表示對線上人臉識別的擔(dān)憂，會帶來如隱私泄露、算法漏洞等一系列風(fēng)險。不過，同時也表示，若要應(yīng)用推廣須采用可信執(zhí)行環(huán)境(TEE)、安全單元(SE)等技術(shù)加強(qiáng)風(fēng)險防控。

“我們需要綜合考慮用戶隱私、信息安全與未成年人識別需求之間的平衡?！彬v訊方面表示：“在沒有全國統(tǒng)一的政策法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用規(guī)范，也沒有更加成熟穩(wěn)定的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗可供參考的情況下，我們沒有貿(mào)然全量啟用?！?/p>

游戲市場的蓬勃與企業(yè)的審慎義務(wù)

上文提到的QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)游戲18歲以下用戶群占比為9.6%。未成年用戶兩大特征是，手游經(jīng)驗豐富，游戲時間最長，是各大游戲主要的時間貢獻(xiàn)者。同時，未成年人付費(fèi)率較低。姜磊表示，未成年既不是主流游戲目標(biāo)用戶，也并非優(yōu)質(zhì)用戶。

“這兩年未成年人給游戲廠商帶來的問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益，如果可以，幾乎99%的游戲都愿意放棄18歲以下的用戶?！币子^分析師廖旭華接受記者采訪時認(rèn)為，“一個付費(fèi)率5%的游戲，如果有必要放棄一批付費(fèi)率不足1%的用戶群體，是一筆算得過來的賬。但基于分級等多方原因，執(zhí)行難度較大?！?/p>

實際上，根據(jù)《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》第三款之規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿八周歲的用戶提供付費(fèi)服務(wù);8周歲以上未滿16周歲的用戶單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣;16周歲以上未滿18周歲的用戶，每次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。”

“未成年人充值并未得到法定代理人的同意或者追認(rèn)的情況之下，游戲服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)返還財產(chǎn)，有過錯的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償對方損失的責(zé)任?！币晃粡臉I(yè)律師阿明昂向記者表示，家長追回?fù)p失在法律上具有合理性。

另外，基于當(dāng)前社會性現(xiàn)狀，游戲行為以及游戲交易隱蔽性，家長對于小孩玩游戲這件事的認(rèn)知、管理和教育情況非常復(fù)雜。

記者采訪的案例中，就有不乏留守兒童，以及經(jīng)濟(jì)不寬裕家庭情況?！稗r(nóng)村兒童一串一串蹲墻角玩游戲。”“爺爺奶奶不懂這些，拖村里年輕人查學(xué)費(fèi)退款50是否到賬意外發(fā)現(xiàn)孩子充了游戲?！薄澳赣H務(wù)農(nóng)，父親農(nóng)民工，這兩萬快把我媽媽的眼睛哭壞了”。

一位來自武漢父母告訴記者，他常常叮囑孩子，不要在游戲中充值購買任何東西，但“孩子說不是花錢買的，是玩游戲送的點(diǎn)券，我因為從來不懂這類游戲，所以也相信了是游戲公司送的，等發(fā)現(xiàn)賬單和余額的時候，已經(jīng)花掉一萬六千多塊錢?！?/p>

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）對外發(fā)布了第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2020年3月 ，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億。網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達(dá)5.32億，其中95%以上為手游用戶。70%以上的網(wǎng)民，月收入在5000元以下。

根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Sensortower的數(shù)據(jù)顯示，5月尚未過半，騰訊游戲收入達(dá)3.18億美元，王者榮耀與和平精英兩款游戲貢獻(xiàn)了一半以上的收入。

“資本是追逐最大化利益的，我們無法強(qiáng)求資本自我閹割，但是隨著游戲行業(yè)受到社會的逐步重視，政府機(jī)關(guān)和立法機(jī)關(guān)也將會推出一系列的規(guī)范化文件，規(guī)范游戲行業(yè)的發(fā)展?！鄙鲜雎蓭熯€強(qiáng)調(diào)到：

“獲得的利益要和付出的成本成正比，游戲廠商在獲取巨額利潤之時，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更大的義務(wù)，盡管這種義務(wù)在目前仍未通過法律、法規(guī)或者規(guī)范性文件確定下來，但是隨著法律制度的完善，此種義務(wù)將成為個游戲廠商必須遵守的。”

那么游戲廠商如何進(jìn)行審慎義務(wù)呢？該名律師認(rèn)為廠商可以進(jìn)一步退出針對性、現(xiàn)實性的舉措，如該游戲用戶是否第一次付費(fèi)，若是第一次付費(fèi)，則需要經(jīng)過較為嚴(yán)格的審核。

“游戲方的責(zé)任主要還在于沒有能有效識別消費(fèi)來源于未成年人，并有效制止。同時，監(jiān)護(hù)人無論從何種理由去辯解，依然有監(jiān)管失察的問題，雙方都有責(zé)。”張書樂認(rèn)為，“由于移動游戲控制在較少的渠道手上，游戲廠商、手機(jī)廠商、應(yīng)用平臺三方都可以發(fā)力，而本身流量渠道已經(jīng)高度集中在應(yīng)用平臺的引導(dǎo)之下時，其實漏洞會越來越少?！?/p>

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